对话的禁区：21个你必须避开的沟通风暴9787111567783

前言

第1章

这本书关于什么

你为什么选择这本书，它会告诉你什么，良好沟通的第一步该如何迈出

我们在生活中总是不停地与他人沟通——一个人之间或者群体之间、正式场合或者非正式场合、打电话或者发邮件。这常常是一件还没意识到就已经完成了的事情，所以我们理所当然地认可自己的沟通能力，因此一旦与他人的沟通出现问题，我们倾向于直接从头再来，而几乎不会问到底哪里做错了，也很难意识到其实一开始就可以避免错误的发生。

总的来说，学习如何对话和学习如何说话一样，我们都在模仿中进行学习。这种学习常常是无意识的。如果沟通顺畅，日常的琐事就会很容易解决。然而，一旦沟通不畅，结果便可能是灾难性的。但是，即使你的沟通技巧未经磨炼，稍显不足，也不该裹足不前，因为沟通是一种可以通过学习来提高，甚至是精通的技能。

事实上，与他人沟通常常会出现各种问题。你本希望和另一半开诚布公地谈一谈，结果却演变成一场无法收场的争吵；青春期的女儿对你的好意提醒并不领情；工作会议仅仅是在浪费时间，因为没人在听别人讲话；在为一场棘手的对话做了万全准备之后，你却依然无法说出想说的话；你主动和同事聊天，却意外地让他对你起了戒心……许多时候，你都发现自己在思考到底问题出在哪里，却没法阻止这一切重蹈覆辙。

困　　局

本书关注的四种基本沟通困局。

1.纠纷（the tangle）——没有条理的对话会导致不确定、混乱和失调的行为，以及对结果的失望。

你有多少次抓破头皮也想不出，面前的这个烂摊子是如何搅和出来的？我们会探讨怎样通过改变你的沟通方式，给定沟通的前提，厘清问题的背景，来防止误解和困惑。

2.巨大的争论（the big argument）——总有一些时候，你跟你的另一半、家人、工作伙伴、邻居或者任何一个你根本不希望争论的人，从一场愉快的聊天开始，却以失控的争吵收场。

本书将探讨为什么日常对话会升级成争论；为什么引起争论的潜台词会比对话本身更重要；你如何控制谈话的内容，避免它变成噩梦。

3.糟糕的处境（the bad place）——有时候，因为谈话对象错得离谱，导致你深陷泥潭，或者你感觉不到对方是在跟你说话，甚至觉得对方无比厌烦，你被迫独自考虑如何同对方强调问题本身，或者是如何将话题扳回来。

任何一段关系都会时不时地陷入糟糕的处境，但是你肯定希望这种情况越少越好。即使有，也耗时越短越好。本书会告诉你如何达成这一目标。

4.僵局（the lock down）——内化，压抑情绪和思想，得出负面结论，会导致情绪冲突。这和争论所造成的情绪外泄不同，情绪是向自身内部爆发的。

如果有人处在僵局中，即使你能感受到对方非常苦恼，他们也会停止和你的沟通，连话都懒得再说一句。我们会提供重启谈话的方法，并帮助你们将关系恢复正常。

通过一系列简单易行的技巧，本书会帮你避免那些破坏沟通的陷阱，哪怕这些陷阱一开始出现是基于好意；也会向你展示在某些特别糟糕的时刻，你的生存本能如何替代你的理智，破坏你的沟通；还会告诉你谈话出现问题时的信号，以避免谈话变得无法挽救；如果对话已经无法挽救，本书还会告诉你如何从这段糟糕的对话中抽身，并尽量不破坏你和对方的关系。

以上就是本书会教给你的简单易行的观点和方法。这些东西能持续有效地在你和他人的沟通中帮助你，也会让你对掌控沟通更有信心。

沟通是什么

在《牛津英语词典》中，“沟通”这个词的定义是：“一种常以非正式的形式，在两人或多人中产生的，交换信息和想法的对话。”

