全面体验管理TXM
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作者黄峰,黄胜山,苏志国
出版社中国财政经济出版社
ISBN9787522314297
出版时间2022-06
版次1
装帧平装
开本32开
纸张胶版纸
页数332页
字数231千字
定价79.9元
货号SC:9787522314297
上书时间2024-12-14
商品详情
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作者简介:
"黄峰
“体验思维”提出者，《体验思维》作者,唐硕咨询创始人兼CEO,国内SHOU个用户体验行业协会UXPA中国联合创始人兼名誉主席，中国体验行业先锋人物。
开创中国体验咨询行业，通过商业实践帮助招商银行、芝麻信用、安利、威马汽车、万科、故宫博物院、《人民日报》肯德基、小罐茶等超过500个品牌实现价值增长。
哈佛大学校友，同济大学设计创意学院客座教授，于国内外各大会议、论坛、企业与高校发表演讲百余场，获得“中国十大杰出设计青年”“拉姆.查兰管理实践奖”等荣誉。
黄胜山
唐硕咨询联合创始人兼联席CEO，名列“光华龙腾奖.中国服务设计业十大杰出青年”，浙江大学MBA创业实践导师。
长江商学院EMBA，浙江大学工程心理学硕士，.上海交通大学MBA。
兼具商业和消费心理学学科背景，人本主义的坚定拥护者。16年来专注于找到用户价值和商业价值的平衡，打造用户企业，服务了超过120家国内外的领军企业。
苏志国
唐硕咨询资深合伙人兼唐硕体验云董事总经理，数字营销专家，体验设计专家。
毕业于北京邮电大学计算机专业，连续创业者，曾任职全球知名广告传播集团之一WPP集团和时趣互动、阿里巴巴等知名企业。
多年来专注于研究营销增长与创新方法，深耕智慧营销( MarTech)领域，定义并设计了国内第壹代社会化客户关系管理( SCRM)产品，后陆续从事广告数据平台( DMP )用户数据平台(CDP )数据中台、客户体验管理(CEM )等领域的工作。"
主编推荐:
"●中国体验行业先锋人物，中国体验管理行业开创者领衔力作！教你用体验思维打造全新增长曲线。
●为体验管理在中国的发展揭开了序幕，帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验。
● 全球靠前0用户体验专家之一布鲁斯·特姆金鼎力推荐！波士顿咨询、埃森哲、倍比拓等国际知名咨询公司领导者，上海市大数据中心副主任，美的家用事业部总裁助理兼研发总监，智慧牙创始人兼CEO联袂推荐！
"
内容简介:
品牌面对获客成本高、品牌资产积累弱、转化效率低、品牌溢价难四大增长难题，解决问题优选方式就是选择体验导向的用户驱动增长模式，即利用好的口碑吸引更多的人，利用可感知的共鸣增加更深度认同，利用持续互动实现更长期的关系，利用新的价值实现更高额的购买。
然而，品牌面临的困境在于：
如何了解用户对品牌产品或服务的真实反馈？
如何衡量在体验上的投入带来了多少商业价值？
如何从组织层面进行体验管理，将体验管理与业务指标联通起来？
全面体验管理能够帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验，以用户画像、关系模型、体验旅程为抓手，通过5大步骤，让体验变得可经营、可衡量、可落位：
1.定目标，锁定核心小指标；
2.立结构，搭建关键体系；
3.建平台，实现整体数智化管理；
4.塑运营，私域价值挖掘与新会员系统；
5.落管理，持续跟踪与体验验证。《全面体验管理TXM》一书以丰富的案例与方法论，为体验管理在中国的发展揭开了序幕。
摘要:
品牌失速，传统打法遭遇四大困境
如果你是品牌操盘手或是企业管理层，一定对增长乏力的困境深有感触，流量越来越贵，获客成本飙升，竞争愈加激烈，品牌沦为消费者的“备胎”。失速时代，什么才是稳健增长的核心？
此时，品牌应回归商业本质，回归用户，探索跨越周期的增长路径。
困境1，流量越来越贵，获客更难了
