客户服务与客户投诉处理实务手册9787516428269

董亮：电商运营专家，淘宝卖家资深讲师， 拥有8年客户服务经验，连续五年获得团队质量服务冠军，4年团队管理经验，带领团队服务客户超过200万人次，处理纠纷上千起。在与客户打交道的过程中积累了大量的实战经验。

上　篇　如何提供客户服务

第1 章　迎来送往：微笑行礼、主随客便 / 002

保持微笑：对着镜子练习微笑 / 002

三阶段鞠躬礼：15 度、30 度和45 度 / 005

握手礼仪：手部卫生、避免用力过度 / 007

服务用语：“有没有需要我效劳的” / 010

引导手势：眼睛跟着手的方向 / 012

视线范围：腰部到头部之间 / 015

危机提醒：“请您小心，拐弯处有根柱子” / 017

行进中遇到客户：礼貌鞠躬说“您好” / 019

开启会客室大门：客户进入后再关门 / 020

座位安排：由客户选择喜欢的位置 / 022

奉茶：从客户开始顺时针奉茶 / 025

环境维护：及时整理桌椅、杯子，净化空气 / 027

送客：全员送客、送至电梯或大门口 / 030

第2 章　登门拜访：重仪容、“三非礼”、不久扰 / 033

事先约访：以客户的时间为准 / 033

自我检查：备妥资料和名片 / 036

仪容修饰：衣着得体、发型利落 / 038

时间观念：提前十分钟到达目标地点 / 041

非礼勿听：不要看到客户与人私下交谈就竖起耳朵听 / 043

非礼勿视：不要私自翻阅客户资料 / 044

非礼勿动：不要随便动客户的物品 / 046

寻找话题：天气、仪表、家乡、家庭、爱好 / 048

有效发问：将话题导向与拜访目的有关的话题 / 050

动作幅度：稳重优雅，不可夸张 / 052

拜访时间：控制在半小时到一小时 / 054

结束语：“感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！” / 057

第3 章　电话沟通：用尊称、多敬语、巧赞美 / 060

使用尊称：职务、年龄、身份 / 060

使用敬语：您、您好、请、可否、多谢、抱歉 / 063

把专业术语换成通俗用语：PA →公共领域 / 065

避免连续使用封闭式提问：不超过三次 / 067

通过重复确定问题：“您是说您忘记了密码，对吗？” / 069

表达同理心：“我理解您的心情，如果是我，我也……” / 072

寒暄赞美：恰如其分，言语自然，适当适度 / 074

使用间接否定：从另一个角度否定客户的疑虑 / 077

细化解决方案：“您可以选择退货、退款或者换货” / 079

第4 章　客情管理：联系、优惠必不可少 / 082

建立客户档案：基础资料、交易信息 / 082

一周内进行使用情况的调研 / 085

定期发送新品信息、生活资讯 / 087

邀请老客户优先享受新品试用等优惠活动 / 090

每逢节日给客户送上贺卡和礼品 / 092

邀请重要客户参加企业联欢活动 / 095

得知客户生病，主动慰问 / 097

下　篇　如何进行投诉管理

第5 章　原因分析：产品OR 服务OR 自身 / 102

商品质量：少量、破损、过期等 / 102

服务态度：不理不睬、态度不真诚 / 104

服务效率：等待时间长、兑现承诺不及时 / 107

增值服务：缺少残障人士特殊服务、无备用雨伞等 / 109

服务环境：卖场不清洁、停车位不足等 / 111

售后服务：拒绝维修或修不好 / 113

客户自身原因：性格暴躁、情绪欠佳等 / 116

第6 章　动机分析：发泄情绪OR 谋求补偿 / 119

宣泄型：讽刺责骂后自我罢休 / 119

求偿型：追求财产和精神赔偿 / 122

求尊型：希望遇到的问题受重视 / 124

建议型：帮助企业改进服务失误 / 126

逆反型：反感企业某一做法 / 128

转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失 / 130

过度维权型：索要不合理的高价赔偿 / 132

“ 明知故投”型：利用“买假索赔”赚钱 / 135

诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光 / 137

第7 章　投诉分类：有效OR 无效、一般OR 重大 / 140

受理范围：区分有效投诉与无效投诉 / 140

投诉级别：轻微、一般、重大 / 142

投诉方式：来访、来电、来函、E-mail、网站专栏 / 145

基本程序：受理、转发、处理、记录 / 147

基本原则：隔离、冷静、中立、先心情后事情 / 150

登记表：投诉/ 退货/ 索赔处理表 / 153

职位权限：销售经理< 2000 元；2000 元< 副总< 5000 元；

总经理> 5000 元 / 155

第8 章　处理策略：不逃避、不推诿、给结果 / 158

快反应：30 分钟内处理，及时响应 / 158

有态度：不推诿，不高调 / 160

有分析：倾听客户诉苦并记录下来 / 162

有原则：摆事实，讲道理，态度诚恳 / 164

有结果：关注对方关心的，给予对方在意的 / 166

要感谢：投诉是改进和完善服务的阶梯 / 168

有提升：拿出附加值，做好回头客引导 / 170

紧督促：联系相关部门落实处理结果 / 173

再联系：向客户核实处理是否落实和结果是否满意 / 175

第9 章　处理方法：化解愤怒、解决问题 / 178

一站式服务法：全过程跟踪投诉，从受理到解决 / 178

