投诉处理的理论与实务

图书标准信息

• 作者 梁卫权 著；朱立恩
• 出版社 中国标准出版社
• 出版时间 2005-06
• 版次 1
• ISBN 9787506638098
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 421页
• 字数 327千字

【内容简介】

本书从解读ISO 10002：2004国际标准出发，重点对投诉处理的相关理论（顾客服务理论、质量管理体系理论、顾客满意理论等）及其实务（大量的顾客投诉处理案例评析）作深入的探讨。全书在解读ISO 10002国际标准时，紧紧围绕理论来进行，准确地把握投诉处理国际标准的核心内容。由于投诉处理涉及的行业很多，它们之间虽然有一定区别，但是，投诉处理的相关理论对于其他领域和其他行业的投诉处理也是同样可以通用的。因此，其他行业的读者完全可以参考、借鉴和使用。

【作者简介】

朱立恩，资深服务学者，我国服务业质量管理的开拓者，1981年发表我国第一篇商业服务业质量管理论文。1987年出版我国第一本商业服务业质量管理专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理（TQM）和质量管理体系认证。从2000年开始，参与中国质量万里行促进

【目录】

第一章　投诉处理概述

　第一节　市场竞争日趋激烈

　第二节　维权意识日益增强

　第三节  加强投诉处理迫在眉睫

　第四节  关于GB/T 172412-1998投诉处理指南

第二章  投诉处理是一种为顾客服务的活动

　第一节　服务的定义

　第二节　服务的特征和特性

　第三节　投诉处理是顾客服务的关键时刻

　第四节　影响投诉处理的各种因素

第三章　ISO 10002国际标准的主要内容

　第一节  ISO 10002国际标准概述

　第二节  ISO 10002标准的主要内容

　第三节  ISO 10002标准的8个附录

　第四节  ISO 10002标准的特点

第四章  ISO 10002国际标准和质量管理

  第一节　ISO 10002标准和ISO 9000标准的关系

  第二节  建立投诉处理体系的基本要求

  第三节  投诉处理体系的审核与管理评审

第五章  ISO 10002国际标准和顾客满意

  第一节　投诉处理与顾客满意理论

  第二节　投诉处理中应遵循的基本原则

第六章  投诉处理中的人际关系和沟通技巧

  第一节　投诉处理前的各种准备

  第二节　投诉处理过程的沟通与联络

  第三节　投诉处理中的沟通技巧

第七章  顾客投诉是最好的礼物

  第一节　顾客投诉是最好的礼物的原因

  第二节　顾客为什么会投诉

  第三节　要正确对待顾客投诉

  第四节  结合ISO 9000标准有效处理顾客投诉

第八章　顾客投诉处理案例评析

  第一节  与产品质量有关的顾客投诉处理案例主板

　第二节　与服务质量有关的顾客投拆处理案例主板　

　第三节　其他行业顾客摧折处理案例评析

附录一　ISO 10002：2004质量管理　顾客满意组织内部摧折处理指南（参考译文）

附录二　GB/T 17242-1998摧折处理指南

附录三　部分商品修理更换退货责任规定

附录四　家用视听商品修理更换退货责任规定

参考文献