赢家管理守则：公司异常情况顾客怨言处理

图书标准信息

• 作者 张贵芳 苏德华 译
• 出版社 西南交通大学出版社
• 出版时间 2000-04
• 版次 1
• ISBN 9787810573887
• 定价 12.00元
• 装帧 精装
• 开本 其他
• 纸张 其他

【内容简介】

所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。

【目录】

1 异常情况与怨言的管理2 异常情况的管理   2.1  现场常情管理的考虑方法及实施方法   2.2  减少现场异常现象的方法   2.3  异常情况管理的具体实例3  怨言管理    3.1  怨言的定义    3.2  怨言管理的目的    3.2  怨言管理的效果    3.4  怨言管理的体系    3.5  怨言管理的清单    3.6  怨言管理的具体实例    3.7  产品责任及预防    [cofee break]异常情况、怨言管理及产品责任4  损失成本     4.1  损失成本的概念     4.2  损失成本的计算5  ISO9000系列与异常情况、怨言管理     5.1  ISO9000系列的要求     5.2  ISO9000系列的要点     5.3  ISO9000系列的导入、实施引用文献·参考文献