汽车售后服务与管理
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作者刘春晖,刘光晓 主编
出版社机械工业出版社
ISBN9787111583318
出版时间2018-01
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数238页
字数371千字
定价39元
货号SC:9787111583318
上书时间2024-12-03
商品详情
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精彩内容:
据中国汽车工业协会网站消息. ２０１６ 年中国汽车的产销量均超２８００ 万辆. 连续八年蝉联全球第一. 随着我国汽车工业的迅速发展和汽车保有量的逐年增加. 汽车后市场蓬勃发展. 汽车售后服务业也出现高速发展的态势. 品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量. 如何做好售后服务. 以提高品牌的市场占有率和服务占有率. 追求“客户满意度第一”. 是每个汽车生产厂家都十分重视的问题.由于品牌售后服务逐渐规范. 汽车售后服务企业的服务对象和经营模式发生了新的变化. 对汽车相关行业从业人员提出了新的要求. 作为一名汽车售后服务人员. 应具备现代汽车服务管理理念. 懂得汽车４Ｓ 店的管理模式. 熟悉汽车售后服务的工作内容和工作流程.成为既懂技术又懂管理的综合性人才. 本书正是基于满足这方面的要求而编写的.本书从实际应用的角度出发. 通过对汽车后市场及各类售后服务岗位、售后服务流程、技术与质量管理以及客户关系管理等方面的详细论述. 使广大汽车售后从业人员既能够比较完整而系统地掌握和熟悉汽车售后服务方面的基本理论和实际操作技能. 又能够很快地应用到汽车售后服务管理的实际工作中. 通过与实际工作相结合. 可以使汽车售后从业人员熟知客户的需求. 利用所学到的沟通技巧向客户准确传递相关的服务知识. 与客户建立长久、固化的互动关系. 从而提升售后服务工作技能.本书结合国内外汽车４Ｓ 店及我国汽车售后服务企业的实际需要. 系统介绍了汽车售后服务的组织、汽车售后服务流程、技术与质量管理、备件管理、索赔管理、客户关系经营与管理六个方面的内容. 对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平. 树立良好的企业形象. 提高企业服务质量. 降低企业经营成本. 提高企业的核心竞争力有很大的帮助.本书由刘春晖、刘光晓主编. 参加本书编写工作的还有张文志、刘宝君、张学忠、沙恒、苏朝辉、魏代礼、方玉娟、陈国、吴云、
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内容简介:
本书结合汽车4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统介绍了汽车售后服务的组织、汽车售后服务流程、技术与质量管理、配件管理、索赔管理、客户关系管理六个方面的内容。对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业的核心竞争力有很大的帮助。
目录:
前言
第一章汽车售后服务的组织1
第一节汽车售后服务概述1
一、汽车售后服务的概念1
二、汽车售后服务的重要性2
三、汽车服务企业的经营模式2
第二节汽车售后服务组织机构4
一、组织机构的设置原则及方法4
二、汽车售后服务组织机构及岗位职责5
三、不同品牌售后服务部门组织机构与岗位设置12
四、经销商的人员管理16
第三节服务礼仪18
一、微笑18
二、仪表要求19
三、保持自身良好的仪态21
四、文明用语28
五、接待礼仪30
六、电话礼仪31
七、名片的使用礼仪34
八、拜访客户礼仪35
九、办公室礼仪36
十、自我检查36
第二章汽车售后服务流程39
第一节服务流程39
一、汽车售后服务流程概述39
二、不同车系的售后服务核心流程39
三、售后服务核心流程41
四、基本单据的传递流程45
五、维修任务委托书46
第二节预约服务47
一、预约服务的重要性47
二、预约服务的流程47
三、工作标准47
第三节接待流程53
一、接待准备工作53
二、迎接客户55
第四节互动检查及维修派工58
一、互动检查58
二、维修派工62
第五节车辆维修及维修质量检验65
一、车辆维修65
二、维修质量检验68
第六节交车结算71
一、竣工、交车工作的规范要求71
二
...
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