我的管理课堂：客户服务课堂

图书标准信息

• 作者 姜旭平 主编
• 出版社 上海交通大学出版社
• 出版时间 2006-07
• 版次 1
• ISBN 9787313044976
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 159页
• 字数 268千字

【内容简介】

本书为“我的管理课堂”系列之十一。主要讲述了如何提供出色的客户服务，如何建立高效的客户服务队伍以及企业如何实施客户关系管理。

  主要内容包括与客户进行有效地沟通、帮助客户解决问题、客户满意度调查以及客户关系管理（CRM）的实践应用。

  本书可作为企业内部客户服务培训教材，也可供个人提升客户服务能力阅读。

【作者简介】

姜旭平，1985年6月毕业于清华大学经管学院，毕业后留校任教至今。现任清华大学经济管理学院管理科学与工程系教授。1993年在加拿大滑铁卢大学(University of  Waterloo)学习管理会计和人工智能，1994年在加拿大卡尔顿大学(Carleton University)学习经济学，1998年8月~1999年4

【目录】

第一部分 提供出色的客户服务

　第一单元 客户服务基础

　　第一课 客户服务的重要性

　　第二课 提供优质客户服务的障碍

　　第三课 客户的需求和期望

　　第四课 为提供优质服务做好准备

　第二单元 与客户进行沟通

　　第一课 与客户进行有效的沟通

　　第二课 电话中的交流

　　第三课 其他沟通工具的使用

　　第四课 沟通中的一些误区

　第三单元 帮助客户解决问题

　　第一课 识别基本客户类型

　　第二课 处理客户的投诉

　　第三课 应对生气的客户

　　第四课 帮助客户解决问题

　　第五课 缓解工作压力

第二部分 建立高效的客户服务队伍

　第四单元 客户服务团队质量管理

　　第一课 客户服务团队的价值

　　第二课 客户服务与全面质量管理

　　第三课 客户服务的质量管理

　　第四课 客户满意度

　第五单元 提高客户服务团队的服务质量

　　第一课 采取适当的服务策略

　　第二课 网络时代的新型客户服务

　　第三部分 客户关系管理

　第六单元 客户关系管理基础

　　第一课 客户关系管理基础概念

　　第二课 客户关系管理应用

　第七单元 电子化客户关系管理

　　第一课 电子化客户关系管理的优势

　　第二课 电子化客户关系管理面临的挑战

　　第三课 如何更好地利用电子化客户关系管理

　第八单元 CRM应用实践

　　第一课 CRM的基本功能模块

　　第二课 CRM的实践

　　第三课 CRM项目管理

附录一 案例分析参考

附录二 状态测试分析

附录三 天能力提升计划