服务管理与营销:数字服务的创新与运营9787308244053

第一章 服务经济、服务业与服务

第一节 服务经济崛起

一、服务业兴起

二、服务经济的发展规律

第二节 服务业的分类

一、传统服务业与现代服务业

二、生活性服务业与生产性服务业

第三节 服务的内涵与特性

一、服务的概念界定

二、服务的本质特性

三、服务衍生特性及其营销启示

本章小结

本章思考

第二章 服务营销理论的基础与趋势

第一节 服务营销概述

一、服务营销的内涵

二、服务营销的产生与发展

三、服务营销的重心转移与演进

第二节 服务营销的基础理论

一、4Ps与7Ps服务营销组合理论

二、4Cs营销理论

三、4Rs营销理论

四、4Vs营销理论

五、剧场理论

第三节 服务营销面临的前沿趋势

一、数智化突进

二、全球化加深

三、消费者主权崛起

四、产业融合

本章小结

本章思考

第三章 现代服务商业模式

第一节 商业模式理论

一、商业模式的含义

二、商业模式画布

三、商业模式设计流程

第二节 现代商业模式类型

一、非绑定式商业模式

二、长尾式商业模式

三、多边平台式商业模式

四、免费式商业模式

五、开放式商业模式

第三节 商业模式视角下的现代服务业分类

一、流量密集型现代服务业

二、技能密集型现代服务业

三、资金密集型现代服务业

四、内容密集型现代服务业

本章小结

本章思考

第四章 现代服务企业战略规划

第一节 服务企业战略规划整体框架

一、服务战略规划目标

二、服务战略规划总体思路

第二节 服务企业市场定位分析

一、服务市场定位分析整体流程

二、顾客、竞争者、企业自身分析(3C)

三、市场细分、目标市场和市场定位(STP)

第三节 服务企业竞争战略

一、客户驱动型竞争战略

二、资源驱动型竞争战略

三、产品／服务驱动型竞争战略

四、财务驱动型竞争战略

本章小结

本章思考

第五章 现代服务创新

第一节 服务创新概述：内涵、理论定位

一、相关概念辨析：服务创新、新服务开发和服务设计

二、新服务开发理论：定位及溯源

……

第六章 现代服务企业客户关系管理

第七章 现代服务质量管理

第八章 现代服务补救

第九章 现代服务企业组织

第十章 现代服务企业价值实现

第十一章 制造服务化与服务产品化

参考文献

第一章服务经济、服务业与服务

当今社会,服务对每个组织和部门都变得十分重要。不论是服务公司、生产企业、非营利性组织，还是政府部门，都不得不学会如何应对服务经济带来的挑战。本章围绕服务经济的背景，概述服务经济的发展历程及其规律，服务业的分类以及服务的内涵与特性。这些内容是学习服务营销的基础。

第一节服务经济崛起

一、服务业兴起

(一)体验“服务经济”

谈起服务业,大家会习惯性地想到传统的服务业，比如住宿、旅游、餐饮、文化娱乐等。但除此之外,服务业还包括金融、通信、咨询等。不同的服务业在整个经济发展中起到的作用还是有一定差异的。

什么是服务经济?简而言之,所有与服务有关的经济元素或经济体都可以称为服务经济。人类社会在继农业经济、工业经济时代后,已经或正在进人服务经济时代。服务经济时代，服务是社会经济的主要成分。今天,人们可能较多的是从服务业的增加值在GDP 中比重的大幅度上升,来看待从制造到服务的过程。早在20世纪60年代，美国经济学家福克斯就意识到,服务经济的兴起,使传统的衡量生产力的方法变得过时了，“消费者的知识、经验诚实和动机，影响着服务行业的生产力”。

但服务经济的发展并非在工业经济时代后才突然出现,而是自成一脉，从经济活动伊始就存在并不断发展。服务业的发展经历了个人服务和家庭服务一交通通信及公共设施一商业、金融和保险业一休闲服务业和集体服务业。与工业经济相比，服务经济的发展历程不过才半个多世纪。然而,由于服务经济发展迅猛，它很快就在人类社会经济生活中扮演起十分重要的角色。就像当年工业革命成为农业社会向工业社会转型的标志一样，今天，以数字化为标志的服务业革命正悄然而至，从制造到服务,将体现在社会经济生活的各个方面。

……

当今社会，服务对每个组织和部门都变得十分重要，不论是服务公司、生产企业、非盈利组织还是公共部门，都不得不应对服务经济带来的挑战。本教材基于信息技术推动的现代服务业的营销与管理而编写，主要内容包括现代服务战略规划，服务创新，现代服务客户关系管理，服务质量管理，服务补救，现代服务组织结构，现代服务价格管理，制造服务化等。与同类教材相比，本教材放弃传统营销理论的框架，基于商业模式理论框架，重构现代服务营销体系。