民声四十年：中国政府热线的理论探讨与实践创新9787522803425

序 言
政府热线是当代中国重要的制度创新之一。1978年，党的十一届三中全会的成功召开拉开了中国改革开放的大幕，带来了经济快速发展的同时，也为民生领域的改革吹来了一阵春风。为顺应改革开放后的经济社会发展需要、提高政府工作效率，设立市长公开电话成为改革开放初期政府管理制度改革的重要创新举措。1983年是中国政府热线发展的元年，沈阳、鞍山、武汉等城市纷纷设立“市长公开电话”，打破了传统的政府“高高在上”的刻板印象，畅通了社情民意的传递通道，拉近了政府与群众的距离，提升了政府工作的透明度和公信力。
政府热线是“以人民为中心”、推动服务型政府建设的关键抓手。经过近四十年的发展，“12345，有事找政府”的口号深入人心，政府热线成为连接政府与百姓的“连心桥”、反映社情民意的“晴雨表”。对群众而言，政府热线提供了更加方便快捷的政务服务、公共服务和生活服务，以及解决各类现实问题的渠道，方便群众更好地监督政府部门履职；对政府而言，热线是了解社情民意最直接、最便捷的窗口，对优化公共资源配置、辅助公共政策执行、推动服务型政府建设具有重要价值。
四十载栉风沐雨，砥砺奋进。经过不懈努力，我国政府热线实现了跨越式发展，经历了从无到有、从小到大、从弱到强的发展历程。政府热线从最初的“一人一机”电话模式转变为如今多渠道受理、24小时全天候为民服务的公共服务平台模式，从不成熟的临时性补缺型制度演变为推动城市管理精细化、提高政府民生保障能力的有效工具，在推进治理体系和治理能力现代化建设中发挥着越来越重要的作用。如今，我国的“12345”政务服务便民热线（以下简称“12345”热线）已经构建了覆盖全国的网络体系，成为全世界范围内服务人数最多、影响力最大的政府热线之一。
当前我国政府热线正处于整合发展、跨越升级的关键时期。中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需......

在这个承前启后的关键时期，对政府热线的系统性研究具有重要的理论价值和现实意义。这本《民声四十年——中国政府热线的理论探讨与实践创新》从历史叙事入手，系统阐述了我国政府热线的发展历程、对政府热线的理论探讨、热线应用的实践创新和对政府热线未来发展的愿景展望，详尽汇总了世界各地政府热线发展的优秀案例，为当下我国政府热线的整合发展提供参考。

张新生，男，中国共产党党员，社会学博士、副研究员，南京市中青年拔尖人才，南京市第二批百名优秀文化人才。主要研究方向：城市社会学、民生数据应用。独立出版个人专著《大都市边缘城镇化及跨城市生活群体研究》（中国社会科学出版社），主持江苏省社科研究基地项目“新时代加强和创新社会治理研究”等省级课题2项目，南京市社科咨询研究重大项目“基于大数据应用的公共服务供给侧改革”等市级课题4项，在《城市问题》《南京社科科学》《四川师范大学学报》《群众》等期刊和《南京日报》、《金陵瞭望》等报纸杂志发表文章20余篇，其中《创新社会治理：大数据应用与公共服务供给侧改革》被人大复印资料全文转载，主持撰写资政报告30余篇，获得副省级及以上领导批示10余次，两项成果分别获得2019年“南京市社科决策咨询优秀成果”一等奖、2019年江苏省智库研究与决策咨询优秀成果二等奖。

