金融客户经理管理实务(本科)9787115444882
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广东广州
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作者杜晓颖,丁俊峰
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115444882
出版时间2017-07
装帧平装
开本16开
定价39.8元
货号9004361
上书时间2024-12-23
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作者简介
杜晓颖，现任广东金融学院金融系银行管理教研室主任，金融学教授。 主要研究方向为金融理论与实务。目前主讲《商业银行经营管理》、《金融客户经理》、《信用担保》等课程。并先后在靠前公开刊物发表学术论文近30篇，主持、参与重量、省级课题9项，出版专著1部，主编、副主编及参编《商业银行经营管理》、《金融客户经理》等教材16本。
目录
第一章 金融客户经理概述
第一节 金融客户经理应树立正确的职业理想 1
一、金融客户经理确定职业理想 1
二、金融客户经理规划职业生涯 2
第二节 金融客户经理的职业素养 2
一、金融客户经理应具备的基本素质 2
二、金融客户经理应具备的业务技巧 8
第三节 金融客户经理的职业定位 19
一、金融客户经理要加强自身修养 19
二、金融客户经理的自律 20
三、金融客户经理的职业定位 20
第四节 金融客户经理的团队精神与团队建设 21
一、客户经理的团队精神 21
二、客户经理的团队建设 23
情境模拟练习 25
课堂讨论 26
本章小结 26
思考题 26
第二章 市场调查与分析
第一节 市场调查研究 27
一、市场调研的内容 27
二、市场调研的步骤 28
三、市场需求的调查 30
四、市场的预测 31
第二节 市场环境分析 32
一、市场环境构成 32
二、宏观营销环境分析 33
三、微观营销环境分析 35
第三节 市场细分与目标市场 37
一、市场细分的含义 37
二、市场细分的条件 38
三、市场细分的方法 38
四、目标市场选择 42
第四节 市场定位 44
一、市场定位的原则 44
二、市场定位的策略 45
三、市场营销战略定位 50
情境模拟练习 52
课堂讨论 53
本章小结 53
思考题 54
第三章 客户开发流程
第一节 访客前的准备 55
一、收集目标客户信息 55
二、对潜在优质客户的鉴定 58
三、制订目标客户访问计划 60
四、访客前的个人注意事项 62
第二节 客户经理接触客户 64
一、了解客户 64
二、约见和拜访客户 70
第三节 与客户商谈 79
一、介绍金融产品 79
二、提出合作方案 81
三、与客户商谈的技巧 82
第四节 促成交易 87
一、捕捉成交时机 87
二、巧用成交策略 87
三、签订合作协议 89
情境模拟练习 90
课堂讨论 90
本章小结 91
思考题 91
第四章 客户关系维护与CRM系统
第一节 客户关系的维护 92
一、客户关系维护的意义 92
二、客户关系维护的形式 93
三、客户关系维护的内在要求 93
第二节 客户满意度及忠诚度管理 94
一、客户满意及客户满意度的衡量与实施 95
二、客户满意度与客户忠诚度的关系 96
三、培养客户忠诚度的方法 97
四、正确处理客户的投诉 99
第三节 维护客户关系的技能 103
一、客户经理的专业技能 103
二、维护客户关系的方法 105
第四节 CRM系统 108
一、CRM的概念与内涵 108
二、我国金融企业引入CRM的背景 108
三、CRM的具体运作流程 109
四、CRM系统的含义与基本功能 111
五、CRM系统实例 114
情境模拟练习 115
课堂讨论 116
本章小结 116
思考题 116
第五章 市场营销策略
第一节 市场营销概述 117
一、市场营销的定义及特征 117
二、金融企业市场营销的理念 118
三、金融企业市场营销的组合策略 119
第二节 金融产品策略 122
一、金融产品策略概述 123
二、银行产品策略 126
三、证券产品策略 130
四、保险产品策略 131
第三节 金融产品定价策略 132
一、银行产品定价策略 132
二、证券产品定价策略 136
三、保险产品定价策略 138
第四节 金融产品分销策略 140
一、银行分销渠道策略 140
二、证券分销渠道策略 142
三、保险产品分销渠道策略 143
第五节 金融产品促销策略 146
一、金融产品促销策略概述 146
二、金融产品人员促销 147
三、金融产品广告促销 148
四、金融产品营业推广 150
五、金融产品公共关系促销 150
情境模拟练习 151
课堂讨论 152
本章小结 152
思考题 153
第六章 客户风险管理
第一节 客户风险的种类和特征 154
一、客户风险的种类 154
二、客户风险的特征 157
第二节 客户风险的分析与识别 158
一、商业银行客户风险的分析与识别 158
二、保险公司客户风险的分析与识别 172
第三节 客户风险的防范与控制 173
一、商业银行客户风险的防范与控制 174
二、保险公司客户风险的防范与控制 179
情境模拟练习 182
课堂讨论 183
本章小结 183
思考题 183
第七章 银行产品推介
第一节 电子银行 185
一、我国电子银行业务发展现状 185
二、企业网上银行业务 187
三、个人网上银行业务 190
四、电话银行业务 192
五、手机银行业务 193
第二节 产业链融资 197
一、产业链的概念 197
二、产业链融资产品设计和营销 199
第三节 企业年金 202
一、我国企业年金制度 203
二、我国某行企业年金业务简介 205
三、年金业务营销要点 208
第四节 资产托管业务 210
一、资产托管的内涵 210
二、托管产生和发展的原因 210
三、资产托管：重建信任机制的制度安排 211
四、托管业务的基本要素 211
五、托管人职责 211
六、托管的作用 211
七、资产托管业务产品种类 212
情境模拟练习 213
课堂讨论 214
本章小结 214
思考题 214
参考文献
主编推荐
精彩内容
内 容 提 要本书根据金融业客户经理的工作职能，以客户经理的营销理念与销售技巧为主线，将银行、证券、保险、投资理财、市场营销等各个领域的知识和技能融入其中。全书共七章，主要包括金融客户经理概述、市场调查与分析、客户开发流程、客户关系维护与CRM系统、市场营销策略、客户风险管理、银行产品推介等内容。
本书可作为普通高等院校、职业院校相关专业课程的教材，也可作为自学者的学习用书。
媒体评论
**，实用性强。一方面，本教材按照正常、合理的教学顺序设计教材结构与内容，从而更加贴近金融客户经理教学与教改的需要，更有利于培养真正实用的金融客户经理；另一方面，本教材遵从“理论够新够用”的基本原则，在编写过程中，不罗列一般的理论教条，在跟踪国内外金融客户经理*新发展的前提下，保证理论体系的健全、新鲜和生动。
第二，注重培养学生的金融客户经理营销技能。考虑到金融客户经理教学内容的需要，本教材在提供基本理论、方法的基础上，同时提供金融客户经理技能培训的教学。为此，本教材在相关章讲述完基本内容之后创新地设计了“情景模拟练习”这样一个生动、趣味性强的实训内容，用以提升学生的基本营销技能。
第三，范式创新，内容生动。好的教材应该能够吸引学生更好地学习金融客户经理课程，掌握更多的专业知识。同时，也方便教师教学需要。本教材在借鉴国外优秀教材编写方式的基础上，结合我国实际，使整个教材内容生动、新颖。在每一章的叙述过程中，穿插安排了“资料”、“案例”及“图表”等栏目；每一章的结尾部分，设计、安排了“情景模拟练习”“课堂讨论题”“本章小结”以及“思考题”等栏目。
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