导游实务9787040610376

项目一 旅游与导游服务

 任务一 认识旅游和导游

 一、旅游者和旅游团队

 二、导游与导游服务

 任务二 认识导游服务

 一、导游服务的要性

 二、导游服务的性质和点

 三、导游服务的内容

 任务三 了解我国导游队伍的现状

 一、全国导游人力资源状况

 二、导游的管理和培训

项目二 景点导游服务

 任务一 景点讲解前的准备工作

 一、做好讲解服务准备

 二、景点导游词撰写准备

 三、沟通语言技能

 四、讲解基本原则

 五、讲解常用方法

 任务二 人文景观导游的讲解服务

 一、做好接团准备工作

 二、人文景观讲解流程

 三、人文景观讲解示例（故宫博物院导游讲解）

 四、游客走失及财物丢失的处理和预

 任务三 自然景观导游讲解服务

 一、做好接待准备

 二、自然景观讲解流程

 三、自然景观观赏方法

 四、自然景观讲解示例

 五、游客生病的处理和预

 六、游客购物要求的处理

项目三 地陪导游服务

 任务一 团队一日游地陪导游服务

 一、服务准备

 二、迎接服务

 三、漏接事故

 四、就餐服务

 五、车上讲解

 六、游览服务

 七、后续服务

 任务二 团队三日游地陪导游服务

 一、服务准备

 二、迎接服务

 三、空接事故

 四、入住服务

 五、游览服务

 六、就餐服务

 七、娱乐服务

 八、购物服务

 九、后续服务

 任务三 地陪接待散客服务

 一、服务准备

 二、错接事故

 三、游览服务

 四、送站服务

 五、其他服务

 六、后续服务

项目四 全陪导游服务

 任务一 团队三日游全陪导游服务

 一、落实准备工作

 二、接团服务

 三、途中服务

 四、生活服务

 五、游客个别要求的处理

 六、后续服务

 任务二 团队五日游全陪导游服务

 一、服务准备

 二、接团服务

 三、途中服务

 四、导游协调沟通

 五、离站服务

 六、各站衔接工作

项目五 出境领队服务

 任务一 出团准备工作

 一、资料准备

 二、物品准备

 三、召开行前说明会

 任务二 出入境服务

 一、中国出境服务

 二、飞行途中服务

 三、他国入境服务

 任务三 境外随团服务

 一、入住酒店服务

 二、餐饮服务

 三、游览服务

 四、购物服务

 五、观演服务

 任务四 回国后续工作

 一、与计调做好交接工作

 二、财务处理

 三、维护与游客的关系

附录

 附录一 导游资格书展示

 附录二 分旅游景点秀导游词欣赏

 附录三 中华共和国旅游法

 附录四 导游人员管理条例

 附录五 导游管理办法

 附录六 导游服务质量标准

 附录七 导游等级划分与评定标准

主要参考文献

一、旅游者和旅游团队

导游工作的前提是要有旅游者，且旅游者需要导游服务。因此,旅游者是导游这一职业生存与发展的基础条件。有了旅游者的聚集便产生了旅游团队。

(一)旅游者

旅游者是暂时离开常住地,通过游览、消遣等活动，以获得精神上的愉快感受为主要目的的人。国内旅游者是指在本国某目的地旅行超过24小时而少于一年的人，其目的是出于娱乐、度假、运动、商务、会议、学习、探亲访友、健康或宗教信仰等需求。国际旅游者是指一个国家的居民跨越国界，到其他国家或地区开展旅游活动。了解旅游者,知道不同旅游者对导游服务的不同需求,对从事导游服务的人来说至关重要。

(二)旅游团队

旅游团队由多个旅游者所组成，往往根据旅行社提前安排好的旅游行程,前往一个或多个目的地并返回起点开展团体性质的旅游活动。旅游团队有不同的类型，对导游也有不同的要求,最常见的旅游团队有以下几种。

1，独立成团与小包团队

通常出游人数比较多的情况下，比如公司出游，可以选择独立成团(即不与其他游客拼团)。而所谓的“小包团”,其实是“独立包团”或者“独立成团”的一种方式，也就是一个小集体(几个家庭、一个单位或者其他小团体)不愿意随散客参团，希望按照自己喜欢的方式安排旅游线路,单独使用一辆车，聘请一个导游，没有其他人加人的旅行团。

