最受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户

图书标准信息

• 作者 李永志、吴佩兰、李灿伟 著
• 出版社 北京大学出版社
• 出版时间 2014-01
• 版次 1
• ISBN 9787301235102
• 定价 49.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 240页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　研究发现，客户流失率降低5%，企业利润就能增加25%～85%。
　　客户为什么会流失？如何才能降低客户流失率？答案非客户维系莫属！当众多企业还在为争夺客户而厮杀时，通信运营商已脱身而出，筹划如何维系存量客户了。
　　传统的客户维系模式是维系工作起步阶段的产物，存在单一性依赖、差异性不足、被动服务等缺陷，企业需要构建新型的客户维系模式。
　　《最受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户》理论、案例来自于中国电信三位集团级内训师十几年的教学实践和理论研究。作者综合了中国电信维系4亿存量客户的管理实践，对客户维系系统进行战略层的总结和战术层的细化方法，引领企业建立科学高效的新型客户维系系统，实现高绩效的客户关系管理。
　　《最受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户》不仅是运营商的必备指南，也是其他企业进行客户管理的关键指导书。

【作者简介】

　　李永志，管理3000人的客户服务团队、集团级内训师。从基层的集团客户管理员做起，到VIP管理员、渠道管理员、增值业务委员会协调员。沉浮于邮政、联通、电信等运营商，不断积累，不断学习，对客户维系有深刻的认识，并有足够的理论积累，课程备受学员的欢迎。

　　吴佩兰，管理1000多人的VIP客户维系服务团队、集团级内训师。从基层做起，历任客户俱乐部主管，积分主管，集团客户维系主管，VIP客户维系主管。对通信市场有清醒的认识，对客户维系既有实践的积累，又有理论的深度，课程备受学员的欢迎。

　　李灿伟，省公司VIP团队主管、集团级内训师、省公司宽带维系主管。工作经历了多个工种，对通信运营有充分的认识，对普通客户和中高端客户的维系有丰富的经验。其培训课备受学员的欢迎。

【目录】

第一篇 形势篇
Chapter01 市场形势:通信市场风云变幻
活在尖刀上的运营商
主动出击未必好
客户质态问题是运营商面对的最大问题
有效控制客户流失
Chapter02 深化认识:全方位、多角度探讨维系工作
客户维系的定义及价值
客户维系的有效分类
维系面临的五个阻碍
维系的三个认识误区
影响维系效果的五种关系
传统维系模式VS新型维系模式

第二篇 建设篇
Chapter03 队伍建设:打造金牌维系队伍
维系队伍培训机制
劳动竞赛机制
团队评价机制
团队授权机制
岗位资格认证
团队文化塑造
Chapter04 规范建设:团队一体化建设的必备功课
岗位职责规范
赠礼规范
新客户回访规范
工作号码管理规范
流失预警回访规范
Chapter05 系统建设:属于存量客户的系统
系统的主要特性
系统宜精简
如何应用现有系统推进客户维系工作

第三篇 保障篇
Chapter06 客户管理:有效提升客户质态
准确收集和整理客户资料
对客户分层维系
提升客户忠诚度
提高客户满意度
客户满意度和忠诚度之间的关系
Chapter07 流失分析:了解客户离网的真实原因
精确洞察，识别客户行为
如何定义客户流失
客户流失的两种类型
判断客户流失的指标
深入了解客户流失原因
理性看待流失
Chapter08 预警机制:以客户生命周期为基础
寻找客户流失规律
探索客户生命周期
客户生命周期的不同阶段
生命周期不同阶段客户与企业的关系
生命周期不同阶段的关键时刻
Chapter09 渠道协同:搭建最好的业务桥梁
渠道协同的定义和意义
不同的渠道承担的维系内容有所差异
维系渠道与实体渠道、社会渠道协同的主要方式
如何做好渠道协同
Chapter10 考核管控:保障维系过程的正常化
质态管控
指标管控
过程管控
派单管控

第四篇 实战篇
Chapter11 到期续约:把握有所为、有所不为的心态
到期续约概念
续约实施过程
到期续约心态
考量到期续约的关键因素
Chapter12 实战宝典:常规维系实战12招
招式1　预存提升法
招式2　关怀捆绑法
招式3　套餐迁移法
招式4　网龄服务法
招式5　购机盛会法
招式6　积分兑换法
招式7　主动关怀法
招式8　体验感知法
招式9　信用服务法
招式10　俱乐部活动法
招式11　品牌宣传法
招式12　专属服务法
Chapter13 校园维系:破局后重建维系体系
从校园营销看校园客户质态
校园客户的流失原因
校园维系体系建设要点
Chapter14 PWV模型:定向维系，激活沉默客户
沉默客户管理的基本概念
客户沉默的真实原因
激活沉默客户"PWV"实战模型之路