有效的危机传播:从危机到转机:moving from crisis to opportunity9787565727801

作者简介

罗伯特·R.厄尔默内华达大学拉斯维加斯分校格林斯潘城市事务学院院长、教授，曾为国内外各类私人或公共组织提供风险与危机咨询，担任多起危机事件顾问，包括大规模石油泄漏事件、国土安全及恐怖主义事件、金融危机、环境灾害、食品安全危机以及公共健康及社区危机等。

蒂莫西·L.塞尔诺 中佛罗里达大学尼科尔森传播学院战略传播学教授，研究领域包括生物安全、危机计划，为政府、组织及健康机构进行危机和风险管理的战略传播。

马修·W.西格 韦恩州立大学表演与传媒艺术学院院长、教授，研究领域包括危机与风险传播、健康促进及传播、危机响应和机构协调、媒体角色（包括新媒体）之危机与传播伦理、复杂系统故障以及危机后重建等。

译者简介

郭晓科中国传媒大学媒体融合与传播国家重点实验室副主任，国际传播研究中心执行主任，中国传媒大学首批青年拔尖人才，教授、博士生导师。研究方向为国际传播、媒体融合与传播、舆情管理。主持国家社科基金课题“‘中国发展道路’的国际影响力与国际传播话语权研究”，担任国家社科基金重大项目“舆论引导力与社会舆情预警系统”“健全坚持正确引导舆论的体制机制研究”等子课题负责人，主持教育部哲学社会科学基金课题“媒体与社会信任危机研究”等二十余项省部级课题。主要著作有：《中国道路的国际传播》、《政治传播教程》、《大数据》、《有效的危机传播》（译著）等。

中国传媒大学青年学者译丛总序/1

译者的话/1

第四版前言 /1

致谢 /1

第一部分概念基础/1

1危机传播的定义 /3

危机传播的定义/ 5

传统危机定义的拓展/7

灾难、突发事件、危机和风险/8

危机的类型/9

全球化与危机/12

厘清对危机和危机传播的误解 /13小结/16

2危机传播理论与实践 /17

媒介理论和危机传播/18

组织危机传播理论/23

危机传播理论之描述、解释及指导/26

理解和界定危机传播中的威胁偏差/27小结/28

第二部分 理论与应用 /29

3如何进行有效的危机传播/31

确定你的目标/31

与危机受众合作/32了解受众的多样性/33

主要利益相关者和次要利益相关者 / 34

在危机期间与少数群体沟通/36

关于合作与倾听 /37

危机发生后利益相关者需要哪些信息？/38

确定性传播总是最好的方法吗?

避免对利益相关者过度安抚/41

告诉你的利益相关者如何保护自己 /42

减少和强化组织在危机前、危机中和危机后的不确定性 /43

社交媒体和有效的危机传播/45

积极行动的力量/47小结/48

4有效的危机传播的案例应用 / 49

案例4.1美国历史上最严重的环境危机：英国石油公司与美国海岸警卫队的响应/50

案例4.2 莫尔登纺织厂大火事件/53

案例4.3奥德瓦拉公司苹果汁污染危机/57

案例4.4牛肉制品公司与“粉红肉渣”

案例4.5堪萨斯州格林斯堡镇龙卷风过后的重建/64

案例4.6达美乐比萨——昂贵的恶作剧/69

5在危机引发的不确定性中开展有效的传播/73

定义不确定性 /74

意外危机与不确定性 /75

非常规危机事件与不确定性/75

威胁感知与不确定性/76

响应时间短与不确定性/76

危机引发的不确定性对利益相关者的影响/78

合乎道德地管理危机期间的传播模糊性/79

关于模糊性的系列问题 /80

训练、模拟与不确定性/83

信念结构与不确定性/84

小结/85

6管理危机不确定性的案例应用/86

案例6.1 田纳西河谷管理局与金斯顿火电厂煤灰泄漏/86

案例6.2拉奎拉：误传的典型/92

案例6.3通用汽车公司与玛丽·巴拉/96

案例6.4 金车公司对三聚氰胺危机事件的回应/ 100

案例6.5 密歇根州弗林特市水污染事件/104

案例6.6福岛第一核电站危机事件 /108

7有效的危机管理领导力/113

有效的领导力的重要性/114

危机发生后，领导者曝光度的重要性/115

发展支持网络/116

不回避、开诚布公/118

领导力对危机重建的影响/118

危机中无效的领导力/119

如何成为一个高效的危机领导者?