那么，对话又是什么？1在电话发明以前，它意味着两个人在可以听到对方说话的距离内进行沟通。但是贝尔改变了这一切，过去20年里，这个世界又一次发生了翻天覆地的变化。我们现在需要考虑更多的东西，比如网上聊天、电子邮件或者发短信，它们算是对话的一种吗？我们如何去明确这个界限？我认为沟通不再局限于用嘴说出来。在网上和孩子聊天的时候，我觉得自己也在和他们沟通，因为我们能告诉彼此自己身上发生的新鲜事儿。短信和电子邮件也一样。在本书中，只要交流方式是双向的，我都把他们算作沟通的一种。

我们与他人的互动或好或差，或激励人心或令人沮丧。在工作中，我们偶尔会经历一次醍醐灌顶的对话，但更多的时候，只是在白费力气地说服、批评或者打断别人。家庭聚餐时大家的聊天应该是轻松愉快的，却有可能因为家人互相看不顺眼，导致餐桌边的谈话变成一场灾难；和朋友的交流应该是满意的、充实的，但也有可能变成误解和疏远的源头，最后只剩自己在思考到底哪里出了问题。在本书中，我会强调如何进行更正面的沟通，如何减少负面的对话。实际上，有一些沟通是有效的，另一些是无效的，你能做的就是保证有效沟通越多越好。

大多数人每天都会花费惊人的时间与他人进行各种交流。比如，老师、客服或者经理这类职业，平均每天有超过75%的时间在与别人沟通，这些沟通包括了面对面谈话、打电话、发邮件或者在线聊天多种方式。我们生活的中心就是沟通。可是，我在中学生中进行调查，询问他们在学校花多少时间来学习这一项对他们的成功至关重要的技能时，我得到的答案是零。因为沟通这项技能的重要性还没有得到认可。人们通常会深入地学习他们的专业，但许多有天赋的人，之所以不能从入门技工变成行业专家，仅仅是因为他们沟通技能不足。

这本书怎么用

本书的每一章都简明扼要，会根据一个特定的主题，提供明确的行动步骤和关键的心得体会。我推荐读者通读全书后，再来回顾你觉得对你最有帮助的章节。

为了让你可以更容易的理解不同类型的对话，本书提供了一系列的角色（每一个都有自己的头像，如下图所示）。这些角色在不同的情境中会搞砸不同的沟通。我都会在每一个案例中解释，怎样通过改变说话和倾听方式，来取得正面的结果。

贝丝和丹：都是27岁。丹是一家零售商店的助理经理。贝丝是当地一所小学的老师，正在应聘副校长的职位，所以她最近面临一些很苛刻的面试。他们两人都意识到，一些琐碎的对话能很快地升级成全面的冲突。

劳拉和伊森：劳拉是一个33岁的全职主妇，她的老公伊森32岁，他们有两个孩子：7岁的杰克和5岁的安娜。伊森是丹的大哥，他在这个城市算得上是知名人物，现在为一家总部在伦敦和纽约的银行工作。伊森和劳拉处在不同的沟通频率上，因此两人常常发生误解与不和。

拉维和米亚：米亚是一名36岁的社工，嫁给了38岁的IT经理拉维。他们的三个孩子，13岁的亚什、12岁的丽雅和10岁的杰，都因为沟通而遇到了不同的问题。米亚是劳拉的老朋友，她们曾经无话不谈，但是现在见面的次数远不如从前。劳拉想和米亚谈谈这个问题，可是又担心会影响到她们之间的关系。

戴安娜：是一名44岁的小学校长，也是贝丝的领导。17岁的艾比和15岁的本是她的一双儿女。作为一个单亲妈妈，她要平衡工作的压力和照顾孩子的负担。同时，作为青春期孩子的家长，她也需要在事事顺从孩子和避免跟他们吵架中做出平衡。

比尔：是贝丝和丹的邻居，他已经50多岁了。因为比尔对很多事情都有意见，丹试图避免跟他接触，但是丹又不打算搬家，因此他需要找到一个可以与比尔和谐共处的方法。

莉莉：是丹和伊森的妈妈，现在60多岁。丈夫过世已经两年，她经常觉得孤单，想多见见她的儿孙们，但是她也喜欢有私人空间。伊森想给她提一些意见，却发现她一点儿都听不进去。

