民航服务礼仪9787569010985

第一章礼仪概述

第一节礼仪的形成与发展

  一、古代礼仪的发展

  二、古代礼仪的精华

  三、现代礼仪的形成

第二节现代礼仪的含义及其特性

  一、现代礼仪的含义

  二、现代礼仪的特性

  第三节现代礼仪的作用

    一、增强个人内在素质

    二、塑造良好的形象’

    三、有效沟通

    四、协调人际关系

  第四节现代礼仪的原则

    一、尊重

    二、道德

    三、自信

    四、宽容

    五、真诚

    六、守信

    七、平等适度

    八、入乡随俗

第二章民航职业素养

  第一节服务

    一、服务的要素及其衍生

    二、服务的特性

  第二节民航服务

  一、民航服务概述

  二、民航服务的原则

  三、民航服务品牌战略

  四、民航服务流程

  第三节民航服务人员职业礼仪修养

    一、职业道德与心态

    二、礼仪与文化艺术修养

    三、性格和气质修养

    四、掌握民航专业知识，与时俱进

    五、掌握一定的心理学知识

    六、良好职业礼仪修养的形成

第三章民航形象礼仪

第一节民航人员干净整洁的仪容礼仪

  一、民航仪容基本要求

  二、民航服务人员的化妆要求

  三、民航各岗位妆容区别

  四、民航学子的仪容及化妆

第二节民航人员高雅大方的仪表礼仪

  一、着装的礼仪原则

  二、着装的礼仪

  三、男士西装礼仪

  四、男士衬衫礼仪

  五、女士西装套裙礼仪

  六、着装色彩搭配技巧

第三节配饰的技巧及礼仪

  一、配饰的概念与作用

  二、配饰的佩戴礼仪

第四节民航员工职业形象

  一、职业装的作用

  二、职业装的基本要求

  三、民航员工职业着装规范

  四、民航学子着装要求

第四章  民航人员举止礼仪和服务规范

第一节基本举止礼仪

  一、面部表情

  二、站姿

  三、坐姿

  四、走姿

  五、蹲姿

  六、手势

  七、问候

  八、交际空间

  九、身体姿态

第二节地面服务行为规范

  一、票务员规范

  二、问询员规范

  三、值机员规范

  四、引导员规范

第三节安全检查礼仪规范

  一、安检人员执勤规范

  二、安检涉外工作中的外事纪律

  三、安检人员仪容仪表规范

 ……

  二、乘坐公共交通车礼仪

  三、乘坐轿车礼仪

  四、乘坐飞机礼仪

第六节其他礼仪

  一、递接物品礼仪

  二、电话礼仪

  三、馈赠礼仪

  四、告别礼仪

第六章特殊旅客的服务礼仪

第一节重要旅客服务礼仪

  一、重要旅客的范围

  二、重要旅客服务礼仪的基本原则

  三、重要旅客的心理需求与服务技巧

第二节一般特殊旅客服务礼仪

  一、一般特殊旅客的范围

  二、老年旅客的心理需求与服务方法

  三、“无人陪伴儿童”的心理需求与服务方法

  四、病残旅客的心理需求与服务方法

  五、孕妇旅客的运输规定和服务特点

  六、带婴儿旅客的服务特点

  七、其他特殊旅客的服务特点

第七章民航求职礼仪

第一节充分的求职准备

    一、翔实的求职材料(个人简历)

    二、全面的信息收集

    三、想要获得工作机会的强烈愿望

    四、平和的求职心态

第二节面试礼仪

  一、适宜的形象设计

    =、得体的言行举止

    三、面试时常见的问题

第八章民航其他礼仪

  第一节东西方文化差异和民航涉外礼仪原则

    一、东西方文化差异

    二、民航涉外礼仪原则

  第二节涉外语言礼仪

    一、涉外称呼

    二、涉外谈话技巧

    三、涉外谈话主题

  第三节我国主要客源国的礼仪特点

    一、美国

    二、英国

    三、法国

    四、意大利

    五、德国t．

    六、澳大利亚  

    七、新加坡

    八、韩国

    九、泰国

    十、日本

    十一、俄罗斯

  第四节我国港澳台地区的风俗与礼仪

    一、香港地区的礼俗

    二、澳门地区的礼俗

    三、台湾地区的礼俗

  第五节我国主要少数民族的风俗与礼仪

    一、满族

    二、朝鲜族

    三、蒙古族

    四、回族

    五、维吾尔族

    六、藏族

    七、傣族

    八、白族

    九、苗族

    十、壮族

    十一、土家族

    十二、彝族

附录

  附录一：我国主要客源国首都和国花

  附录二：世界三大宗教礼仪

参考文献