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客房服务与管理

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广东广州
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作者陈平主编

出版社机械工业出版社

ISBN9787111331285

出版时间2018-08

装帧平装

开本16开

定价27元

货号11015483

上书时间2024-08-15

哲仁书店
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品相描述：全新
商品描述
目录
知识篇

项目一认识客房

任务一清晰客房概念

任务二了解客房的类型

任务三  了解客房设计

任务四绿色客房

练习与思考

项目二了解客房部

任务一  了解客房部的主要作用

任务二明确客房部的机构设置与

业务分工

任务三了解客房部员工的岗位职责和

素质要求

任务四明确客房部与其他部门的关系

练习与思考

项目三了解客房服务质量管理

任务一选择合适的客房服务模式

任务二设立有效的客房服务项目

任务三制定科学的服务规程及

质量标准

任务四加强客房服务管理与质量控制

练习与思考

项目四了解客房成本控制与管理

任务一客房人力资源成本控制与管理

练习与思考

任务二客房设施设备成本控制与管理

练习与思考

任务三客房用品成本控制与管理

练习与思考

任务四  客房部预算的管理

练习与思考

项目五  了解客房安全管理

任务一认识客房部安全系统

任务二客房部钥匙管理

任务三火灾的预防与处理

任务四防止盗窃

练习与思考

技能篇

项目六宾客抵店前的准备

任务一走客房及空房的卫生清洁

练习与思考

任务二房间设施的清洁与保养

练习与思考

任务三公共区域的卫生清洁与保养

练习与思考

项目七宾客抵店时的迎接

任务一  宾客入住前的检查与准各

练习与思考

任务二普通客人的入住迎接

练习与思考

任务三vIP客人的入住迎接

练习与思考

任务四入住接待过程中的质量控制

项目八宾客住店期间的日常服务

任务一对客房服务进行质量管理

练习与思考

......




内容摘要

  一、什么是客房

  客房是客人入住饭店时的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。客房是饭店的重要组成部分，它为客人提供客房产品。客房产品是为旅客在饭店住宿消费期间提供的实用价值的总和。它是服务产品与实物产品的有机结合，其中以服务为主，实物产品为辅。不同客人由于其生活习惯、消费层次、个人爱好不同，对饭店客房产品的评价也不同。

  从饭店角度来讲，客房产品是饭店有形设施与无形服务的总和。良好的饭店位置、便利的交通、诱人的风景、良好的饭店客房设施、优秀的饭店服务，以及饭店气氛、饭店形象、饭店信誉等，都是客人选择饭店的重要原因。

    与其他实物产品的重要区别是饭店员工的精神面貌和素质。它们是构成饭店客房产品的重要组成部分。对于实物产品来说，社会和消费者主要关心实物产品本身的实用价值和质量：对于服务产品来说，由于生产过程和消费过程是同时进行的，客人的整个消费过程，也是饭店服务人员直接进行面对面服务的过程，服务人员的精神面貌和素质对客房服务质量的影响很大。

    服务人员的作业行为也直接影响饭店客房产品质量。在客房产品的生产过程中，由于服务人员直接面对客人，所以人们常把饭店行业称为礼貌行业，可见礼貌、礼节对饭店的影响之大。客房管理人员要经常对服务人员进行礼貌、礼节的训练，使饭店真正做到“宾客至上，礼貌待人”。

  二、客房产品的特点

  客房产品作为特殊商品，具有自身的特点：

  (1)所有权相对稳定性饭店出租客房产品，客人所取得的只是客房和设施用品的使用权，所有权仍归饭店所有。通过使用权的不断出售，饭店收回投资，产生经济效益。

    (2)生存因素、享受因素、发展因素的共同性客房最基本的功能是为客人提供休息空间，但现代化的客房功能已经大大超越于此。现代饭店客房不仅是客人的投宿之所，而且已经成为设备舒适、装饰精美、用品齐全、环境典雅、以享受因素为主的高级消费品，并不断地随着经济的发展和社交的需要，探索和发展出更多的服务内容和项目。

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