• 客户关系管理实务:微课版9787115571885
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客户关系管理实务:微课版9787115571885

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作者黄芳

出版社人民邮电出版社

ISBN9787115571885

出版时间2021-09

装帧平装

开本16开

定价42元

货号11499201

上书时间2024-12-24

哲仁书店

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   商品详情   

品相描述:全新
商品描述
作者简介
黄芳,四川财经职业学院工商管理系教师,讲授多年《客户关系管理》相关课程,具有丰富的客户关系管理经验。

目录
情境一 认知客户关系篇 
项目一 走近客户.................................................. 2
 知识导图......................................................................2
 学习目标......................................................................2
 任务一 解读客户的定义................................................3
 任务二 识别客户的类型................................................6
 任务三 理解客户的价值..............................................12
 项目理论知识测验 .......................................................16
 项目实训....................................................................17
 补充阅读....................................................................18
项目二 认知客户关系管理 ....................................20
 知识导图....................................................................20
 学习目标....................................................................20
 任务一 解读客户关系.................................................21
 任务二 理解客户关系管理的内涵.................................27
 任务三 分析客户关系管理的发展趋势...........................34
 项目理论知识测验 .......................................................39
 项目实训....................................................................40
 补充阅读....................................................................40
01
02 情境二 构建客户关系篇
项目三 识别潜在客户 ......................................... 43
 知识导图....................................................................43
 学习目标....................................................................43
 任务一 分析潜在客户的来源 .......................................44
 任务二 解析潜在客户的寻找方式.................................52
 任务三 明确潜在客户.................................................57
 项目理论知识测验 .......................................................61
 项目实训....................................................................62
 补充阅读....................................................................63
项目四 选择目标客户 ......................................... 64
 知识导图....................................................................64
 学习目标....................................................................64
 任务一 分析潜在客户.................................................65
 任务二 细分潜在客户.................................................73
 任务三 明确目标客户.................................................81
 项目理论知识测验 .......................................................84
 项目实训....................................................................84
 补充阅读....................................................................85
项目五 沟通客户需求 ......................................... 87
 知识导图....................................................................87
03
04
05 学习目标....................................................................87
 任务一 做好沟通准备.................................................88
 任务二 规划客户拜访.................................................93
 任务三 挖掘客户需求的技巧 .....................................105
 项目理论知识测验 .....................................................114
 项目实训..................................................................114
 补充阅读..................................................................115
项目六 完善客户数据库 .....................................116
 知识导图..................................................................116
 学习目标..................................................................116
 任务一 建立客户信息档案.........................................117
 任务二 实施客户追踪...............................................121
 任务三 管理客户信息...............................................125
 项目理论知识测验 .....................................................131
 项目实训..................................................................132
 补充阅读..................................................................132
情境三 维护客户关系篇
项目七 实施客户服务 ........................................135
 知识导图..................................................................135
 学习目标..................................................................135
 任务一 识别客户不满...............................................136
 任务二 处理客户异议...............................................140
06
07 任务三 处理客户投诉...............................................146
 项目理论知识测验 .....................................................155
 项目实训..................................................................156
 补充阅读..................................................................156
项目八 恢复客户关系 ........................................157
 知识导图..................................................................157
 学习目标..................................................................157
 任务一 识别客户流失...............................................157
 任务二 挽回流失客户...............................................161
 项目理论知识测验 .....................................................164
 项目实训..................................................................165
 补充阅读..................................................................165
项目九 培养客户忠诚度 .....................................166
 知识导图..................................................................166
 学习目标..................................................................166
 任务一 认知客户忠诚度............................................167
 任务二 实施客户关怀...............................................169
 任务三 提高客户忠诚度............................................174
 项目理论知识测验 .....................................................178
 项目实训..................................................................179
 补充阅读..................................................................179

内容摘要
本书设计大量学习性工作任务训练,学生可通过训练为将来完成真实性工作和岗位任务打下基础。本书使学生在掌握扎实的客户认知、客户构建及客户维护等客户关系管理知识的基础上,通过实践训练等,培养从事客户关系管理的职业技能。本书按照认知、构建和维护客户关系的流程,分为3个情境,具体包括走近客户、认知客户关系管理、识别潜在客户、选择目标客户、沟通客户需求、完善客户数据库、实施客户服务、恢复客户关系和培养客户忠诚度9个项目,每个项目涵盖若干任务,每个任务按照“引导案例→任务布置→相关知识→拓展案例→任务实施”的顺序展开。本书所有任务以细化的表格形式呈现,实操性强。本书不仅可以作为高等职业院校市场营销、工商管理、电子商务等相关专业课程教材,也可以作为从事客户关系管理工作人员的学习、培训参考书。

主编推荐
1.全套数字化资源赋能。 2.优化近期新的客户关系管理技巧,紧跟行业前言。 3.配套大量项目实训,侧重实训教学。 4.配套百余个微课视频,打造立体化教材。

精彩内容
本书设计大量学习性工作任务的训练,学生通过训练为将来完成真实性工作和岗位任务打下基础。本书使学生在掌握扎实的客户认知、客户服务及客户维护等客户关系管理知识的基础上,通过实践训练等,使其具备从事客户关系管理的职业技能。
  本书按照认知、构建和维护客户关系的流程,分为3个情境,具体包括走近客户、认知客户关系管理、识别潜在客户、选择目标客户、沟通客户需求、完善客户数据库、实施客户服务、恢复客户关系和培养客户忠诚度 9 个项目,每个项目涵盖若干任务,每个任务按照引导案例→任务布置→相关知识→拓展案例→任务实施的顺序展开。本书所有任务以细化的表格呈现,实操性强。
  本书不仅可以作为高等职业院校市场营销、工商企业管理、电子商务等相关专业课程教材,也可作为从事客户关系管理工作人员的学习、培训等参考书。

媒体评论
1.全套数字化资源赋能。
  2.优化 的客户关系管理技巧,紧跟行业前言。
  3.配套大量项目实训,侧重实训教学。
  4.配套百余个微课视频,打造立体化教材。

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