饭店服务质量管理与案例解析

图书标准信息

• 作者 陈志学 著
• 出版社 中国旅游出版社
• 出版时间 2006-04
• 版次 1
• ISBN 9787503228797
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 334页
• 字数 400千字

【内容简介】

　　在本书的编写过程中，我力图按这样一种思路来编写，即不写成纯理论的关于饭店质量方面的书籍，也不搞成简单的案例堆砌，而是将质量管理的有关理论与案例有机的结合。全书分上下两篇，上篇一共四章，对当前饭店服务质量的现状、服务与服务方式、服务质量、质量控制的手段等进行了理论分析和回答，但又不完全是理论的阐述，而是通过观点加案例来说明和论证所想说明的问题；下篇收集了70个经典的案例，涉及餐饮、前厅、客房和安全等内容，对每个案例进行了分析解答。

【作者简介】

　　陈志学，1983年四川大学哲学系毕业后到国家旅游局工作，曾任国家旅游局人事劳动教育司成人教育处处长、中国旅游协会人力资源开发培训中心主任、国家旅游局人事劳动教育司巡视员兼副司长，现任中国旅游报社社长。兼任中国企业人力资源管理与开发专业委员会副会长。
　　长期从事旅游及饭店人力资源管理与开发工作，著有《旅游培训学》《导游员业务知识与技能》《现代饭店培训》等专著；生编有《中国旅游饭店管理与服务2000问》《中闲旅游饭店管理与服务试题大全》《旅游饭店经营管理与服务案例》等10余部书；在《中国培训》《中国人力

【目录】

上篇服务质量管理与控制
第一章服务质量的现状
1存在的主要问题
2原因分析
3服务质量管理存在的误区
第二章服务与服务方式
1服务
2优质服务
3客人对饭店的情感要求
4服务方式
5受客人欢迎的服务方式
6服务方式创新
7培养忠诚顾客
第三章服务质量
1服务质量及其分类
2影响服务质量的因素
3服务质量的特性
4管理顾客
5服务质量评定检杏表
6国际著名饭店管理集团的质量标准
7国内优秀饭店管理集团的质量管理
第四章服务质