巨变时代，我们正在面临增长越来越难以为继的困境。曾几何时，不管是传统企业还是新型的互联网企业都把增长寄托于线上的流量红利，但互联网的红利时代已经结束，营销成本高企；曾几何时，各大平台催生了一批又一批的“爆款”和网红产品；而很快，大量的互联网品牌就如过眼云烟，退出人们的视野。各大平台的获客成本持续升高，平台流量成就新锐品牌的可能性越来越小，如图卜1至图卜4所示。广告投入的成本居高不下，但成效有限。依赖流量，通过购买渠道流量、投钱换声势的营销方式，已经变成饮鸩止渴。
困境2，消费者越来越挑剔，转化更难了
肉眼可见，消费者的习惯和偏好发生了剧变。从传统商品经济时代步人体验经济时代，消费者从追求“买得到”“买得实惠”，转变为追求“买得惊喜”“买得满足”，他们想要在消费中获得价值感、幸福感，以及内心与精神的满足。企业如果不能跟随消费者升级的步伐，满足他们日益变化的品牌需求，便会很快失去原有的用户，也难以赢得新一代消费者的青睐。越来越让人眼花缭乱的社群、直播等营销方法，让消费者经受饱和攻击，他们忙不迭地屏蔽了天天带货的关键意见消费者（KOC），隐藏了叫卖式卖货的社群，转化效率越来越低。
困境3，消费者的选择越来越多，复购更难了
从消费普及到消费升级，再到消费分级，消费领域已由前一阶段的蓝海竞争转为红海竞争，且竞争越来越激烈，消费者的选择也越来越多。越来越丰富的电商货架，很难使消费者对单一品牌形成长期的忠诚度；虽然内容电商、直播电商的声势浩大，但是单次转化也难以形成长期复购；虽然几乎所有的品牌都开始瞄准年轻人进行新的设计，但是年轻人的注意力最容易转移。
企业正在面临这样的事实：所有品牌都沦为“备胎”。消费者们可能不说一声“再见”就离开你了；你以为对你的服务感到满意的消费者，其实已经“用脚站队”，走向了“另一种选择”，没有进行过第二次购买。
困境4，竞争越来越激烈，品牌溢价更难了
随着社会整体生产力的提升、互联网的高速发展，“爆款”难以获得真正的品牌溢价。直播带货带火了“所有渠道大力度优惠”标签，致使商品单价越来越低，这种低价竞争的逻辑与品牌溢价背道而驰。强大的弹性供应链，让“爆品仿制”变得越来越容易，不断缩短“爆款”的时间窗口期。企业被价格牵着鼻子走，陷入价格战，不仅利润越来越薄，而且在不断消耗品牌资产。
从商业问题的角度来看，品牌增长的困境其实对应着四个具体问题：获客成本高、转化效率低、品牌资产积累弱、品牌溢价难。获客与转化变难，品牌沦为流量产物，难以在长周期中持续积累品牌资产，从而进入低价竞争的恶性循环。
增长停滞，
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目录:
推荐序1 以人为本，以体验管理决胜未来
布鲁斯·特姆金
Qualtrics体验管理学院首席院长
全球拥有影响力的十大用户体验专家之一
推荐序2 灯火前行，照亮中国体验管理的未来
张济徽
智慧芽创始人兼CEO
前言 全面体验管理，创造持续且有机的增长
测一测 你是否了解全面体验管理
第一部分 层层进阶，深度认识全面体验管理001
第1章 我们需要全面体验管理003
品牌失速，传统打法遭遇四大困境004
重新认识增长，品牌增长模式发生三大变迁009
增长动力换档，体验触发第二增长曲线015
全面体验管理，打破用户体验的黑箱029
第2章 什么是全面体验管理037
可经营、可衡量、可落位，全面体验管理三特性038
用户画像、关系模型、体验旅程,全面体验管理三抓手047
零售、金融、生活服务、汽车，全面体验管理的行业价值055
第二部分 五大步骤，稳步实现全面体验管理 101
第3章 定目标，锁定核心小指标103
顶层设计，着眼顶层作战体系104
拆解目标，打造基于指标的体验驱动闭环110
善用品牌体验指数，把握核心体验指标123
规划数据互动节点，捕捉指标表现130
第4章 立结构，搭建关键体系141
建立内外拉通的全面体验管理体系142
实现全面体验管理体系的逐级落地145
培养企业员工的服务基因152
打造持续优化的闭环管理体系156
第5章 建平台，实现整体数智化管理163
融合“O+X" 数据，赋能企业发展
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