独立成团的自由度远远大于旅行社的常规团队，人数方面可根据旅游者的喜好酌情组合，而且行程安排上可由团友自由选择,但费用与普通团相比略高。由于“小包团”的行程是量身定制,因此出行者应更加提前制订计划,由成员共同商定出行路线和确定人数后,与旅行社沟通。如果能接受旅行社的线路和报价,则可要求旅行社按照所要求的标准订房、订餐订车利订票,并与旅行社签订旅游合同。

独立成团的特点有以下几点。

(1)人数自由。不受参团人数影响，甚至一人也可包团。

2)出游自由。可自由选择出游时间及出游地,特别是一此特殊线路,很难有散客团，包团才能出行。

(3)行程自由。可以自行设计旅游线路，提供的线路按自己的要求修改调整。(4)质量较高。相比散客团来说,在旅游质量、旅游乐趣、自由度上都有提高。

(5)和谐旅游。由于全团人员都是自己的亲朋好友或同单位员工,彼此熟悉，所以旅游气氛更融洽。

由于小包团有以上优点，许多客人更加愿意选择这样的出游方式，所以近几年由家庭或者朋友组成的“小包团”也逐渐开始升温。

2.散客拼团

散客拼团是由全国各地的旅游者(一人或多人)在旅行社组织下拼成的一个团队，统一安排旅游住宿、餐饮、交通、门票、导游服务等,组成一个较大的旅行团队进行旅游，它是一种普通标准形式的旅游团队。旅游者在游览景点用车、用餐、导游服务、购物等诸多方面都享受着团队价格的优惠。由于旅行社常年与相关旅游企业合作，享受一定的价格优惠,并且一般是比较稳定的,即便是成团人数未能达到预期的数量，也可能会以同样的价格出团，而散客旅游者自己不通过旅行社安排是享受不了这些优惠的。

散客拼团分为两种:第一种是出发前拼团，也就是通过你所选择的出发地旅行社来拼团，不过必须有很多客人去往同一个目的地才能有这样的条件，而且也只有一些大型旅行社或者众多小旅行社共同收集散客，拥有较多客源才可能办到;第二种散客拼团就是游客自己前往目的地,到达当地的车站或机场后由当地的旅行社接站,由当地地陪负责把来自四面八方的客人拼成一个团,并进行各方面安排，散客拼团的优点有以下几点。

(1)可以随时或不定期拼团,旅游者可以准确地计算自己的时间来完成这次旅行。

(2)价格经济实惠,大众化，一个人也可享受团队价格的优惠。参加散客拼团旅游的人多,旅游气氛很浓,价格不贵，经济实惠，一般的旅游爱好者都可以接受。

(3)散客拼团的旅游者来自全国各地，各行各业，每人的品位需求各不相同,可以结交来自五湖四海的新朋友,因此散客拼团产品受到许多散客旅游者的欢迎。

散客拼团的不足有以下几点。

(1)团队行程一般安排得比较紧，游览景点、就餐等基本上都有时间限制,旅游较为辛苦(2)自由和自主性受到很大的限制，个人不想去的地方必须跟着团队一道,喜欢的地方也不得不和团队一起离开,所以往往也不够尽兴,缺乏足够个性化的安排。

3.不同类型的旅游团队

(1)常规团。常规团一般是指走经典线路的标准团,因为价格非常实惠,大部分能够每天出发,相对于品质团的服务标准要低一点,相对于纯玩团会包含购物点,适合预算有限,对旅行体验度要求不是很高的消费者。

?)品质团。品质团相对于常规团一般在酒店标准、用餐、所含景点以及服务标准等方面都会好很多，购物点也会少很多,能够严格遵守旅游相关规范要求,推荐游客参加品质团.

3)纯玩团。纯玩团的旅游线路行程中不会有购物店，除非客人自行要求,相对于品质团与常规团有更多旅游时间与更好的服务质量

(④)自由行。自由行线路有着更灵活的时间安排并且能够满足更多的个性需要,适合经常旅游的驴友,但是如果只单代订酒店与往返交通，不适用于旅游保险条款。

本书是“十四五”职业教育国家规划教材。本书依据职业教育的规律，紧扣“导游”既是为旅游服务又是旅游行业窗口的特点，博采众长，集思广益，几次修改而成。全书共有五个项目，分别为：旅游与导游服务、景点导游服务、地陪导游服务、全陪导游服务、出境领队服务。基本囊括了导游的全过程和全领域，满足旅游专业学生就业的未来需要和素质培养。