养老机构常见问题解析9787572019098

徐 启 华，上海市社会福利中心主任、上海市养老服务行业协会会长、上海市养老服务标准化技术委员会秘书长、民政部养老服务特聘专家、上海市政府采购评审专家、长三角养老协会联合体主席。先后在上海市老龄事业发展中心、上海市老龄科学研究中心担任主要领导。主编《养老机构服务管理实用手册》 《新时代养老机构院长管理指南》，具有扎实的理论基础和丰富的实践经验，曾荣获上海市及全国老龄工作先进个人等荣誉称号。

1.草率收住老人 1

2.随意确定或变更照护等级 5

3.违规收取、挪用大额预付金、定金9

4.合同签署不规范12

5.入住老人档案管理不规范17

6.入院办理存在“潜规则”19

7.老年人居室安排不合理21

8.不注重养老文化的养成23

9.安全生产责任制未严格落实 26

10.存在消防安全隐患28

11.无障碍设施不达标31

12.室内空间照度不足33

13.公共监控设施缺失 35

14.消防控制室管理不规范38

15.消防设施器材挪用，损坏未及时修理或更换41

16.用电管理不规范43

17.燃气设施管理不规范45

18.电梯管理不规范48

19.锅炉使用管理不规范50

20.配电房维保不及时52

21.消防泵站管理不规范54

22.气瓶存放不符合要求56

23.施工管理不规范58

24.院内吸烟管理不严格60

25.值班制度未严格落实62

26.门卫室管理不规范64

27.食堂从业人员健康管理不规范66

28.食堂从业人员不注重个人卫生68

29.未对食堂从业人员建立并落实培训考核制度70

30.未制订并演练食物安全突发事件应急处置方案 72

31.采购食品原料“索证”“索票”不规范74

32.食品库房管理不当76

33.餐用具消毒不达标78

34.厨房各类工用具混放、混用 80

35.食堂场所和设施设备未定期维保82

36.食品留样不规范84

37.供餐配送环节操作不规范86

38.食堂超范围经营88

39.老年人饮食需求未得到满足 90

40.老人和职工伙食账目不分 92

41.安全保护用具使用不规范 94

42.病情风险告知不规范99

43.医护文书记录不规范102

44.因操作不当引发老人烫伤105

45.服务细节不到位导致老人跌倒108

46.护理不当导致老人噎食110

47.看护不当造成老人误食113

48.护理不到位导致老人压疮115

49.管理缺位导致老人离院走失117

50.因松懈麻痹导致老人自杀119

51.不适宜老人使用的管制器具被带入院内121

52.护理质量监督走过场123

53.忽视老年人隐私保护125

54.药品存放和管理不符合要求127

55.护理交接班不规范129

56.应急呼叫不响应或呼叫系统故障未及时维修131

57.不熟悉养老相关的法律法规和标准规范133

58.人员招录和管理不够规范136

59.考核和激励机制不健全140

60.不重视员工持证上岗和岗位培训142

61.未按规定成立党、工、团组织146

62.对外宣传言过其实149

63.老年人在养老院死亡引起纠纷152

64.应急突发事件处置能力弱154

65.舆情应对和危机公关能力不足157

66.不知道如何做好临终关怀160

附录1 上海市养老机构等级评定标准细则 164

附录2 社会福利机构消防安全管理十项规定 179

附录3 养老机构基本服务项目清单指引 182

附录4上海市养老服务合同示范文本（2022机构版）187

附录5 上海市养老服务合同其他相关参考文本 198

参考文本1上海市养老服务合同（续）198

参考文本2 住养代理人委托书 200

参考文本3 住养代理人承诺书 201

参考文本4安全风险告知书202

参考文本5送医治疗委托协议 203

2.随意确定或变更照护等级

对养老机构来说，开展老年人能力评估是后续为老年人提供服务的重要前置性条件。个别养老机构出入院工作人员，不理解准确判定老年人照护等级对养老机构的重要性，随意确定或变更老年人照护等级。确定的照护等级偏低，会造成机构照护计划难以满足老年人的实际需求，不利于机构风险防控；确定的照护等级偏高，既影响老年人自主活动，又会造成机构资源浪费，同时为老年人安排的入住区域和床位不合适，也会影响老年人的住养感受。

案例1

老人李某的女儿看中某养老机构，认为适合母亲入住，想尽快入住。在陪同母亲办理入住时，其女儿出于省钱的目的，想让母亲照护等级定得低一点，向出入院工作人员介绍李某的情况时，故意隐瞒、淡化老人的病情，简略告知其母亲独居，生活完全自理，不需要人陪护，偶尔记性差，思维有时清醒有时糊涂，但没有影响到正常生活。工作人员询问李某情况时，女儿代替李某陈述，工作人员只和李某进行了简单交流，没有详细询问，也没有对老人进行进一步专业评估，确定李某以轻度护理等级入院。

然而，李某入住一段时间后，护理员发现该李某经常错拿同居室老人物品，引起争执，有时还投诉护理员不给她吃饭（院里已按时提供就餐）。养老院鉴于李某入住后存在认知障碍情况，多次进行居室调解，效果甚微。某天中午，李某在其他老人午休时独自在户外花园走动，致左股骨骨折。李某的家属认为院方未尽到看护责任，没有及时找寻老人，致使老人摔跤骨折，应当承担责任。养老院认为作为轻度护理，老人在院内均可正常走动，院方对老人的意外摔倒没有责任。

案例分析

在该案例中，院方没有认识到评估是规避风险的必要环节。没有严格执行入院评估制度，没有对入住老年人的生活自理能力、认知功能、情绪行为、疾病情况等进行现场评估，只凭家属及老人主观讲述即确定照护等级，不符合评估工作真实、客观的要求。

住院期间，当发现老人“经常错拿他人物品从而引起与同居室老人争吵不休、投诉护理员不给其吃饭的情况发生”等认知行为出现异常时，没有从专业角度发现老人有认知障碍的可能，及时对老人开展持续评估，制订适合老人的分级照护服务计划，提供符合认知障碍的照护服务。

在老人发生异常情况时没有及时告知其家属并进行有效沟通，没有告知家属带老人至专科医院外诊，致使后续意外事件发生后双方不能进行良好的沟通。

指导建议

养老机构应当建立入院评估制度，对老年人的身心状况进行评估，并根据评估结果确定照料护理等级。应当制订分级照护服务计划，并根据老年人的身心变化动态调整分级照护服务计划。老年人身心状况发生变化，需要变更照料护理等级的，养老机构应当重新进行评估。养老机构确定或者变更老年人照料护理等级，应当经老年人或者其担保（代理）人同意。

>养老机构需在老人入院前开展入院体检，入院后每年应当体检一次。在院期间，若发现老人存在认知障碍、精神异常等情况，养老机构首先要做好老人安全看护，立即建议家属带老人至专科医院问诊，然后根据疾病检查报告确定是否有能力收住。对于认知障碍老年人的照护服务，应当符合认知障碍照护服务的标准与要求。

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本书聚焦当前养老机构管理和业务开展中的各种常见问题，精选生活照料、医疗护理、后勤安全、出入院管理等案例，通过案例解析将典型案例、问题分析、规范标准、对策建议等进行梳理，打造一本“接地气”“重实效”的养老工具书。