• 客户关系管理之叶问9787546403984
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客户关系管理之叶问9787546403984

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8.36 1.9折 45 九品

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广东广州
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作者叶开|刘钢

出版社成都时代出版社

ISBN9787546403984

出版时间2011-07

装帧平装

开本16开

定价45元

货号1057933456975708171

上书时间2024-12-23

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品相描述:九品
商品描述
导语摘要
 由叶开等编著的《客户关系管理之叶问(理论与实务)》不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书,全国各大院校管理专业师生和MBA的学习教材,而且是从事CRM管理咨询、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士基础和提高的工具书;同时,还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。

作者简介
刘钢,复旦大学国家示范性软件学院副院长、CC—CMM国际标准研究中心常务副主任、电子商务研究中心副主任,担任多家企业和地方政府高级顾问。在国内外高水平学术期刊和学术会议上发表论文十余篇,申请专利十余项。在信息化、电子商务、呼叫中心、服务科学、物联网、计算机软件教育以及区域经济、产业园区等跨学科领域,拥有丰富的学术研究、咨询和实践经验。
叶开,国内CRM产业领袖,专注客户关系管理领域十多年,一直从事CRM、SocialCRM以及体验营销、忠诚营销的咨询实施服务,精通电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业及OracleSiebel、SAPCRM等系统,担任多家企业的CRM高级顾问,兼任北京大学信息管理学院客座教授复旦大学软件学院客座顾问,已著有《中国CRM最佳实务》《圈住客户》等书。

目录
第一章 基础知识

起源与发展

CRM 起源

CRM 产生的原因

CRM 的发展动力

CRM 的分化

CRM 的作用

基本概念

CRM 定义

对CRM 定义的理解

社会化客户关系管理

管理实践

CRM 管理实践

CRM 管理延伸

系统剖析

客户管理

联系人管理

时间管理

潜在客户管理

销售管理

电话营销和电话销售

营销管理

客户服务

客户交互中心

合作伙伴关系管理

知识管理

商业智能

电子商务

第二章 理念思想

战略理念

CRM 战略的重要性

CRM 企业战略

客户资源

客户资源的定义

客户资源的重要性

客户资源竞争策略

客户资源体系的整体性

客户细分

客户细分概述

常见的客户细分方法

客户价值

客户价值

客户净价值与品牌净价值

客户生命周期

客户生命周期的阶段

客户生命周期价值

客户满意度与忠诚度

客户满意度

客户忠诚度

客户满意度与忠诚度模型

CRM 完整过程

交叉销售与升级销售

交叉销售(cross-selling)

升级销售(up-selling)

交叉销售和升级销售的实现

第三章 系统技术

软件功能

客户管理

联系人管理

销售管理

活动管理

客户交互中心

客户服务

现场服务

电话营销电话销售

营销管理

线索管理

伙伴关系管理

知识管理

商业智能分析

电子商务

系统架构与实现

设计思路

业务架构

系统架构

具体实现

实现方式

呼叫中心

呼叫中心的发展

呼叫中心的基本概念

呼叫中心的分类与构成

呼叫中心的功能与应用

数据仓库与商业智能

数据仓库概述

数据仓库的主要技术

数据仓库在CRM 中的应用

商业智能与CRM

第四章 厂商产品

系统评估

评估标准概述

评估模型指标

具体应用方法

主流CRM 商解决方案

Siebel 解决方案

SAP 解决方案

Saleslogix 解决方案

MSCRM 解决方案

Sage CRM 解决方案

SalesForce 解决方案

SugarCRM 解决方案

主流呼叫中心解决方案

亚美亚解决方案

科胜通解决方案

恒生IPCC 解决方案

第五章 规划实施

建立CRM 战略

规划的必要性

项目目标和范围

CRM 目标设定

CRM 战略与实现

CRM 战略开发步骤

技术实现

定义CRM 需求

业务需求分类

需求的定义

需求的特征

需求的层次

CRM 实现方式选择

系统构建

系统购买

SaaS 服务

项目的个性化与标准化

CRM 项目实施

实施方法论

实施推广策略

实施项目管理

成功实施要点

项目评估验收

项目评估的误解

CRM 的ROI

项目ROI 评估过程

内容摘要
   《客户关系管理之叶问理论与实务》主要从实践的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行CRM规划和选型,以及以客户需求为驱动的营销模式和CRM功能实现,并探讨了CRM实施,最后提供了基于案例的CRM实践,为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。《客户关系管理之叶问理论与实务》由行业资深专家和高校教授共同编写,强强合作有效确保了《客户关系管理之叶问理论与实务》内容的理论性和实务操作的相互结合。

   《客户关系管理之叶问理论与实务》不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书,全国各大院校管理专业师生和MBA的学习教材,而且是从事CRM管理咨询、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士基础和提高的工具书;同时,还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。

主编推荐
由叶开等编著的《客户关系管理之叶问(理论与实务)》不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书,全国各大院校管理专业师生和MBA的学习教材,而且是从事CRM管理咨询、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士基础和提高的工具书;同时,还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。 

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