管理不确定性、响应危机、解决危机并吸取教训/124小结/126

8危机领导力的经典案例应用 /127

案例8.1 食品原料污染的深刻影响：美国花生公司/128

案例8.2 木材场火灾事件 /131

案例8.3史上最大规模的食源性疾病暴发：施万公司/134

案例8.4自由工业公司与西弗吉尼亚州水污染事件/138

案例8.5美国联合航空公司：失败的危机领导力/143

案例8.6海洋世界杀人鲸：悲剧的象征/147

第三部分机遇/153

9从失败中学习/155

未能从失败中学习/156

从失败中学习/158

替代学习/159

组织记忆 /160

舍弃成规 /161

小结/162

10风险沟通/163

区别风险与危机 /164

风险识别/166

正念 /166

分析多个受众/168

趋同理论与风险沟通 /171

负责任的风险沟通 /173小结/175

11危机响应的道德规范 /176

道德观 /177

作为道德主体的企业/179

价值观 /179

价值观和危机/180

责任与义务 /181

信息公开 /182

人文关怀/183

危机响应中价值观的角色 /184

小结/186

12有效的危机传播促进重建/187

发现危机中的机遇 /187

重建话语的理论部分 /188

关于重建话语的小结/195

重建话语与危机响应计划 /195

小结/197

参考文献/198

索引 /217

关于作者 /229

1危机传播的定义

我们的社会不断遭受各种危机的侵袭，比如飓风、海啸、森林火灾等自然灾害，也包括食源性疾病、公司渎职、恐怖袭击等组织危机。不管你身居何处、从事何种职业，各种各样的危机随时都可能严重扰乱你的工作和生活；无论任何群体和组织，无论公共领域还是私人领域，都无法躲开危机的侵扰。

就在我们撰写这本书的第四版时，越来越多的人希望了解如何进行有效的危机传播并掌握相关的技能方法。在本书上一版问世仅两年后，全球数十个国家的医院因遭受网络攻击致使基础医疗数据泄漏而被勒索，导致部分医院不得不暂停医疗救治；大众汽车公司（Volkswagen)因伪造旗下柴油车尾气排放水平而激怒了客户、监管机构以及环保人士；福克斯新闻（Fox News)解雇了知名节目主持人比尔·奥雷利（BillO Reilly)和该频道创始人、前首席执行官罗杰·艾尔斯（Roger Ailes），因这两人被多名雇员指控性骚扰；为众多汽车制造商供应安全气囊的日本高田公司(Takata），因气囊展开后可能会弹出危险的金属片而在全球召回数百万个安全气囊；贝勒大学（BaylorUniversity)因深陷性骚扰丑闻而开除其足球教练，校长也引咎辞职。这份清单虽不详尽，但着实让最近经历毁灭性危机的组织足够抢眼——或丢脸。除了组织危机，人们遭受的自然灾害也同样令人警醒，例如，奥罗维尔大坝（Oroville Dam)发生的泄洪道事故致使加利福尼亚州近20万人紧急撤离；腿风“马修”（Mathew)肆虐海地、古巴、巴哈马群岛、多米尼加以及牙买加，并导致美国佛罗里达州、乔治亚州、南卡罗来纳州、北卡罗来纳州等多地发生洪灾，损失惨重；2017年1月爆发的41起龙卷风灾害致使美国东南部仅一个月内的死亡人数堪比全美2016年因龙卷风致死人数的总和。登录“灾难报道网”(www.disaster-reporlcom)即可获取全球当前自然灾害情况的最新信息。正因我们不断经历各种毁灭性危机的侵袭，目前学习有效的危机传播及相关技能的需求与日俱增。

由于危机普遍存在，国土安全部（DHS）、联邦应急管理局（FEMA）、疾病控制和预防中心（CDC)、应急管理部门、公共健康部门，以及政府机关、公关公司、各大企业等各类组织机构，都需要具备良好危机传播技能的专业人士。总之，危机传播技能与知识在任何行业都是有用的。也正因为危机的普遍存在，危机传播技能往往最受雇主们关注。无论你从事哪类工作，本书探讨的相关知识与技能都能让你在身处危机之时更有效地开展传播工作。

有人或许会问：“谁会愿意在一个令人沮丧的领域工作并研究负面危机呢？”我们的回答是，危机从其本质上来看并不是社会的消极力量，事实上，我们认为危机甚至会产生一些积极的结果，我们也可以视危机为学习和改进的机遇。究其本质，危机是一个组织生命周期中的危难时刻或转折点，但同时会给组织带来潜在机遇，让组织日后在某些方面变得更强大。

如果我们不对危机传播进行研究，组织及其成员在遭遇危机时就很容易惊慌失措。实际上，一些组织在危机发生后的传播表现十分糟糕，这使它们一蹶不振，失信于组织成员及公众。

本书将呈现我们经过多年调研以及担任顾问所积累的战略和经验，着重强调危机带来的是机遇而非灾难。各章节将阐释危机过后组织应如何进行修复与重建，以及如何创造机遇的重要传播经验与要点。我们认为，有效的传播技能对于在危机转折点上创造积极的重建机会至关重要。

……

在全新改版《有效的危机传播》(第四版)中，当前三位最受尊敬的危机传播学者为我们提供了处置危机的最新理论和创新方法。与其他的危机传播读本不同，这本广受好评的著作回答了”现在怎么办？”，并解释了组织如何通过有效的危机传播，创造机遇、重建与成长的潜力。如何应对挑战并转危为机，罗伯特R。厄尔默、蒂莫西L。塞尔诺、马修W。西格这三位作者为我们提供了指南。这本著作通过实践课程和深度案例剖析强调了决定成败的核心因素：包括危机领导力、管理不确定性、有效沟通、理解风险、传播伦理、组织学习、危机响应的组织重建等。