客户关系管理9787304045081
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广东广州
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作者齐志权
出版社国家开放大学出版社有限公司
ISBN9787304045081
出版时间2014-01
装帧平装
开本16开
定价38元
货号8197590
上书时间2024-10-15
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商品详情
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目录
第一章客户经济时代第一节市场营销理论一、市场概念二、市场营销概念三、市场营销理论的产生及发展四、营销观念的变迁第二节客户价值一、客户与客户资源二、客户价值的含义三、客户让渡价值四、客户价值增值第三节客户关系价值一、客户关系价值及构成二、客户关系价值的衡量第四节客户关系管理的内涵第一章客户经济时代第一节市场营销理论一、市场概念二、市场营销概念三、市场营销理论的产生及发展四、营销观念的变迁第二节客户价值一、客户与客户资源二、客户价值的含义三、客户让渡价值四、客户价值增值第三节客户关系价值一、客户关系价值及构成二、客户关系价值的衡量第四节客户关系管理的内涵一、客户关系与管理二、客户关系与客户定位三、客户关系管理的定义租内涵四、客户关系管理的核心思想五、客户关系管理的作用第二章客户满意度第一节客户满意度的研究一、客户满意度的概念二、客户满意度的研究和评价三、提高客户满意度的途径第二节客户满意度模型一、“理想产品”模型二、卡诺(Kano)的顾客满意度模型三、美国客户满意度指数(ACSI)模型第三节客户满意度的测量一、收集客户满意度数据的方法二、衡量客户满意度的工具三、客户满意度的报告第四节客户忠诚度一、客户忠诚的概念及类型二、客户忠诚度的影响因素三、客户忠诚度的衡量指标与评价算法四、客户忠诚度与客户满意度的关系五、客户忠诚给企业带来的效益六、提高客户忠诚度的途径第三章客户满意的来源第一节客户满意研究一、客户满意的层次二、客户满意的主要影响因素第二节现代企业客户服务一、客户服务概述二、现代企业的特征三、现代企业的边界模糊四、客户服务对客户满意的提升作用第三节企业与客户接触的渠道和接触点一、企业与客户接触的渠道二、企业和客户的接触点三、渠道和接触点相互补充第四章客户关系管理与公司战略第一节公司核心理念、公司价值观与客户关系管理一、公司核心理念二、公司价值观三、公司核心理念、公司价值观与客户关系管理第二节客户关系管理的战略目标..
第五章客户关系管理理论指导的市场营销第六章汽车服务企业的客户关系管理第七章客户关系管理实例
精彩内容
本教材以下几点：
一，从“汽车运用、维修企业岗位要求”分析入手，结合多年高等职业技术院校培养高等技术应用型人才的经验，确定课程体系、教学目标和教材的结构与内容，强化教材的针对性和实用性。
二，根据“以汽车运用与维修技能为主线、相关知识为支撑”的编写思路，精练教材内容，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想。
三，根据院校的教学设备和汽车行业的发展趋势，合理安排教学内容。在使学生掌握典型汽车的相关知识和运用、检测、维修技能的基础上，介绍其他车型，尤其介绍能够体现先进技术的相关内容，既保证教材的可操作性，又体现先进性。
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