给大忙人看的商务心理学 9787802558007

1.客户抱怨“价格太贵了”的潜台词 “价格太贵了！”这是销售人员面对拒绝的客户听到 多的一句话，也常常成为其不能实现业务增长的一块挡箭牌。客户说“价格太贵了”的背后，他关注的究竟是什么？摸清这个，你的销售业绩增长将不是问题。    (1)顾客说价格太贵了，也许是说“你的价格比竞争者的高，能不能降价。” 如果你听懂了他的潜台词，采取为他降价来实现成交，那么你的利润呢？你驾驭销售的能力呢？显然，这时客户已进入购买的“比较权衡”阶段，这时你需要做的是摸清影响客户评估的准则，弱化价格，把竞争对手比下去。    这里有一个典型的例子：终于有，赵经理决定要为自己的电子邮件租用企业了，一来为了职业形象(电子与网址使用同一域名)；二来也可以少些垃圾邮件和故障。他有几个选择，年费从500～900元不等。赵经理想要的， 终却选了一个 贵的。为什么呢？看了下面一段对话你就能明白了。    赵经理：“你的价格太贵了！” 营销商：“先生，您现在每天收到的垃圾邮件有多少？” 赵经理：“少说也有50封，真不知道他们是怎么搞到我的的，现在毫无个人隐私可言！” 营销商：“您是如何处理的呢？” 赵经理：“也不能一下子清空啊，一些有用的邮件甚至客户的邮件也夹杂在里面，所以还得一个一个看，至少是标题。” 营销商：“这很占用您的时间吗？” 赵经理：“当然！碰到连续几天在外讲课，就爆满了！不看吧，又害怕遗漏了重要信息。” 营销商：“有这样的事发生啊？” 赵经理：“别提了， 近就有一次，因为没及时看到客户的问讯邮件，丢了一个机会！” 营销商：“那真的很不幸：除了垃圾邮件，您现在服务器的稳定性如何？” 赵经理：“经常停机检修，而且不定期。每次停机，邮件是收不到的。    ” 营销商：“这妨碍到您与客户的沟通吗？” 赵经理：“是的，我很担心。 因为这个原因，客户邮件丢失不是一次两次了，而双方都不知情。” 营销商：“这对您的业务影响有多大呢？” 赵经理：“还真得想想， 近已经有客户对我抱怨了，就是因为邮件沟通的问题！” 营销商：“所以一个运行稳定、能有效隔离垃圾邮件的电子对您很重要？” 赵经理：“我想是这样。” 营销商：“哪一点让您特别关注呢？” 赵经理：“机会成本。如果不再发生邮件丢失、遗漏，机会也就不会浪费。当然，没有了垃圾邮件，我能有更多时间与客户联络，这也是机会成本。对了，你说过你们在这些方面有技术优势，怎么做的？” 营销商：“好，是这样……” 分析以上对话，可以看出客户对评估标准的微妙变化：按重要性高低排列，对话前是“价格一防垃圾邮件一稳定性”，对话后则为“稳定性一防垃圾邮件一价格”。整个过程中，网络营销商有效影响了赵经理作为客户的购买决策准则，从而与自己产品的强弱排列匹配(稳定性 强，防垃圾邮件其次，价格也即 “弱”)。 后，赵经理一下子在他那儿签下了两年的订单。    (2)顾客说价格太贵了，也许是说“我暂时还不想花这笔钱。” 有个经理，他的桑塔纳都开了十几年了，车商想卖新车给他。虽然把车的性能说得天花乱坠，他却以“你的车太贵了”为由拒绝了。可不久之后，他买了一辆更贵的车。为什么他会决定买一辆更贵的车呢？原来，之前的车商总是在喋喋不休地介绍其车子性能有多好，又有多时尚，而这位经理根本就都不在乎这些。之后的车商却不一样，他跟经理谈论的是他那辆开了十几年的车是不是经常有故障，维修是不是要占用他很多时间，一年保养又得花费多少，在高速公路上抛了锚又怎么办，而且他的车没有安全气囊，他开车又快，在高速公路上万一有个闪失就晚了。    而恰恰那位经理就曾经因为车子在高速路上抛锚误了事，他可不想再有第二次，所以，后来他就顺理成章地买了第二个车商的车。    不难看出，当客户说“贵”的时候，症结可能在你自己没有挖掘出顾客话语背后的潜台词，甚至忽视了这些潜台词。销售人员往往错误地理解他们的工作是想方设法把马带到有水的地方，并强迫马喝水，却不知他们真正的工作是让马口渴。其实，只要留心观察，仔细思考，定能将顾客的拒绝化解。    ……