这些角色展示了不同的性格和沟通方式。他们在面对工作压力和保持快乐生活的双重挑战时，会如何平衡这些需求呢？

本书中所引用的对话大多数是基于真实情景下发生的对话改编的。

我?的?经?历

我对于沟通的理解来自生活经验而非学术研究。我18岁时是一个性格内向的人，却有一段难忘的经历——在印度帮助一群截肢者开始他们回归正常生活的第一步。因为不会说印地语，我和他们沟通时，采用了各种方法，包括手语、喝茶（基本上都是他们的娱乐方式），帮他们画肖像画。这是我日后不拘一格的职业生涯的开端。我后来做过艺术家、咨询顾问和企业家。所有一切无须明言，都要求高效的沟通能力。在这个过程中，我曾有幸跟数万人在不同的地域工作，从大企业的领导到企业家、运动员、战火纷飞地区的居民以及中学生。

作为父亲，我体会过新生儿躺在臂弯时的恐惧和敬畏，那时的我也不知道如何成为一个合格的家长。眨眼之间，孩子已经长大成年，我不得不学习用新的方式跟他们沟通。如何成为一个合格的丈夫和慈爱的父亲，是我面对过的最难的挑战，但也是目前为止受益最大的经历。

没有一个伟大的艺术家或作家可以说他们已经了解了关于他们领域内的一切。同样地，我也不能说我完全精通了沟通这门技术，但是我有十足的好奇心和热情来继续提高它。人们总是搞砸沟通这件事，而沟通本身也面临一些持续不断的挑战：它可以一直更加有效吗？有效沟通的次数可以一直提高吗？答案当然是肯定的。

怎么做?

第一步：观察不同的沟通

成为专家的第一步在于拥抱对沟通的好奇心。花时间仔细地回顾刚才对话的内容，观察哪些东西促进了沟通，哪些东西阻碍了它。

观察一个工作会议是如何渐渐脱离轨道的。在会议中，人们的发言此起彼伏，每个人都只顾着说出自己的意见，一个会议最终变成一个发言的比赛。

在你准备给别人建议时，先看看他们的答复是不是从“是的，但是……”开始。如果是，那么他们可能并不是真的需要你的建议。

留心电子邮件变成激怒对方的源头，最好休息一晚再回复，先冷静一下。

考虑是什么原因让有些人以“我所说的是指……”作为一句话的开始，也许是因为他们觉得你没有在听他们讲话。

认识到你在饱受压力，情绪抑郁时，会改变常用的沟通方式。

在这些时刻，下结论说他人无理且冒犯是非常轻松的，因为人们常常会忘记自己对他人的理解和回复才是造成问题的原因。

我们有很多机会在日常生活中见到这样的现象，一个评论、暂停、会意的点头都可以让沟通的走向变得更好或者更差。与其盲目地与别人交流，不如留心与他人的对话，在他人沟通时保持一个开放、中立的观点。

经验1：不要仅仅沉浸在沟通本身，要跳出来观察它。

罗布·肯德尔（Rob Kendall） 

肯德尔是一位非常受人尊敬的管理顾问和沟通领域的权wei人士。他在沟通领域拥有超过29年的培训经验，为许多国际知名公司，包括美国运通、法国兴业银行和苏黎世银行业的高层做过沟通和变革管理方面的教练。

