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前厅客房服务与管理

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江苏南京
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作者主编冯丽, 佘菁华, 高鹏飞

出版社北京理工大学出版社

ISBN9787568268868

出版时间2021-01

版次1

装帧平装

开本16开

纸张胶版纸

页数200页

字数293千字

定价59元

货号SC:9787568268868

上书时间2024-12-14

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商品描述
内容简介:
针对星级酒店前厅和客房服务人员的典型工作岗位需要,本书从提高学生的实践技能出发,借鉴职业教育国家规划教材建设经验进行构思、设计和编写。本书共包括七个项目:项目一介绍前厅部和客房部相关的基础知识;项目二至项目四从对客服务角度出发,针对星级酒店前厅部、客房部典型工作岗位介绍相应的理论知识与服务技能;项目五至项目七从星级酒店其他职能部门与前厅部、客房部的关系角度出发,着重介绍如何从管理角度更好地完成工作,旨在提高学生的综合素质。本书既可以作为高职高专院校酒店管理与相关专业的教学用书,也可以作为酒店管理人员和从业人员的学习参考资料与培训用书。

目录:
项目一基础知识

任务一设置组织机构与职能

任务二部门风格设计与布局

项目二客房预订、入住与退房结账

任务一预订客房

任务二登记入住

任务三退房结算

项目三前厅服务

任务一礼宾服务与委托代办服务

任务二问讯服务

任务三电话总机服务

任务四商务中心服务

任务五金钥匙服务

项目四客房清洁与公共区域服务

任务一客房清洁

任务二公共区域服务

任务三对客服务

项目五销售管理

任务一销售产品分析

任务二房价管理

任务三客房经营统计分析

项目六信息管理

任务一预测客流与信息传递

任务二信息沟通

任务三制作前厅报表与管理文档

任务四计算机技术在酒店管理中的应用

项目七服务质量管理

任务一前厅部服务质量与安全管理

任务二客人投诉的处理与服务补救

参考文献

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