政府服务步入窗口时代

图书标准信息

• 作者 温方方 著
• 出版社 浙江科学技术出版社
• 出版时间 2014-05
• 版次 1
• ISBN 9787534159923
• 定价 48.50元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 130页
• 字数 109千字

【内容简介】

政府服务窗口指的是政府或政府部门公开为公众服务所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的统称，是政府直接为企业和公民个人提供各种公共服务的场所。创建一流的政府服务窗口，是建设服务型政府的一项重要目标和内容。

  本书主要介绍了窗口的基本概念、窗口礼仪、窗口业务和窗口管理、办事大厅的管理和建设等。为增强其实用性，在附录中还增加了杭州某区行政服务中心已实行多年的窗口管理制度和考核办法。本书适用于：

  1. 窗口工作者，作为窗口岗位上岗培训和年度培训的指导书；

  2. 窗口管理者，作为办事大厅建设和管理岗位的工具书；

  3. 大学毕业生，作为报考政府服务窗口的辅导书。

  本书由杭州市开发区行政服务中心副主任温芳芳编写，并由留日漫画家春生配图，形式新颖，极具可读性。

【作者简介】

温方方，又名金沙，生千六十年代，浙江湖州人，浙江大学学士、硕士。1983年大学毕业参加工作，曾先后在哈尔滨、杭州、海宁等多地工作，去过德国、瑞典、丹麦、加拿大等十多个国家。1987年被国家机械工业部公派到美国西屋公司参加秦山核电机组中美联合设计，先后负责并完成“德国西门子杭州”“华新杭州”“ABB杭州”等多个外资项目设立的合同谈判及政府审批工作。2002年通过“公开选拔”进入政府部门工作，曾分管招商引资、对外经济工作。2007年开始从事和研究政府服务平台建设和运行工作。

【目录】

一、窗口概念篇

1、窗口

2、办事大厅

3、窗口单位

4、一站式服务

5、行政服务中心

6、行政服务中心职能

7、双重管理

8、两集中两到位

9、一条龙服务

10、行政审批制度缺陷

11、行政审批制度改革

二、窗口礼仪篇

1、总体要求

2、统一着装

3、佩证上岗

4、发型要求

5、鞋类要求

6、坐姿站姿

7、礼貌用语

8、电话交流

9、面对批评

10、窗口忌语

三、窗口业务篇

1、总体要求

2、业务分类

3、限时办结制

4、AB岗工作制

5、一次性告知制

6、首问责任制

7、政务公开制

8、窗口收费

9、业务量统计

四、窗口管理篇

1、工作时间

2、工作纪律

3、电子考勤

4、请假规范

5、叫号服务

6、服务评价

7、明察暗访

8、投诉处理

9、窗口培训

10、考评考核

11、文体活动

五、办事大厅管理篇

1、咨询引导

2、自助服务

3、数据统计

4、服装管理

5、窗口调整

6、服务时间

7、日常巡查

8、物业管理

六、办事大厅建设篇

1、总体要求

2、方案准备

3、办事大厅地点选择

4、办事大厅功能分区

5、办事大厅导示系统

6、办事主入口设计

7、办事大厅内部设计

附录

七、政府综合性办事大厅管理制度

1、窗口礼仪规范

2、窗口岗位职责

3、效能建设责任制

4、窗口考勤制度

5、窗口请假制度

6、窗口考核制度

7、窗口会议（培训）制度

8、窗口收费管理制度

9、窗口卫生管理制度

10、窗口人员轮换交接制度

11、窗口信息安全保密制度

12、窗口节能减耗制度

13、窗口财产管理和使用制度

14、窗口着装管理制度

15、窗口柜长管理制度

16、窗口投诉处理制度

17、窗口单位职责

18、窗口单位例会制度

19、窗口办件分类及管理

20、某区行政服务中心考核办法