服务的艺术:打造让人惊喜不断的五星级服务:how to deliver exceptional customer service9787115456830
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作者[英]迈克尔·赫佩尔
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115456830
出版时间2016-07
装帧平装
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定价55元
货号8971572
上书时间2024-12-21
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导语摘要
如果你和你的机构总是面对这种问题，那么为了避免你的客户被竞争对手抢走，是时候学习一下“服务的艺术一服务之星”的理念了。
《服务的艺术(打造让人惊喜不断的五星级服务第3版)》是英国家喻户晓的激励大师、服务领域的专家迈克尔·赫佩尔的一部经典作品，在最新的第三版中，作者从服务心理学、情感工程、激发互动、摩天大厦的地基、疏导负面影响、领导力课程以及商业蓝图7个角度归纳了54个践行五星级服务的诀窍，教导服务人员和服务机构学习与完善如何在客户的情感账户中存钱、如何激发有实质回馈的互动、如何把投诉时间变成闪光的一刻等最易失去竞争优势的服务细节，并且通过十几个新的品牌推广技术和100多个即时提示，帮助读者击败竞争对手，留住老客户，争取新客户。
作者简介
【英】迈克尔·赫佩尔（Michael Heppell） Ф 演讲大师 作为欧洲地区炙手可热的演说家，迈克尔的激情与完美已感染过250万人。有关“服务之星”的演讲几乎是很多人的必选。 Ф 成功教练 作为成功学教练和激励大师，迈克尔的粉丝遍及各个行业，从富时指数100强公司的CEO、英超足球运动员到当红电视节目主持人，他不断影响着更多的人。 Ф畅销书作家 《超级时间整理术》《卓越行动力》……迈克尔的书已被翻译成22种语言，畅销全球80多个国家。
目录
引言
诀窍1 服务之星 \\002
第1章 服务心理学
思考非常重要。在你采取正确的行动之前，首先要好好地思考本章提到的问题，会有事半功倍的效果。
诀窍2 忠诚度3.0 \\012
诀窍3 让他们感受到明星般的待遇 \\015
诀窍4 信任我 \\018
诀窍5 建立第一印象的机会只有一次 \\021
诀窍6 忘掉例外 \\024
诀窍7 大买家正盯着你 \\027
诀窍8 99%的人是好人 \\030
诀窍9 三大有用的习惯 \\034
第2章 情感工程
与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更牢靠，而且更加??济有效。
诀窍10 情感账户 \\038
诀窍11 令人惊叹的细节 \\042
诀窍12 名字的奥秘 \\045
诀窍13 客户的美好时光 \\049
诀窍14 微笑的玄机 \\052
诀窍15 赠送卡片 \\055
诀窍16 特殊要求 \\059
诀窍17 向丽思酒店学习 \\062
诀窍18 更好的服务来自创意 \\069
第3章 激发互动
最终，为了与客户进行良性互动，我们每个人都需要找到最好的沟通方式，让他们难以忘怀。
诀窍19 关注沉默的客户 \\076
诀窍20 超级脚本 \\079
诀窍21 电话服务 \\082
诀窍22 高级电话服务 \\085
诀窍23 语音留言、应答机和自动呼叫排队系统 \\090
诀窍24 关键不是你说了什么 \\094
第4章 摩天大厦的地基
你可以天天都提供微笑服务，但是如果你的地基不好，你的客户就会转投他人怀抱。
诀窍25 拥抱新技术 \\098
诀窍26 雷达思维 \\103
诀窍27 雷达思维的功能 \\106
诀窍28 打造出色的服务 \\111
诀窍29 搅局者和英雄 \\115
诀窍30 供应商也是客户 \\120
诀窍31 化无聊为神奇 \\123
诀窍32 系统化流程—个性化定制 \\127
诀窍33 保持清洁卫生 \\130
诀窍34 神秘购物者 \\133
第5章 疏导负面影响
你会犯错，你会把事情搞砸，也会给一些客户带来困扰。与其总是担心掉进鳄鱼嘴里，不如学会怎么逃出生天。
诀窍35 投诉是一个闪光的机会 \\138
诀窍36 盲区 \\141
诀窍37 客户总是正确的—不 \\145
诀窍38 感受，感到，发现 \\149
诀窍39 说实话，我根本不在乎你的问题 \\152
诀窍40 难缠的客户是你最好的朋友 \\155
