中国民航服务质量报告(2016-2020)

图书标准信息

• 作者 中国民航科学技术研究院 编者；责编:陈建峰
• 出版社 中国民航出版社
• 出版时间 2022-12
• ISBN 9787512811263
• 定价 98.00元
• 装帧 其他

【内容简介】

:
本书分为六章。第一章阐述民航服务发展概况，主要分析宏观发展环境、总结航班正常管理和行业服务质量管理体系概况、介绍行业服务发展形势、航班正常情况、服务质量评价以及消费者权益保护工作概况。第二章和第三章主要从服务能力、航班正常情况、旅客服务质量、旅客服务投诉等方面分析航空公司和机场服务质量情况。其中旅客服务质量评价数据，采用航科院对旅客服务质量感知的测量数据。第四章重点从智慧服务和人文服务两个维度对民航服务创新进行了总结和分析。第五章分享了部分企业的优质服务及管理实践，为读者提供有价值的参考。第六章为近年来机场服务质量评价报告汇编。