服务承诺法：“如产品出现问题，三天内免费退换” / 181

补偿关照法：“如若出现问题，据问题大小给予经济补偿” / 183

五步工作法：热情接待、倾听、道歉、分析、解决 / 185

外部评审法：请第三方机构调解或仲裁 / 187

替换法：为客户替换一种产品或服务 / 189

变通法：完善或添加硬件服务设施等 / 191

第10 章　投诉禁忌：命令、争辩、不作为 / 194

使用命令的语气：“你等着吧！” / 194

与客户争辩：“你凭什么说是我们的问题呢？” / 197

语言含糊：“不知道，不了解。” / 200

直接拒绝客户：“这不在我们的受理范围内。” / 202

对客户置之不理：不做任何回应 / 204

故意拖延不作为：“你一周后再来吧。” / 207

批评和讽刺客户：“你太笨了！” / 209

发生肢体冲突：推搡、泼水等 / 211

第11 章　危机公关：如何处理极端负面事件 / 214

5w1h 六要素 / 214

5S 处理原则：责任、真诚、速度、系统、权威 / 216

监测：总结媒体报道、预估事态发展 / 219

危机判断：利益相关者分析 / 221

稀释负面信息：撤稿、换标题、发布新帖等 / 223

转移关注：将大众注意力转移到正面话题上 / 225

投放正面报道：举办新闻发布会说明事实 / 227

慎用公关稿：改进措辞调整内容 / 228

客户关系修复：利益补偿、广告投放等 / 230

伙伴关系修复：合作通报、论坛、培训等 / 232

媒体关系修复：举办媒体联谊、邀请记者专访等 / 233

第12 章　网络时代：客户服务的更高要求 / 235

应答速度：确保网络不堵车 / 235

网络安全：拒绝泄漏客户隐私 / 238

服务纽带：确保“取经”和“送宝”工作有序推进 / 241

诉求信息：多样化客户工单不再限于文字信息 / 243

服务窗口：看不见的全球窗口 / 245

一站式服务：微信平台客服系列推送服务 / 248

客户体验：提高客户满意度 / 251

个性需求：突出优先级别与专属特权 / 254

服务资源：跟踪分析客户足迹 / 256

技术环节：摒弃粗暴无理的技术壁垒 / 259

时间观念：提前十分钟到达目标地点

时间观念是指人类观察感知到的自然时间或物理时间。对销售人员来说，时间观念又有新的内涵——拜访客户需提前十分钟到达目标地点。

郑楠楠现任物流企业的销售经理，一年前的某天她还是一名销售代表。那时她接到一位外商的电话，约她下午一点洽谈航空货运业务。事出紧急，郑楠楠挂掉电话后立即着手准备相关资料。原本搭乘公交车到洽谈地点是最省时省力的，但由于中午时段堵车严重，为了不耽搁时间，郑楠楠立刻赶往较远的地铁口，绕道而行。

紧赶慢赶，郑楠楠终于在外商出现之前到达约定地点。找好位置坐下，郑楠楠拿出手机一看，时间显示为13∶00，提着的心顿时放下了。原来她将手机上的时间调快了十分钟，此刻，准确来说应该是12∶50。这多出的十分钟，郑楠楠可以更好地调整状态，等候外商的到来。

五分钟后，外商悠闲地走了进来。“你来得挺早呀，我的表刚好是下午一点。”外商来中国次数较多，中文说得还算流利。

“现在北京时间是12∶55，想必您将表调快了五分钟。”郑楠楠微笑着答道。

“哈哈，这只是我众多好习惯中的一个，能让我看一下你的时间吗？”外商笑起来显得十分亲切。

“当然可以，这是我的手机，请您过目。”郑楠楠说完就向外商展示了手机时间。

“原来你将时间调快了十分钟，这真是非常明智的做法。我欣赏有时间观念的年轻人，现在我们可以开始聊聊合作的相关细节了。”

外商的此番话语令郑楠楠激动不已。在随后的洽谈中，郑楠楠更是惊奇地发现外商将合同期限由原来的半年增加到三年。郑楠楠凭借这一业绩，有了更大的信心，很快她从销售代表升职为销

售经理。

时间待人是公平的，每个人每天都是24 小时，但由于每个人应用时间的方式和珍惜时间程度的不同，其价值产生了天南地北的差异。

总结郑楠楠成功的经验，销售人员应吸纳以下两点建议。

1. 合理利用时间，树立时间观念

学会管理自己，首先要树立时间观念。时间观念不是一朝一夕就能树立的，它需要你认真观察生活，记录时间流向，分析时间运用状况，根据自身实际，订立目标，每段时间都有明确的任务，增加时间应用的效率。相应地，时间也会为细心的人保留财富和机遇。

成功总是留给有准备的人，懂得经营自己的时间，才能更从容地应对竞争日益激烈的商业社会。没有时间观念的销售人员注定要失去竞争的先机，陷入被动状态，从而被淘汰。

2. 提前十分钟到场，更早进入状态

守时反映出个人的文明修养，一个有时间观念的销售人员会令客户产生信任感。提前十分钟的目的是为接下来的拜访做好更充分的准备，使洽谈顺利进行。

小提示：时间待人是公平的，凡不具备时间观念者，事事拖沓，事倍功半；凡具备时间观念者，事事得力，事半功倍。十分钟不多也不少，然而优秀与平庸的差别往往就在这儿。

 在服务或销售过程中，我们发现，针对同一位客户，采用不同的处理方法，得到的结果也全然不同。好的服务或销售人员能够把握住客户的动机，给出圆满的结果，但也存在将小事变大事、大事变得无法处理的服务人员。所以，服务客户是门学问，《客户服务与客户投诉处理实务手册（修订版）》就是为此而存在的。

 《客户服务与客户投诉处理实务手册（修订版）》从客户服务与客户投诉处理两个角度解读服务过程中存在的一些问题。该书介绍的基本服务流程、客户沟通方法与技巧、投诉处理技巧等全部配有真实案例。在讲解这些知识时，该书以幽默诙谐、贴近时代的语言进行生动、通俗的讲解，就犹如一位老友娓娓道来，帮您成为服务达人！