供电服务风险防范手册
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作者国网湖南省电力有限公司编
出版社中国电力出版社
ISBN9787519849658
出版时间2020-12
版次1
装帧平装
开本32开
纸张胶版纸
页数308页
字数206千字
定价35元
货号SC:9787519849658
上书时间2024-06-25
商品详情
- 品相描述：全新
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内容简介:
为进一步提升营销服务人员、现场抢修人员、配电抢修指挥人员、家电理赔处理人员等一线服务员工的服务意识、服务风险防范意识和服务风险管控能力，本书对通用、营销、生产、法律四个方面的服务风险进行梳理，并提出了针对性的防范措施。同时，在此基础上，结合110个典型案例，汇编形成《供电服务风险防范手册》。本书可作为供电一线服务员工的参考用书。
目录:
前言
第一章 通用业务风险防范
风险点编号：TY-1 未落实首问负责制
风险点编号：TY-02 服务态度欠佳
风险点编号：TY-03 服务不规范
风险点编号：TY-04 工作发生差错未及时处理或处理不当
风险点编号：TY-05 未正确对待客户诉求
风险点编号：TY-06 新闻媒体渠道舆情处理不到位
风险点编号：TY-07 网络和业务系统不可用
风险点编号：TY-08 知识库更新不及时或内容错误
风险点编号：TY-09 违反行风廉政规定
第二章 营销业务风险防范
第一节 营业厅服务风险防范
风险点编号：YYT-01 未公示营业时间或未按公示时间对外营业
风险点编号：YYT-02 未执行“导服制”
风险点编号：YYT-03 服务设备、设施工作时间不在工作状态
风险点编号：YYT-04 擅自离岗或离岗时未正确摆放标志牌
风险点编号：YYT-05 拒绝受理同城异地业务，或受理后
风险点编号：YYT-06 业扩优免或其他业务答复不规范
风险点编号：YYT-07 错
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