践行:客户体验管理知行合一:integration of knowledge and practice in customer experience management

邢焱，作为中国客户体验管理领域的资深专家和领先者，专注于客户体验管理十八年。从客户服务管理起步，历经全球经营管理思维理论的进化，完成了对于市场与客户管理的思维架构，锻造出自己对客户体验管理的全新理念和方法，最终成就切实可行的客户体验管理方法论。
易明兰，客户体验管理高级咨询师。具有丰富的客户体验管理企业落地项目经验，尤其擅长客户历程的实践应用，拥有八年以上客户中心服务运营和三年新媒体运营经验。
景静，客户体验管理高级咨询师。拥有十二年集团客户服务中心运营和三年客户体验管理执行的丰富经验，尤其擅长集团级客服中心运营、客户体验评估体系搭建、体验流程优化及整体体系搭建，具备很强的项目执行和持续研究能力。
王欢，拥有超过二十四年的丰富客户服务运营管理经验，擅长服务体验管理及服务设计、呼叫中心管理体系搭建运营及项目交付管理。作为服务外包发展委员会特聘专家顾问，拥有COPC国际高绩效管理(HPMT)、COPC注册协调员(COORDINATOR)和精益6 Sigma绿带资质证书，曾荣获中国呼叫中心产业杰出贡献奖，曾任联想集团服务群组中小企业事业部高级经理。
曹雷，拥有十三年智能平台搭建及数据分析经验，专注于客户画像领域的数据及业务咨询服务。

序 

自 序 

前 言 

导 语 

第一章 与客户体验相关的概念及一些问题的澄清 1 

第一节 客户体验与用户体验 3 

第二节 客户体验与客户体验管理 8 

第三节 客户历程与客户场景 10 

第四节 客户体验只有大厂值得做，小厂没必要做吗 13 

第二章 客户体验关注什么 15 

第一节 客户体验关注的是什么 16
第二节 当“以客户为中心”不再是口号 18 

第三节 怎么才能做到“以客户为中心” 23 

第三章 客户体验优化及设计的工具有 哪些 27 

第一节 客户历程地图 29 

第二节 峰终理论 43 

第三节 KANO模型 50 

第四章 发现目前客户体验存在的 问题 59 

第一节 我们是如何发现问题的 61 

第二节 没有标准就没有问题 63 

第三节 搭建一套客户体验评估的标准 体系 72 

第四节 内外部关联的客户体验评估体系 应用 84 

第五节 常用客户体验外部评估方法介绍 99 

第五章 推动客户体验的优化与改善 117 

第一节 识别关键问题，分清轻重缓急 119 

第二节 设立预警机制，及时发现隐性 问题 127 

第三节 系统化解决问题 131 

第四节 打破常规，用突破性创新思维解决 问题 135 

第五节 柔性打通部门壁垒，实现客户体验 优化改善的闭环 141 

第六章  好的体验都是设计出来的 145 

第一节 客户画像与客户洞察 147 

第二节 客户体验设计3+1要素 168 

第三节 为客户全生命周期设计 183 

第四节 为人生的关键时刻设计 188 

第五节 为人性设计 194 

第六节 为特定的行为模式设计 197 

第七节 为全生态设计 202 

第八节 善用技术 205 

第七章 企业如何规划客户体验管理 落地 207 

第一节 企业推广客户体验管理的前提有 哪些 210
第二节 客户体验管理架构 221 

第三节 客户体验管理成功转型的步骤 236 

结语  畅想客户体验的未来 241

从客户体验管理实践中的具体问题着手，以客户历程地图、峰终理论和KANO模型等具体方法与工具为抓手，通过具体案例的展示与分析，为读者构架起立体的客户体验管理解决方案，本书既是客户体验管理的知识读本，又是相关从业者的实操指导手册。

客户体验管理知识读本客户体验管理实操指导手册
从客户体验管理实践中的具体问题着手，以客户历程地图、峰终理论和KANO模型等具体方法与工具为抓手，通过具体案例的展示与分析，为读者构架起立体的客户体验管理解决方案，本书既是客户体验管理的知识读本，又是相关从业者的实操指导手册。