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导游业务9787030696496

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广东广州
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作者吴有进,连丽娟

出版社中国科技出版传媒股份有限公司

ISBN9787030696496

出版时间2020-04

装帧平装

开本16开

定价49元

货号11271180

上书时间2024-12-21

哲仁书店
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品相描述：全新
商品描述
作者简介



目录
第一章  导游概述 1
第一节  导游服务的产生 2
第二节  导游人员 4
第三节  导游人员的职责 8
第四节  导游服务 10
本章小结 19
同步练习 20
第二章  导游人员的职业道德与修养 22
第一节  道德及导游人员职业道德 23
第二节  导游人员的修养与行为规范 27
第三节  导游人员的仪容仪表及礼节礼貌 31
本章小结 46
同步练习 46
第三章  地陪服务程序规范 49
第一节  服务准备工作 50
第二节  迎接服务 53
第三节  入住服务 56
第四节  核对、商定日程 56
第五节  参观游览服务 57
第六节  社交活动、购物及餐饮服务 59
第七节  送站服务 61
第八节  后续工作 63
本章小结 64
同步练习 64
第四章  全陪服务程序规范 66
第一节  全陪的团队服务准备 67
第二节  全陪服务接待过程规范 69
第三节  全陪接待结束阶段的工作 74
本章小结 76
同步练习 76
第五章  出境领队服务程序规范 78
第一节  出境领队工作准备 79
第二节  全程陪同服务 85
第三节  总结工作 92
本章小结 93
同步练习 93
第六章  景区导游服务规程与服务质量 95
第一节  旅游景区导游人员概述 96
第二节  旅游景区导游服务程序 98
第三节  旅游景区其他相关服务 102
本章小结 103
同步练习 103
第七章  散客旅游服务程序规范 105
第一节  散客旅游服务概述 106
第二节  散客旅游服务规程与服务质量 108
本章小结 113
同步练习 114
第八章  导游人员的语言技巧 116
第一节  导游语言基本要求 117
第二节  导游口头语言表达技巧 121
第三节  导游态势语言运用技巧 124
第四节  导游服务沟通的语言技巧 127
本章小结 131
同步练习 131
第九章  导游人员的讲解技能 133
第一节  导游讲解的内涵及原则 134
第二节  实地导游讲解常用技法 137
第三节  实地导游讲解技能 144
本章小结 145
同步练习 146
第十章  导游人员的带团技能 148
第一节  导游人员带团的理念、特点与原则 149
第二节  导游人员的主导地位和形象塑造 151
第三节  导游人员的心理服务技能 153
第四节  导游人员带团过程中的引导技能 161
第五节  导游人员带团协作的技能 167
第六节  导游人员带团的常用技巧 170
本章小结 180
同步练习 180
第十一章  游客个别要求的处理 182
第一节  游客个别要求处理的基本原则 183
第二节  餐饮方面个别要求的处理 184
第三节  住房方面个别要求的处理 186
第四节  娱乐方面个别要求的处理 187
第五节  购物方面个别要求的处理 188
第六节  购买中药材要求的处理 189
第七节  退换商品要求的处理 190
第八节  代为购买、代为托运要求的处理 190
第九节  自由活动要求的处理 191
第十节  探视亲友、亲友随团活动要求的处理 193
第十一节  转递物品和信件要求的处理 194
第十二节  中途退团或延长旅游期要求的处理 196
本章小结 197
同步练习 198
第十二章  旅游故障的预防和处理 201
第一节  旅游行程计划或活动日程变更的处理 202
第二节  漏接、错接、空接的预防与处理 203
第三节  误机(车、船)事故的预防与处理 205
第四节  游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 206
第五节  游客走失的预防与处理 209
第六节  游客患病、死亡的处理 211
第七节  游客越轨言行的处理 214
第八节  旅游安全事故的预防与处理 216
本章小结 220
同步练习 220
第十三章  导游人员带团业务相关知识 222
第一节  出入境常识 223
第二节  交通常识 226
第三节  货币、保险、通信常识 231
第四节  卫生常识 234
第五节  安全常识 237
本章小结 239
同步练习 240
参考文献 241

内容摘要
第一节导游服务的产生

一、导游服务

商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而诞生，导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了一次规模为570人的火车旅游活动。该活动具有广泛的公众性，被公认为近代旅游活动和古代旅游活动的分界线。

在成功组织前往利物浦的团体消遣旅游后不久，托马斯·库克旅游公司在莱斯特成立，该公司以“为一切旅游公众服务”为宗旨。近代旅游业从此诞生。

托马斯·库克旅游公司于1855年组团从英国莱斯特前往法国巴黎旅游，全程活动一次性包价（不包括餐饮费），开创了国际包价旅游的先河。1872年，托马斯·库克组织了环球旅游，这使他和他的旅游公司名声大噪。托马斯·库克的名字在欧美地区家喻户晓，成了旅游的代名词。

同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。20世纪初期，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇用中国人充当向导，总揽中国旅游业务。1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在该银行旗下创设了旅游部，这是第一家由中国人创办的中国旅游企业。1927年6月，旅游部从银行独立出来，成立了“中国旅行社”，其分社遍布华东、华北、华南等地的15个城市。与此同时，中国还出现了其他类似的旅游组织。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。

中华人民共和国成立后，福建省厦门市军事管制委员会于1949年11月19日接管了一家“厦门华侨服务社”，12月正式营业，成为当时第一家国营旅行社，这就是中国旅行社的前身。此后，中国国际旅行社、中国青年旅行社等先后成立，中国的旅游事业蓬勃发展，走出了一条具有中国特色的旅游业发展道路。

二、导游服务产生的必然性

旅游是一种人际交往活动，是现代人的一种高级的、新颖的消费形式，是人类的一项“求知、求新、求奇、求异、求乐”的综合性审美活动。人们通过旅游活动可以获取教益、增长阅历、陶冶情操、振奋精神，增进与异地、异国居民的相互了解和友谊。

旅游活动由3个要素构成，即游客（旅游活动的主体）、旅游资源（旅游活动的客体）、旅游业（旅游活动的介体）。在旅游活动中，导游服务起着举足轻重的作用。

1.游客需要导游服务

从生理上、心理上及从观景赏美顺序的角度看，游客都需要导游服务，需要导游人员帮助他们有序地参观游览，帮助他们消除茫然感、不安全感，从而轻松愉快地游览，在短期内最大限度地享受旅游产品的使用价值。

游客是指为了休闲、商务和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留连续时间不超过一年的人。

旅行者是指在两地间旅行的人，包括游客和非游客。

游客是一个统称的概念，包括旅游者和一日游游客。

旅游者是指在一地停留时间超过24小时、不足12个月的游客。

一日游游客是指在一地停留时间不超过24小时、不过夜的游客。

2.旅行社需要导游服务

旅行社需要导游人员的服务来实现其组合销售的旅游产品的消费价值，即通过向游客提供高质量的旅游服务（尤其是优质导游服务）来实现其经营目的。

旅行社还需要高素质的导游人员提供高质量的导游服务来吸引游客，提高竞争力。



精彩内容
本书从导游人员及导游服务、团队导游服务规范、导游服务技能、导游服务过程中的问题处理四个方面阐述导游业务规范，旨在让读者对导游业务知识有比较系统、全面和规范的了解。本书中导游业务的学习目标、知识要点明确，结合大量实际团队操作案例进行讲解，案例生动、贴近知识点，便于读者理解。
  本书可作为高等职业院校旅游管理、酒店管理等专业的教学用书，也可作为全国导游人员资格考试复习参考书和旅游行业从业人员的学习用书。

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