酒店前厅与客房管理：：：9787563244058

模块一前厅认知

项目一前厅部的总述

任务一前厅部的地位和作用及主要工作任务

任务二前厅布局及设备

项目二前厅部的组织机构

任务一前厅部的机构组成及设置

任务二前厅部员工的素质要求

模块二前厅服务

项目一客房预订

任务一预订准备

任务二提供预订

任务三管理预订

项目二礼宾服务

任务一提供迎宾服务

任务二提供行李服务

任务三提供金钥匙服务

项目三前台接待

任务一接待准备

任务二办理人住登记

任务三提供问讯服务

项目四电话总机

任务一认识电话总机

任务二电话转接与电话留言

任务三叫醒服务

项目五结账收银

任务一结账准备

任务二结账离店

任务三认识收银处的其他服务

视块三前厅管理

项目-顾客关系管理

任务一建立良好的顾客关系

任务二管理客史档案

项目二顾客投诉管理

.任务一正确认识顾客投诉

任务二正确处理顾客投诉

下篇客房篇

模块一客房基础知识

项目一客房部在酒店中的地位

任务一客房部对酒店经营的重要意义

任务二客房部的业务范围

项目二客房部组织机构

任务一酒店对客房部员工的素质要求

项目三客房产品认知

任务一特色客房的种类.

模块二客房清洁技能

项目一客房清洁前的准备工作

任务一客房清洁前的准备工作流程

任务二客房清洁的基本方法及注意事项

项目二客房清洁程序与标准

任务一不同房态客房的清洁流程

任务二客房开夜床服务

任务三客房清洁中的应变

项目三客房清洁基本技能

任务一中式铺床方法

任务二客房“毛巾花”的种类及折叠方法

项目四公共区域卫生清洁保养程序和标准

任务一大厅的清洁保养程序

任务二客用电梯和自动扶梯的清洁保养程序

任务三公共卫生间的清洁保养程序

任务四餐厅的清洁保养程序及注意事项

模块三客房岗位服务

项目一客房部服务类型

任务一宾客类型与服务方式.

任务二客房服务的主要特点及对客服务的要求

项目二客房部对客提供的服务种类

任务一迎送客服务

任务二宾客住店期间的各项服务

模块四客房基层管理

项目一客房安全管理

任务一客房安全理念

任务二客房安全管理方法

项目二客房服务质量管理

任务一客房服务质量督导

任务二客房清洁和保养质量管理

参考文献

一、前厅部的地位和作用

前厅通常设置在酒店人门处比较显著的位置,是包括酒店大门、大堂、总服务台在内的为顾客提供综合服务的区域,又称为大厅或大堂，

前厅部,也称为大堂部、前台部或客务部,是指设在酒店前厅,负责招徕并接待顾客,推销客房及餐饮等酒店产品,同时为顾客提供各种综合服务的部门。

前厅部并不是酒店主要的营业部门,但它对酒店市场形象、服务质量,乃至管理水平和经济效益都有至关重要的影响。

(一)前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量

一家酒店服务质量和档次的高低,从前厅部就可以反映出来,有一位顾客曾经说道:“每当我们走进一家旅游酒店,不用看其星级铜牌,也不用问其业主是谁,凭我们‘四海为家’的经验,通常就可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否为合资酒店，是否为外方管理以及大致星级水平......”正是从这个意义上讲,有人把前厅誉为酒店的“脸面”,这张脸是否“漂亮”,不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度,更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等。

(二)前厅部决定顾客的第一印象和最后印象

前厅部是顾客抵店后首先接触的部门,因此，它是给顾客留下第一印象的地方。从心理学上讲,第一印象非常重要,顾客总是带着这种印象来评价一个酒店的服务质量。如果第一印象好,那么即使在住宿期间遇到不如意的地方,他也会认为这是偶尔发生的,可以原谅;反之,如果第一印象不好,那么,他就会认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的,酒店在他心目中的不良形象就很难改变,而且他还会对酒店服务给予差评。此外,顾客离开酒店时也是从前厅部离开的,因此,这里也是给顾客留下最后印象的地方,而最后印象在顾客脑海里停留的时间最长。最后印象的好坏,在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量。如果服务员态度不好,办事效率不高，就会给顾客留下不良的最后印象,使其在顾客住店期间为顾客提供的良好服务前功尽弃如果用一个公式表示就是“99+1=0”,即最后印象决定顾客对酒店的最终印象。所以，前厅部员工应当充分认识到自身在酒店服务工作中所处的重要地位,提高对顾客服务的质量和管理水平,塑造良好的服务形象。

(三)前厅部是酒店的信息集散中心

前厅部是酒店信息集散的枢纽。作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对顾客提供各种服务,是酒店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、顾客需求和整个酒店对顾客服务、经营活动的各种信息。

(四)前厅部具有一定的经济作用

酒店前厅部不仅可以通过提供邮政、电信、票务、委托代办以及出租车服务等直接取得经济收人,而且可以灵活地向顾客推销各种酒店产品,从而获得隐性收人,并且销售工作的好坏还直接影响酒店接待顾客的数量和营业收人的多寡,因此,每一名合格的前厅部员工同时还应该是销售人员。

(五)前厅部具有一定的协调作用

前厅部犹如酒店的大脑,在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。第一前厅部通过酒店产品的销售带动酒店其他各部门的经营活动;第二,前厅部还要及时将客源、客情、顾客需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调整个酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。所以,前厅部通常被视为酒店的“神经中枢”,是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽,而前厅部员工的素质和水平,则直接影响酒店其他部门对顾客的服务质量。

(六)前厅部是建立良好顾客关系的重要环节

在市场经济条件下,顾客就是“上帝”,酒店是为顾客提供食、宿、娱乐等综合服务的行业。酒店服务质量的好坏最终是由顾客做出评价的,评价的标准就是顾客的“满意程度”,建立良好的顾客关系有利于提高顾客的满意度,争取更多的回头客,从而提高酒店的经济效益,因此,世界各国的酒店都非常重视改善顾客关系

前厅部是顾客与酒店联系的纽带,与酒店其他部门相比,前厅部是酒店中的一线部门,前厅部员工就是一线员工,直接为顾客提供各种服务,并且前厅服务贯穿于顾客在店活动的整个周期中,因此,作为与顾客接触最多的前厅部是建立良好顾客关系的重要环节

……

本书分为上下2篇, 上篇主要以前厅主要岗位工作为主线, 并按照客人在酒店前厅的活动过程设计教学内容, 确定了3个工作模块: 前厅认知、前厅服务和前厅管理。下篇主要围绕客房部员工岗位知识、技能的标准, 遵循员工对客房部基础知识、清洁技能、岗位服务以及基层管理知识的结构进行规划编写, 确定了4个工作模块: 客房基础知识、客房清洁技能、客房岗位服务、客房基层管理。