酒店餐饮企业管理工具箱：经济型酒店加盟与培训

图书标准信息

• 作者 雷春燕、陈鹏全 编
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2015-03
• 版次 1
• ISBN 9787122224644
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 232页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 酒店餐饮企业管理工具箱

【内容简介】

　　《酒店餐饮企业管理工具箱：经济型酒店加盟与培训》涵盖经济型酒店连锁加盟、经济型酒店品牌管理、职业素质专题培训、职业技能专题培训四方面的内容。实用性强，理念新颖，可操作性强，是一本实用的酒店管理与操作实务读本。
　　《酒店餐饮企业管理工具箱：经济型酒店加盟与培训》可供相关酒店及酒店从业人员参考使用，同时也为有意于酒店行业的求职者起到穿针引线的作用。

【作者简介】

　　雷春燕，女，深圳市健丰贤聚集团执行总裁，海南振育地产公司董事长，呼和浩特市健丰七屋主题连锁宾馆董事长，呼和浩特市雨田职业培训学校校长，玉泉区政协常委。2004年开始了创业生涯中的第一个项目——创办健丰宾馆，随后健丰宾馆在短短的几年里拥有了六家连锁酒店（通道北街店、兴安北路店、火车站店、战备路店、鼓楼店、钢铁路店），2013年健丰宾馆商标注册，名称为“健丰七屋主题宾馆”。同时，雷春燕2006年被内蒙古授予“杰出创业女性”，2009年被授予“中国经济女性成就奖”，2009年获得“中国经济女性年度创业人物”，2013年被政协玉泉区第八届委员会评为优秀政协委员，2013—2014年获得“中国最受尊敬诚信企业家”等荣誉。

【目录】

第一部分经济型酒店加盟管理
第一章经济型酒店连锁加盟
第一节特许经营
一、什么是特许经营
二、特许经营的优势
三、特许经营操作
四、特许经营的纽带
[范本01]××快捷酒店特许经营店服务项目
[范本02]××快捷连锁酒店开业培训课程和时间计划
[范本03]××快捷酒店培训计划和实施方法
[范本04]××快捷酒店开业验收程序和标准
[范本05]××快捷酒店督查方案
[范本06]××快捷酒店年度促销计划书
六、加盟商的责任
七、特许商可能面临的风险
八、特许商成功的要素
第二节特许加盟招募
一、特许加盟流程
二、加盟操作规程
三、加盟手册
[范本07]××快捷酒店加盟手册
[范本08]××快捷酒店加盟手册
[范本09]××快捷酒店直营加盟手册
四、加盟申请表
[范本10]××快捷酒店加盟申请表
[范本11]××快捷酒店加盟申请表
第三节特许经营加盟
一、准备加盟阶段
[范本12]××快捷酒店加盟店的选址标准
[范本13]××快捷酒店的选址标准
二、意向加盟阶段
三、签订特许加盟合同
[范本14]××快捷酒店管理有限公司特许经营合同
[范本15]××快捷酒店特许加盟合同
四、正式加盟阶段
五、续约与合同终止
章后小结
第二章经济型酒店品牌管理
第一节经济型酒店品牌建设
一、经济型酒店品牌定位
二、经济型酒店品牌规划
三、经济型酒店品牌形象
四、经济型酒店品牌扩张
第二节经济型酒店品牌推广
一、经济型酒店品牌推广原因
二、经济型酒店品牌推广方式
章后小结