第6章 领导力课程
要成为一名服务领域的领导者，你不一定非是一位老板，但是如果你是老板，你最好具备优秀的服务领导力。
诀窍41 ??不想与丹尼机长一起飞 \\160
诀窍42 抬起你的头 \\166
诀窍43 雇用服务专家 \\169
诀窍44 个性化，鼓励自我表现 \\174
诀窍45 修复小组 \\178
诀窍46 敲响铃铛 \\182
诀窍47 服务价值观 \\186
诀窍48 授权 \\192
第7章 商业蓝图
拥有出色的客户服务的机构能花更少的钱，赚更多的钱。
诀窍49 品牌评价 \\198
诀窍50 服务公关 \\201
诀窍51 卖给我解决方案 \\204
诀窍52 建立客户服务品牌 \\207
诀窍53 巅峰与谷底的交替 \\210
诀窍54 把《服务的艺术》作为培训材料 \\214
作者的嘱托
内容摘要
忽略服务细节、与客户互动不良、投诉应对方法不合理、客户流失率高……如果你和你的机构总是面对这种问题，那么为了避免你的客户被竞争对手抢走，是时候学习一下“五星级服务”的理念了。
由迈克尔·赫佩尔著的《服务的艺术(打造让人惊喜不断的五星级服务第3版)》是英国家喻户晓的激
励大师、服务领域的专家迈克尔·赫佩尔的一部经典作品，在新的第三版中，作者从服务心理学、情感工程、激发互动、摩天大厦的地基、疏导负面影响、领导力课程以及商业蓝图7个角度归纳了54个践行五星
级服务的诀窍，教导服务人员和服务机构学习如何在客户的情感账户中存钱、如何激发有实质回馈的互动、如何把投诉时间变成闪光的一刻等易失去竞争优势的服务细节，并且通过十几个新的品-牌推广技术和100多个即时提示，帮助读者击败竞争对手，留住老
客户，争取新客户。
本书不适合那些仅仅满足于“没有投诉就是好”的止步不前者，而对于那些时时刻刻都有危机感的服务人员和服务机构，甚至是互联网服务时代下的所有上进的个人经营者和企业来说，本书就是一本让你不花大钱就可以得到重复订单和口碑推荐的宝典。
主编推荐
精彩内容
忽略服务细节、与客户互动不良、投诉应对方法不合理、客户流失率高……
如果你和你的机构总是面对这种问题，那么为了避免你的客户被竞争对手抢走，是时候学习一下“五星级服务”的理念了。 本书是英国家喻户晓的激励大师、服务领域的专家迈克尔·赫佩尔的一部经典作品，在最新的第三版中，作者从服务心理学、情感工程、激发互动、摩天大厦的地基、疏导负面影响、领导力课程以及商业蓝图7个角度归纳了54个践行五星级服务的诀窍，教导服务人员和服务机构学习如何在客户的情感账户中存钱、如何激发有实质回馈的互动、如何把投诉时间变成闪光的一刻等最易失去竞争优势的服务细节，并且通过十几个新的品牌推广技术和100多个即时提示，帮助读者击败竞争对手，留住老客户，争取新客户。 本书不适合那些仅仅满足于“没有投诉就是好”的止步不前者，而对于那些时时刻刻都有危机感的服务人员和服务机构，甚至是互联网服务时代下的所有上进的个人经营者和企业来说，本书就是一本让你不花大钱就可以得到重复订单和口碑推荐的宝典。
媒体评论
1. 《泰晤士报》年度畅销书。
2. 作者迈克尔·赫佩尔为《超级时间整理术》《卓越行动力》等畅销书作者。
3. 7个角度54个诀窍，众多案例，讲解丽思卡尔顿酒店、美国AT&T、Facebook的生存逻辑，教你不花大钱就可以得到重复订单和口碑推荐。其核心概念服务全球200多家企业。
4. 倡导一种精神：体验经济下，每一个行业每一个人都应该具备服务之星的精神。 5. 作者基于“服务的艺术—服务之星”的演讲是其最受欢迎的演讲。
乔纳森·拉基特（Jonathan Roggett） 红色康乃馨酒店总经理 年度最佳酒店业经理人 迈克尔·赫佩尔在服务领域是一位超级大师。 迈克尔·温赖特(Micheal Wainwright) 英国国宝级珠宝品牌Boodles总经理 在Boodles，一切以顾客至上。这本书是我们员工的必读书籍。 丹尼·迈耶（Danny Meyer） 联合广场酒店集团执行总裁 迈克尔·赫佩尔运用真实而有效的方式来教导人们通过提供更有体验感的服务来改善生活。在你的成长道路上，这些理念都能明确地、坚定地支持你走好每一步。 西蒙·帕金斯（Simon Perkins） 英国全国房地产经纪公司运营总监 如果你想提升你的客户体验，那么就从阅读《服务的艺术》开始吧。即使你认为自己已经拥有了一套不错的客户服务系统，迈克尔也会让你做得更好。这是一本非常精彩的书，我相信每一位读者都能从中受益匪浅。你的客户也会为此向你表示感谢。
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