第一部分 历程回顾：政府热线1983-2022

第一章 启航：我国政府热线的早期探索3

第一节 沈阳“市长公开电话”迈出创新一步4

第二节 广播电视的普及与媒体热线的兴起8

第三节 跨城市热线互动与全国网络的形成12

第四节 早期政府热线的制度起源与演化14

第五节 转型视角下早期政府热线的时代意义17

第二章 破局：“12345”的诞生与行业热线的发展21

第一节 “12345”热线，从杭州开始22

第二节 从“市长热线”到“市民热线”25

第三节 综合热线升级与行业热线兴起30

第四节 关于统一热线标识的尝试34

第五节 热线运营的模式创新与探索36

第三章 蝶变：热线大整合与新时代的挑战40

第一节 宏观政策引导下的政府热线改革41

第二节 规范化发展与标准化探索44

第三节 热线联动与跨区域平台的建设51

第四节 政府热线大整合时代的来临55

第五节 网络渠道的崛起与新时代的挑战61

第二部分 热线观察：多元视角下的政府热线

第四章 理论探索：从概念到功能的解构69

第一节 政府热线的名称演变及概念辨析69

第二节 热线功能多样化及其演变历程72

第三节 流程再造和服务型政府建设78

第四节 矛盾纠纷化解和社会安全阀机制81

第五节 群众互动参与和社会治理现代化87

第五章 技术变迁：热线技术变革与时代挑战94

第一节 传播技术变革和政府热线兴起95

第二节 政府热线技术发展的历程与变迁101

第三节 政府热线数据利用面临的主要挑战105

第四节 新时期推动政府热线水平提升的重点技术108

第六章 经验借鉴：全球政府热线的发展与创新113

第一节 21世纪前后政府热线的发展热潮113

第二节 特色政府热线建设的实践与探索118

第三节 我国政府热线制度创新与中国式民主123

第三部分 探索之路：我国政府热线的实践与创新

第七章 保障民生：需求驱动的公共服务供给侧改革129

第一节 公共服务需求表达与识别机制130

第二节 政府热线在需求识别中的特点133

第三节 热线数据助力公共服务中长期规划136

第四节 基于政府热线的公共服务流程再造139

第八章 精准治理：城市问题的诊断与防治143

第一节 热线数据可视化精准发现问题144

第二节 利用历史数据跟踪问题演变趋势148

第三节 数据联动提高政府城市问题解决能力151

第四节 融合热线数据的城市治理模式优化153

第九章 危机应对：突发公共事件与政府热线的成长之路157

第一节 重大突发事件中政府热线的探索与功能提升158

第二节 危机演变的内在逻辑与热线的作用机制162

第三节 政府热线在危机应对中的价值与独特优势166

第四节 提升政府热线危机应对能力的思路策略170

第十章 社会监督：科学评价提升政府工作绩效175

第一节 在实践中不断优化的政府热线监督176

第二节 政府热线社会监督功能的科学化180

第三节 政府热线监督面临的挑战与制度化建设183

第四节 媒体联动放大政府热线监督实效187

第四部分 面向未来：关于政府热线的思考与展望

第十一章 理性审视：对政府热线发展方向的思考193

第一节 警惕政府热线认知的常见“误区”194

第二节 厘清政府热线服务的范围与边界197

第三节 破解政府热线发展的制度性障碍199

第四节 科学研判热线诉求背后的真实民意202

第五节 客观理性看待政府热线的智能化203

第十二章 展望未来：创新驱动政府热线高质量发展209

第一节 从“政府导向”到“市民导向”的角色转换210

第二节 从“语音热线”到“数字热线”的渠道拓展212

第三节 从“单向服务”到“互动参与”的模式优化216

第四节 从“分散响应”到“集成服务”的全面升级220

第五节 从“注重外在”到“以人为本”的价值回归225

附录一 民生四十年大事记233

附录二 政府热线专业术语238

参考文献241

后记 四十年热线创新路，未应磨染是初心257

表目录

表1-1 1983年我国100万人口以上城市的人口数5

表1-2 20世纪80年代部分城市市长热线的开通情况7

表1-3 全国部分城市市长公开电话工作年会历届承办情况统计13

表1-4 政府热线与传统信访工作的比较16

表2-1 2007年部分省会城市政府热线机构编制情况23

表2-2 “12345”热线网络印象调查统计表28

表2-3 国内各主要城市“12345”热线开通时间统计表32

表3-1 国家层面政府热线相关重点政策汇总表43

表3-2 部分政府热线相关标准一览表46

表3-3 近年来全国性政府热线交流活动汇总表51

表5-1 当前政府热线不同诉求渠道的特征比较99

表6-1 全球有影响力的综合性政府热线/服务平台汇总115

表7-1 常见公共服务需求采集渠道及特征比较135

图目录

图1-1 中国电话普及率（1978～2010）9

图2-1 “12345”热线形容词网络搜索词云统计图30

图3-1 政府热线（非紧急）与其他热线受理范围的关系示意图57

图4-1 全国“12345”热线名称词云统计图70

图5-1 2008年苏州“12345”热线平台设计业务架构图104

图7-1 公共服务需求采集识别的几种类型132

图7-2 南京市公共服务相关问题关注度词云分析138

图7-3 基于政府热线的公共服务流程优化140

图8-1 基于“311”热线的纽约市冬季供暖相关投诉统计图146

图8-2 南京基于市民诉求数据追踪“加拿大一枝黄花”空间分布150

图8-3 融合政府热线的城市问题治理模式优化示意图156

图9-1 城市系统在面临突发危机时经历的三个阶段164

图9-2 突发公共事件中民生感知与民生保障体系的运作模式174

图12-1 佛山“12345学院”主要服务内容219

案例目录

热线立法之《济南市“12345”市民服务热线条例》50

江苏集成式企业诉求“一号响应”机制54

东莞“12345”线上办事大厅62

海口“12345”热线集中联动会商双向联办机制77

浙江嘉兴“12345”热线来电人“情绪指数”的采集和应用86

济南市“12345政协提案线索直通车”90

南京“12345”热线数据辅助市“十四五”规划编制137

基于热线数据的地铁站周边交通环境精准治理147

基于热线诉求数据追踪生物入侵149

从“民声”出发的“断头路”治理152

江苏“12345”热线“多援一”远程协作体系171

北京市“接诉即办”工作机制与政府绩效考核178

杭州“12345”热线“效能指数”183

上海“12345”热线与政风行风测评机制186

联动政府热线的江苏“政风热线”188

广州“12345”热线争议事项联合审定机制200

江苏“12345”热线“语音零导航”206

澳大利亚“Centrelink”热线的“人生事件模型”211

上海“12345”热线手语视频服务215

美国费城“311”热线社区联络计划217

佛山“12345学院”的模式创新219

英国DWP公共事业呼叫中心的管理特色227

香港“1823”政府服务热线理念231

在这个承前启后的关键时期，对政府热线的系统性研究具有重要的理论价值和现实意义。这本《民声四十年——中国政府热线的理论探讨与实践创新》从历史叙事入手，系统阐述了我国政府热线的发展历程、对政府热线的理论探讨、热线应用的实践创新和对政府热线未来发展的愿景展望，详尽汇总了世界各地政府热线发展的优秀案例，为当下我国政府热线的整合发展提供参考。