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作者吴宏晖
出版社北京联合出版公司
ISBN9787550261433
出版时间2015-10
装帧平装
开本16开
定价39元
货号1586269538285638144
上书时间2024-12-23
商品详情
- 品相描述：八品
- 商品描述
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前言
《客户忠诚的秘密》一书在2012年底出版发行后，受到同行广泛关注，并很快销售一空。在朋友的催促下，我终于动笔整理修订版，毕竟社会发展很快，现在的市场环境，尤其是服务市场环境，早已超越了三年前的水平。
三年过去了，我们惊喜地看到更多的服务型企业在做服务升级，更多的销售型企业在做服务转型，甚至很多垄断型企业，在这样的社会大背景下，也开始关注服务。我们清醒地意识到：台风就要刮起来了！这是我们面临的大机遇，但如果准备不好，不能在服务型社会转型的大潮中找到自己的位置，这也将是巨大的挑战。
有一次，我问一群客服经理“你们谁真正学过服务”，大家面面相觑。服务是个崭新的学科，它成为一门独立的科学也不过短短三四十年。在中国高等教育体系中，本科教育几乎没有独立的客户服务专业，大批服务管理者都是从其他岗位转行过来的。所以，我们太需要有一套系统，来梳理服务管理的很多基本理念与方法，以帮助服务管理者摆脱在黑暗中摸索的窘境。
这本书延续第一版的成功经验，让服务管理者树立并掌握赢得客户忠诚的管理理念与方法，学会建立相匹配的服务管理体系，保障理念的落实，最终实现超越竞争对手、持久提升企业竞争力的目的。本书适合立志于建立规范化服务体系的服务型企业领导阅读，也适合从事服务工作多年的服务人员学习。需要特别指出的是，本书同样适合销售人员学习，因为无形的服务和有形的产品都能给客户带来价值，在很多行业，销售过程与服务过程是统一的、高度结合的。如果销售人员能把握好感动客户的瞬间，那么销售成交就成为必然。在销售过程中，稳固的客户关系是以良好的服务为基础的。
本书中的案例，有一部分是我参阅一些营销学、心理学著作后提炼而成的，在此向原作者致谢！
吴宏晖
2015年8月于北京
作者简介
吴宏晖，服务管理咨询顾问、讲师。曾任职于海尔售后服务总部及三星电子销售总部。现专职研究服务管理体系的建立，在工作中结合亲身经历和广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。独立原创开发的两门课程《以感动服务提升企业竞争力》《客户忠诚度量化与经营》获得行业广泛认可。
目录
第一章 以服务创新提升企业竞争力
创新让模仿者永远落后
创新从满足不合理期望开始
把同质化变成差异化
造势，快速树立服务形象
第二章 打造不可模仿的管理系统
员工乐于执行的服务标准
管理系统是核心竞争力
扁平组织结构的优势
必不可少的补救管理
第三章 利用大数据做服务
收集有用的大数据
让虚假数据变得真实
RFM模型——客户分类的量化标准
用大数据预测客户需求
第四章 客户是价值的追随者
找到客户眼中的价值
消灭无价值的服务环节
价值战是一套组合拳
对“顾客让渡价值”的建议
第五章 客户满意的真相
满意 ≥ 60分
最不真实的满意度调查
比“满意”更有意义的标准
服务质量的5个维度
如何量化服务质量
第六章 最经典的服务理念
服务结果和服务过程
补救不能只做一半
让客户在危难之时包容你
让感知到的服务等同于期望中的服务
第七章 掌控客户的服务期望
抓住客户最看重的
找准客户期望的方法
降低客户期望的策略
识别无法掌控的客户期望
用承诺赢得客户的期望
第八章 让忠诚变得简单
先有信任，才有忠诚
用稳定的服务赢得情感忠诚
练就让客户感动的基本功
忠诚客户的效用
强迫客户对你忠诚
建立忠诚的客户关系
第九章 尊重员工的企业文化
服务行业的困惑
让客户满意，先要让员工满意
“服务利润链”上的重要环节
客户是被谁惯坏的
拒绝客户要讲究方法
内容摘要
互联网时代的服务，客户体验至关重要。满意不再是服务的目标，意料之中的“好服务”不如意想不到的“巧服务”。在细节上持续创造惊喜，才是服务制胜的法宝。
作者吴宏晖结合在海尔、三星电子多年的服务经验，加上对互联网环境下新的服务触点的深入研究，从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面，给出了一套简洁落地的服务管理系统，帮助管理者掌握有效的服务动作，给员工留出个性化服务空间，整体提升企业的服务创造力，持续创造优质、用心的客户体验。
主编推荐
◆互联网时代的服务怎么做？当前，互联网正加速渗透至各行各业，以摧枯拉朽之势血洗传统服务行业。《不一样的客户服务》紧紧围绕时代背景，从理念到案例，都具有鲜明的时代感。
◆《不一样的客户服务》面向服务管理者，从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面，给出了一套简洁落地的服务管理系统，帮助管理者掌握有效的服务动作。
◆《不一样的客户服务》作者吴宏晖在海尔售后服务总部、三星电子销售总部积累了多年服务经验，对互联网环境下新的服务触点的研究深入细致，具有极强的实践操作性。
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