第二部分经济型酒店培训管理
第三章职业素质专题培训
第一节优质服务理念培训
一、优质服务的内容
二、经济型酒店服务特征
三、充分认识客人
四、优质服务客人
五、优质服务，赢得感动
[情景再现01]××快捷酒店质服务赢得客人心
六、亲情服务
[情景再现02]体现亲情服务的风范
第二节职业素质要求培训
一、工作态度
二、职业道德
三、专业技能
四、酒店的服务态度决定一切
[情景再现03]××快捷酒店粗鲁言行失去客人
五、服务不周，客源流失
[情景再现04]××快捷酒店接待不周，客源流失
六、优质接待，赢得回头客
[情景再现05]××快捷酒店优质接待　拉取回头客
第三节服务礼仪常识培训
一、同事间的礼仪
二、仪容要求
三、仪表要求
四、仪态举止
五、礼貌礼节
六、电话礼仪
七、微笑服务
八、服务礼仪，重在细节
[情景再现06]希尔顿旅馆永远微笑服务
[情景再现07]一时的失误
[情景再现08]××快捷民族习俗惹争议
[范本16]××快捷酒店服务礼仪
九、与人相处交谈时的注意事项
一、酒店日常服务语
二、前厅服务常用语
[情景01]预订团队客房的话术
[情景02]预订长住房的话术
[情景03]接待预订客人的话术
[情景04]为预订客人登记入住的话术
[情景05]接待未预订客人的话术
[情景06]进房后向客人介绍设施设备与服务的话术
[情景07]为客人介绍房间的话术
[情景08]客人到达帮助看守行李的话术
[情景09]告诉客人将送行李到房间的话术
[情景10]客人寄存行李的话术
[情景11]客人取行李的话术
[情景12]协助客人要出租车并行李服务的话术
[情景13]客人要求转接电话到本店其他房间的话术
[情景14]客人询问如何打外线电话的话术
[情景15]转接到另一客房电话，无人回应的话术
[情景16]咨询客房通话与外线电话的话术
[情景17]客人要求叫醒服务的话术
[情景18]电话占线的话术
[情景19]电话无人接听的话术
[情景20]客人要求留言的话术
[情景21]客人病了求助的话术
[情景22]客人要求兑换旅行支票的话术
[情景23]客人要求将人民币兑换成美元的话术
[情景24]客人结账退房的话术
[情景25]结账退房时说明费用明细的话术
[情景26]账单错了重新核对账单的话术
[情景27]账单有错重新结账的话术
三、客房服务常用语
[情景28]认出客人的话术
[情景29]向客人介绍房间设备的话术
[情景30]向客人介绍酒店的服务的话术
[情景31]客人要找咖啡厅的话术
[情景32]客人要求早一点做客房清洁的话术
[情景33]客人要求晚点来清洁的话术
[情景34]客人希望房间在朋友来到之前清理好的话术
[情景35]客人要求晚一点开夜床的话术
[情景36]解释如何获得洗衣服务的话术
[情景37]客人要求洗衣服务的话术
[情景38]送衣时完美的服务得到客人夸赞的话术
[情景39]客人要求缝补衣服的话术
[情景40]衣服送错了的话术
四、餐饮服务常用语
[情景41]客人要求将早餐送到房间的话术
[情景42]客人要求晚上送点心的话术
[情景43]送餐到客人房间的话术
[情景44]客人要求补充小酒吧的话术
章后小结
第四章职业技能专题培训
第一节前台接待服务专题培训
一、预订服务
二、入住接待服务
三、开门服务
四、续住服务
五、换房服务
六、访客登记
七、贵重物品寄存（保管箱的使用）
八、租借物品
九、商务服务
十、叫醒服务
十一、记账/挂账服务
十二、问讯服务
十三、客人提前到达、延期续住的处理
十四、延时退房的处理
十五、宾客投诉的处理
十六、物品赔偿的处理
十七、补办房卡、钥匙
十八、信用卡预授权
十九、房费代付的处理
二十、离店结账
二十一、夜审和封包
二十二、电话接听和转接
二十三、交接班
二十四、班结账的处理
第三节客房服务专题培训
一、了解客房类型
二、客房的设备与布置
三、客人住店期间的服务内容
四、客人退房时应做的工作
第四节卫生服务专题培训
一、准备工作
二、进入房间
三、离开房间
第五节安全服务专题培训
一、经济型酒店安全的防范
二、对于安全事件的应急处理
三、认知经济型酒店安全标识
四、安全事故，现场处理
[情景再现09]××快捷酒店斗殴，应急处理
[情景再现10]××快捷酒店失窃，应急处理
章后小结