肯德尔在知名媒体均设有专栏，包括《今日心理学》（Psychology Today）, 《智族》（GQ）和 《心理月刊》（Psychologies）等。

目录

第1章　这本书关于什么001

你为什么选择这本书，它会告诉你什么，良好沟通的第一步该如何迈出

困局003

沟通是什么004

这本书怎么用006

我的经历008

第2章　对话中的各种信号012

如何发现沟通出问题了

警示灯014

看见信号019

第3章　保留事情的原貌，切忌添油加醋024

我们为什么会有负面的想法，如何避免将情况 变糟

创造故事025

受困于一个观点027

负面偏见和固执己见029

第4章　别在不重要的事情上过分纠缠033

如何防止微不足道的对话变成不可收场的争论

上升螺旋034

这到底怎么回事036

第5章　读懂话语背后的暗示042

如何理解人们真正想说的话

佛罗里达航空90044

如何破译密码046

第6章　倾听，别急着张嘴054

为什么随便听听会导致肤浅的关系

倾听的范围056

第7章　如何处理对话中的负面情绪和思想065

如何应对负面的想法和感受

处理你的想法067

回到选择中068

为什么我们会受挫070

第8章　不要尝试给对方出主意077

为什么人们不想要你的建议，他们真正需要什么

上瘾的建议人078

偌大的房子080

第9章　换个角度看问题087

如何站在不同的角度上来解决问题

我心胸狭窄吗088

采用第二和第三视角090

第10章　分歧再大的对话都能达成某些共识097

为什么微小的共识能减轻分歧带来的压力

预测关系的崩溃099

不同对话的不同共识100

在家里拥有共识104

第11章　仔细考虑一句话的来龙去脉108

如何防止误解和有戒心的回答

管中窥豹110

背景的角色112

哪里出了错114

第12章　学会说“对不起”，整理混乱的局面119

何说对不起并消除分歧

对话自带混乱属性121

困境122

回到沟通中125

第13章　小心祸从口出131

你可以从人们说话的方式中学到什么

留下线索133

使用别人的语言135

预期顾虑和倾听对方138

第14章　学会提问，对方的需求是问出来的142

如何避免指责

像设计师一样批评143

领导力的基础146

第15章　清晰表达，并保证对方正确理解154

为什么检查信息对称可以节约你的时间、精力和 金钱

困惑的成本155

减少错误的空间157

澄清特殊的行为160

第16章　坚持对话的主线，别被无用分支干扰165

如何关注于当下的对话中

被掠夺的注意力167

第17章　在对话中做做实验174

如何改变你的对话以恢复对方的关系

受困于墨守成规中176

第18章　讲故事能促进对话185

如何更有技巧地使用故事并了解他人

日常讲故事的习惯186

深入故事189

第19章　有些话不能憋在心里，学会表达194

如何发现你的声音，并且大声说出想说的话

不开口的成本196

第20章　不同的用语，不同的结果205

为什么语言可以或好或坏地改变人生

芝加哥到伦敦207

意义制造者209

第21章　沟通是需要毕生学习的艺术214

为什么练习比完美更重要

继续即兴创作215

消除错误观点217

接下来会发生什么219

注释223

延伸阅读227

致谢228

《对话的禁区：21个你必须避开的沟通风暴》是一本实用的沟通技巧和艺术自助图书，书中提出4大沟通困局，9类模拟人格，21个正面沟通经验，助你实现高效沟通，缔造良好的人际关系和积极影响力。你可以不断刻意练习书中的方法，避免无效谈话，获得愉悦向上的生活。

正面沟通有两个关键节点：di一，觉察谈话出现问题时的信号，避免谈话变得无法挽救；第二，提升沟通的有效性，并增加有效沟通的次数。

书中有大量实操案例和指南，采取“沟通困局--正面沟通技巧和经验”的模式进行场景化的分析和教授，可以让你快速掌握要领，例如以下4个沟通情境：

1.沟通困局：你希望和另一半开诚布公地谈一谈，却演变成无法收场的争吵；

正面沟通： 经验2-关于如何回复，你总是有更好的选择。

经验5-你正在谈论的问题可能不是真正的问题

2.沟通困局：青春期的女儿对你的好意提醒并不领情；

正面沟通：经验6-有时候你能提供zui有力的帮助就是沉默

经验9-将自己的脚放进别人的鞋子里

3.沟通困局：工作会议仅仅是在浪费时间，因为没人在听别人讲话；

正面沟通：经验15-清晰表达不花一分钱，但如果造成误会则损失惨重

4.沟通困局：你主动和同事聊天，却意外地让他对你起了戒心。

正面沟通：经验13-口中所言，即是脑中所想。请谨言慎行