前厅服务与管理
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作者主编铁玲, 贺湘辉
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300288741
出版时间2021-01
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数248页
字数355千字
定价39元
货号SC:9787300288741
上书时间2024-12-03
商品详情
- 品相描述：全新
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- 商品描述
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内容简介:
本教材结合酒店企业一线需求，主要内容包括岗前准备、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住店服务、宾客离店服务、前厅销售管理、前厅部员工招聘。本教材适合作为职业院校旅游服务与管理、高星级饭店运营与管理等相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材和参考用书。
目录:
情境一岗前准备
任务一知识准备
子任务一行业知识准备
子任务二前厅服务知识准备
任务二形象准备
情境二宾客抵店前
任务一散客预订
任务二团队预订
任务三VIP预订
任务四超额预订
任务五预订取消
情境三宾客抵店时
任务一迎宾服务
任务二入住登记
任务三电梯服务
任务四敲门进房
情境四宾客住店服务
任务一总机服务
子任务一电话转接
子任务二电话留言
子任务三叫醒服务
子任务四消防电话处理
任务二问讯与查询服务
子任务一问讯服务
子任务二查询服务
任务三代办服务
子任务一物品转交服务
子任务二代订票务服务
子任务三邮件收发服务
任务四行李存取
任务五文秘服务
任务六客人投诉处理
情境五宾客离店服务
任务一退房服务
任务二离店行李服务
情境六前厅销售管理
任务一前厅销售准备
任务二客房销售
情境七前厅部员工招聘
任务一确认招聘需求
任务二编制招聘预算
任务三成立招聘小组
任务四安排招聘日程
任务五准备招聘资料
任务六招聘中的法律问题
任务七校园招聘
任务八组织面试
附录
附录一《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010)（节选）
附录二某市前厅接待服务比赛规则和评分标准
参考文献
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