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作者刘文清,潘美意主编
出版社机械工业出版社
ISBN9787111736561
出版时间2023-11
装帧平装
开本16开
定价39.8元
货号14316520
上书时间2024-12-18
序
前言
二维码索引
学习单元一 认识老年服务沟通的过程1
模块一 老年服务沟通过程的元素1
模块二 老年服务沟通行为的类别9
模块三 化解老年服务沟通的障碍15
学习单元二 与老年人有效沟通的要领26
模块一 老年人的身心变化及沟通障碍27
模块二 与老年人有效沟通的技巧34
学习单元三 老年服务中的语言和非语言沟通43
模块一 老年服务中的语言沟通44
模块二 老年服务中的身体语言沟通53
模块三 老年服务中的环境语言沟通63
学习单元四 与老年人沟通中的倾听与会谈74
模块一 初识老年人沟通中的倾听75
模块二 识别与克服倾听的障碍81
模块三 老年服务中有效倾听技巧86
模块四 会谈的影响因素及准备工作93
模块五 与老年人会谈的过程99
模块六 会谈中的其他问题和处理技巧108
学习单元五 家庭养老、社区养老及其老年服务
沟通116
模块一 认识家庭养老117
模块二 认识社区养老123
模块三 家庭与社区养老服务沟通131
学习单元六 机构养老与沟通145
模块一 认识机构养老146
模块二 了解机构养老老年人的需要153
模块三 掌握机构养老的沟通技巧161
参考文献178
一、信息的发送者和接收者
信息的交流和互通需要有两个或者两个以上的人或组织完成。在老年服务的沟通当中也是如此,在交流和互通的过程中,拥有信息并试图发送信息的人,我们称之为信息的发送者,如同服务者将自己的思想、情感或者信息传递给老年人,那么服务者就是信息的发送者。相应地,接收信息的人就是信息的接收者,如同老年人接收到服务者传递过来的思想、情感或者信息,此时老年人就是信息的接收者。由于交流和沟通是互动的,就如老年人也需要将自己接收到的信息进行理解后反馈给服务者,这时候发送者和接收者的身份是可以相互转换的,并不是固定不变的。在老年服务沟通过程中,确定好发送者和接收者相当重要,角色身份不同,沟通中的技巧选择也是不同的,这对整个服务沟通过程的信息交流和沟通有效度都起着重要的作用。
二、沟通中的编码和解码过程
编码是将想法和感觉转变成为符号的过程,符号将抽象的想法和感觉的传递变得具体和可能。这些符号包括了文字、数字、图画、声音或者肢体动作等语言和非语言。编码过程在老年服务沟通中是相当重要的,如果编码不清楚,或者由于表达能力、知识结构或文化差异等问题,编码出现偏差那么将会影响接收者对信息的理解,整个沟通过程就会陷入混乱之中。服务者如果没有表达清楚,老年人就会听不懂或者产生误会,甚至出现服务者词不达意,表达与本意不符的情况,引起老年人的反感和抵触。
解码就是把接收到的符号转化为原有信息所表达的想法和感觉的过程。在这个过程中,接收者利用自己具备的知识、经验以及文化背景来转化接收到的符号信息,达到理解信息内容和含义的目的。如果沟通是顺畅的,也就意味着发送者所传递的信息经过编码和接收者解码后,理解的信息与所传递的信息完全吻合,编码与解码完全“对称”。而如果双方因为缺乏共同背景、经验、知识态度和文化,或双方编、解码的代码系统不一致,则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程中就会出现误差,容易造成沟通失误或失败。
三、沟通的媒介和渠道
媒介和渠道是信息发送者的消息最有效地传递到重要的接收者所需借助的手段和方法。比如在与老年人面谈的时候,口头交流所采用的口头语言表达形式就是沟通媒介和渠道。有时不用语言表达,只通过面部表情或者身体其他部位的一个小动作,就能传达服务者的意思和情感,此时表情和动作等身体语言就是沟通媒介和渠道。当我们通过写信的方式与老年人交流时,书面的信件或者电子邮件就是沟通的媒介和渠道。
需要注意的是,沟通媒介的选择并不单一,在同一次沟通中也并不总是使用同一种沟通媒介。不同的信息内容与不同的条件要求不同的媒介渠道,有时我们也会同时或先后使用两种或多种沟通媒介进行沟通。比如在机构养老服务中,需要让机构中所有老年人都知晓的重要事情,单靠口头通知是不够的,我们可能会先口头沟通,,然后书面跟进。而口头沟通时往往还会运用两种或两种以上的沟通媒介,如身体语言和道具等。每一种沟通媒介和渠道都有各自的特点和利弊,因此,在选择沟通媒介时往往要因时、因地、因人而异,根据当时当地的具体情况来选择怡当的沟通媒介,根据老年人的心理和生理特点来选择合适的沟通媒介,沟通媒介的选择对于老年人服务沟通的效果十分重要。
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