汽车售后服务(共2册中等职业教育汽车类专业新形态系列教材)9787030676559
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作者江文渊
出版社中国科技出版传媒股份有限公司
ISBN9787030676559
出版时间2020-06
装帧平装
开本16开
定价52元
货号11154380
上书时间2024-11-29
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作者简介
目录
项目1 4S店售后服务概述 1
任务1.1 了解4S店的售后服务现状 2
1.1.1 4S店简述 2
1.1.2 中国汽车后市场展望 3
1.1.3 4S店售后业务的重要性 4
1.1.4 4S店售后产品和服务品类 4
1.1.5 4S店售后服务品质提升策略 6
任务小结 11
任务1.2 认识汽车维修服务顾问 11
1.2.1 汽车维修服务顾问岗位定位 12
1.2.2 服务顾问必备要素 13
1.2.3 如何才能给客户留下好印象 13
1.2.4 服务顾问的表达技巧 19
任务小结 22
任务1.3 提高客户满意度 22
1.3.1 客户的定义 23
1.3.2 客户的重要性 23
1.3.3 客户满意度 24
1.3.4 客户满意度提升策略 27
任务小结 30
项目2 邀请与预约 31
任务2.1 流失客户招揽 32
2.1.1 要素解析 33
2.1.2 任务实施 37
2.1.3 满意度提升技巧 38
任务小结 39
任务2.2 主动预约 39
2.2.1 要素解析 41
2.2.2 任务实施 44
2.2.3 满意度提升技巧 45
任务小结 46
任务2.3 被动预约 46
2.3.1 要素解析 47
2.3.2 任务实施 50
2.3.3 满意度提升技巧 51
任务小结 52
任务2.4 预约电话后续工作 52
2.4.1 要素解析 54
2.4.2 任务实施 56
2.4.3 满意度提升技巧 57
任务小结 58
项目3 维修接待 59
任务3.1 客户接待 60
3.1.1 要素解析 61
3.1.2 任务实施 67
3.1.3 分角色扮演 67
任务小结 68
任务3.2 环车检查 68
3.2.1 要素解析 69
3.2.2 任务实施 78
3.2.3 分角色扮演 80
任务小结 81
任务3.3 实施问诊 81
3.3.1 要素解析 82
3.3.2 任务实施 89
3.3.3 分角色扮演 90
任务小结 91
项目4 维修与跟踪 92
任务4.1 制作维修委托书 93
4.1.1 要素解析 94
4.1.2 任务实施 98
任务小结 100
任务4.2 维修派工 100
4.2.1 要素解析 101
4.2.2 任务实施 104
4.2.3 满意度提升技巧 105
任务小结 106
任务4.3 车辆维修流程 106
4.3.1 要素解析 107
4.3.2 任务实施 111
4.3.3 满意度提升技巧 113
任务小结 114
任务4.4 维修进度沟通技巧 114
4.4.1 要素解析 115
4.4.2 任务实施 119
4.4.3 满意度提升技巧 120
任务小结 120
项目5 维修质检与内部交车 121
任务5.1 质检与交车准备 122
5.1.1 要素解析 124
5.1.2 任务实施 129
任务小结 129
任务5.2 执行维修车辆验收标准 129
5.2.1 要素解析 130
5.2.2 任务实施 135
任务小结 136
任务5.3 内部交车检查 136
5.3.1 要素解析 137
5.3.2 任务实施 144
5.3.3 分角色扮演 146
任务小结 147
项目6 交车与送别 148
任务6.1 交车与送别流程概述 149
6.1.1 要素解析 150
6.1.2 任务实施 155
任务小结 156
任务6.2 陪同客户验车 156
6.2.1 要素解析 158
6.2.2 任务实施 160
6.2.3 满意度提升技巧 162
任务小结 164
任务6.3 结算维修费用 164
6.3.1 要素解析 165
6.3.2 任务实施 169
任务小结 171
项目7 售后跟踪 172
任务7.1 回访工作流程 173
7.1.1 要素解析 174
7.1.2 任务实施 178
7.1.3 分角色扮演 179
任务小结 180
任务7.2 回访问题处理 180
7.2.1 要素解析 181
7.2.2 任务实施 183
7.2.3 分角色扮演 184
任务小结 184
任务7.3 回访后续工作 185
7.3.1 要素解析 185
7.3.2 任务实施 189
任务小结 189
参考文献 190
内容摘要
本书将汽车售后服务的内容分解为七个项目，即4S店售后服务概述、邀请与预约、维修接待、维修与跟踪、维修质检与内部交车、交车与送别、售后跟踪，并为其中的关键环节配置了数字资源。通过对这七个项目的学习及做好围绕这七个项目展开的场景训练，读者可初步具备成为一名很好的汽车售后服务顾问所需要的素质和能力。
本书既可作为职业院校汽车相关专业“汽车售后服务”课程的教材，也可作为4S店等汽车维修服务企业的培训资料，还可供服务顾问和对汽车服务感兴趣的读者参考。
精彩内容
本书将汽车售后服务的内容分解为七个项目，即4S店售后服务概述、邀请与预约、维修接待、维修与跟踪、维修质检与内部交车、交车与送别、售后跟踪，并为其中的关键环节配置了数字资源。通过对这七个项目的学习及做好围绕这七个项目展开的场景训练，读者可初步具备成为一名优秀的汽车售后服务顾问所需要的素质和能力。
本书既可作为职业院校汽车相关专业“汽车售后服务”课程的教材，也可作为4S店等汽车维修服务企业的培训资料，还可供服务顾问和对汽车服务感兴趣的读者参考。
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