打造卓越客服:客户联络中心管理案例集9787115460493
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九品
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作者全满枝
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115460493
出版时间2017-06
装帧平装
开本16开
定价45元
货号972065540800102407
上书时间2024-12-23
商品详情
- 品相描述:九品
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作者简介
全满枝
2001年至2013年服务于携程旅行网,曾获得携程首届优-秀员工、携程大学优-秀讲师、携程文化大使等荣誉;2014年起为服务、金融、通讯、电商、制造等各行业近百家企业提供客户联络中心管理咨询服务;擅长为企业的客户联络中心提供服务品质水平鉴定、座席代表综合素养及服务能力提升、中基层管理人员综合培育、团队建设、流程优化的方案设计以及过程指导等咨询服务。
目录
第1章从优秀专才到管理者
1.1文丽遇到的选择题:思想转变、角色转变以及内部选拔和培育指导 \001
1.2让小涛大开眼界的一次会议:新晋班组长的立场及工作思路转变 \007
1.3受到上级质疑的小洁:如何认识并改善自己的劣势 \010
1.4文彦的第一份工作周报:新晋班组长向上汇报要点 \013
1.5乐乐上任三把火烧掉了什么:管理角色失衡的后果 \016
第2章情商管理
2.1与特殊员工斗智斗勇的建明:班组长如何通过日常管理来树立自己的威信 \019
2.2让组员心存防备的永斌:如何解决团队融入问题 \023
2.3总是词不达意的大强:日常管理中的说话艺术 \026
2.4不知道怎么与上司相处的青青:如何获得领导的信任和支持 \028
2.5擅长情绪管理的艾丽:新一代班组长的情商训练 \031
第3章服务营销意识
3.1陷入投诉升级风波的乐佳:客户服务意识深度剖析 \035
3.2一封意想不到的表扬信:补救在客服工作中的重要性 \037
3.3小敏在线客服管理遭遇的尴尬:全媒体客服业务转型给管理者带来的挑战 \040
3.4一位客户的心声:深度理解客户感知质量差距模型 \043
3.5小伍团队成交的第一单:全媒体时代服务营销的心态转变 \045
第4章日程管理
4.1每天加班的英子:时间管理的重要性 \049
4.2被员工期待的身影:日常管理事务的排列合理性与重要性 \051
4.3南哥的年度计划甘特表:班组长时间管理参照模板 \053
4.4玲子姐的团队标杆:授权的重要性 \055
4.5遭遇“时间窃贼”的阿宝:班组日常有效管理引领 \058
第5章辅导教练技术
5.1一问三不答的翔哥:如何打造和谐的沟通氛围 \061
5.2爱回嘴的莉莉:如何树立自己的威信 \064
5.3多次辅导仍没有改善的梅姐:辅导教练技术在客户联络中心班组管理中的落地 \067
5.4大胆作出承诺的登登:激发员工的能动性 \070
5.5干劲十足的小百合:员工喜欢的激励方式 \076
第6章团队文化建设
6.1偏心的大卫:如何确保团队管理的“三公文化” \079
6.2团建活动的小遗憾:关注细节的重要性 \081
6.3运动场上的风波:团队凝聚力是如何形成的 \084
6.4激流勇进的雄鹰队:激励团队实现整体目标之术 \089
6.5荣获“优秀文化使者”的小兵:企业文化的有效落地 \093
第7章项目管理
7.1勇于接受挑战的小博:掌握项目管理及运作流程 \097
7.2一次意义非凡的团队冲突:资源分配以及灰色地带的跨越 \116
7.3出乎意料的团队大奖: 有效解决流程改善以及优化问题 \120
7.4质检校准会带来的新任务: 质检结果运用及意义 \130
7.5他山之石,可以攻玉:全面应对全媒体时代的业务变革与管理挑战 \140
第8章个人管理风格形成
8.1风风火火的董姐:外向型女性班组长的管理注意事项 \145
8.2温婉细腻的小蔡:内向型女性班组长的管理注意事项 \149
8.3外表豪放、心思缜密的廖哥:男性班组长的管理注意事项 \152
8.4爱岗敬业、以德服人的小李:“老黄牛型”班组长的管理注意事项 \157
8.5八面玲珑的爱华:班组长平衡管理艺术 \160
第9章五大经典管理定律的有效运用
9.1提出非常规请求的小秋:“破窗定律”的运用 \163
9.2现代方丈如何避免三个和尚没水喝:“华盛顿合作法则”的运用 \167
9.3面对新人辉哥的妙招:“蘑菇定律”的运用 \171
9.4“忍者神龟”小费:“贝尔宾团队角色理论”的运用 \176
9.5擅长激励下属的蓉姐:“皮格马利翁效应”的运用 \179
第10章职业生涯发展规划
10.1小伟的事业蓝图:科学合理的职业规划对班组长的引领作用 \183
10.2善于寻找支持的亮仔:如何有效获取职业生涯规划中的资源 \187
10.3纠结是否离职的多多:客服行业管理岗位供给需求分析 \190
10.4从一线员工到副总裁的小杰:班组长成长路径 \193
10.5勇挑大梁的东哥:机会永远留给有所准备的人 \196
内容摘要
客户联络中心是现代企业的重要组成部分,承担着为客户提供服务、受理投诉、收集客户反馈,并为客户创造价值的重任。客户联络中心的小组织单位一般是班组,班组长承担着基层管理的职责。本书从班组长的视角出发,基于鲜活且有代表性的案例,对客户联络中心的各种管理事项做了系统的梳理。
本书共收录了50个案例,涵盖了客户联络中心方方面面的工作,包括角色转变、日程管理、团队融入、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系处理、团队管理、工作汇报、职业规划等。每个案例都分为情景回放、职场向导、企业点睛和坐言起行四个部分,分别阐述案例过程,交代管理知识,提供行动方案,指出要点难点。
本书适合在客户联络中心工作的各级管理者和一线员工阅读,也可供本部门业务与客户联络中心相关性较高的业务负责人参考。
主编推荐
50个经典案例,涵盖客户联络中心方方面面的管理事项:
角色转变 日程管理 团队融入
疑难问题处理 情绪控制 管理创新
人际关系 团队管理 工作汇报 职业规划
从新人成长为业务能手,从业务专才成长为合格的管理者
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