作者简介
殷中军，投资人、媒体人、畅销书作家，曾任南京大学心理协会主席、南京大学《心桥》杂志主编、微谷国际研究院总监；浙江电子商务学院特聘创业导师；“社交电商新零售国际峰会”联合发起人；中国讲师网签约讲师；电商、零售、社交商业、企业史、私域流量池的研究者、实践者。
目录
第1章 社交新零售简史 1
1.1 社交新零售的定义和本质 2
1.1.1 社交新零售的定义 2
1.1.2 社交新零售的本质 3
1.2?社交商业与社交新零售的前世今生 4
1.2.1 什么是社交商业和消费商 4
1.2.2 社交商业高速发展的原因 7
1.2.3 社交新零售是新零售与社交商业充分融合的产物 9
1.3 零售、新零售、社交新零售的迭代 9
1.3.1 社交新零售是五次零售变革的产物 9
1.3.2 零售、新零售、社交新零售的异同 14
1.4 社交新零售的“性别” 是男是女 16
1.4.1 从消费者维度看社交新零售的“性别” 17
1.4.2 从消费商维度看社交新零售的“性别” 18
1.5?社交新零售有哪些价值 21
1.5.1 社交新零售对客户的价值 21
1.5.2 社交新零售对企业的价值 23
第2章 全渠道社交零售：拓展社交渠道，降低成本和风险 25
2.1 全渠道零售简史 25
2.1.1 全渠道零售的发展历程 26
2.1.2 全渠道零售的两个核心 27
2.2?全渠道社交零售：新零售时代线上线下的渠道革命 29
2.2.1 线上零售为什么能迅速发展 29
2.2.2 线下零售如何破解线上零售 32
2.2.3 社交新零售时代线上线下如何才能双赢 35
2.3?社交化是全渠道零售的必然 41
2.3.1 全渠道零售的社交化趋势 42
2.3.2 如何快速发展种子渠道商 43
2.3.3 利用现有渠道裂变渠道商 44
2.4?世界500强小米的全渠道社交零售：提升坪效，融入社交渠道 45
2.4.1 小米的渠道革命：打通全渠道零售 46
2.4.2 线上板块：从小米商城到小米有品 46
2.4.3 线下板块：加速发展线下小米之家 47
2.4.4 社交板块：小米新零售的社交战略 48
2.5 独角兽孩子王的全渠道社交零售：促进私域流量的变现和增值 51
2.5.1 线下门店：客户数字化+员工IP化 51
2.5.2 线上平台：PC 端、移动端全布局 56
2.5.3 线上+线下：渠道数字化赋能零售 58
2.5.4 社交化服务：放大客户的终身价值 59
2.5.5 社交玩法：获客拉新、裂变社交渠道 60
2.5.6 孩子王社交新零售的组织结构优势 61
2.5.7 全渠道覆盖，打造企业私域流量池 62
第３章 社交新零售的取胜法宝：让服务插上效率和社交的翅膀 64
3.1 服务营销为什么重要 64
3.1.1 马云：新零售不是卖东西，而是服务好客户 64
3.1.2 效益之源：社交新零售时代更加重视服务 65
3.1.3 无处不服务：让你的服务处处可见 67
3.2 客户服务中，导致客户不满意的六大因素 68
3.2.1 客户不满意的因素一：态度太冷漠 69
3.2.2 客户不满意的因素二：反应太迟钝 70
3.2.3 客户不满意的因素三：承诺太多了 71
3.2.4 客户不满意的因素四：太急于销售 73
3.2.5 客户不满意的因素五：形象不专业 74
3.2.6 客户不满意的因素六：售后服务差 75
3.3 社交新零售服务：社交化、无缝衔接、随时待命 75
3.3.1 社交化服务：建立有温度的情感联结 76
3.3.2 无缝衔接：PC端+移动端+线下+智能 77
3.3.3 随时待命：24小时随心随意享受服务 77
3.4?索尼的社交化：如何利用社交网络做好客户服务 78
3.4.1 联合社交渠道，开展客户支持服务 79
3.4.2 利用社交网络高效解决客户的问题 79
3.4.3 及时关注，解决问题，捕捉新商机 80
3.4.4 社交互动是社交化客户服务的核心 80
3.5 蒙牛社交新零售的全渠道服务：抓牢合作伙伴的心 81
3.5.1 共享品牌资源，助力经销商发展 83
3.5.2 分群分层服务，实现服务精准化 84
3.5.3 线上线下联合培训，帮助经销商迅速成长 85
3.5.4 虚实结合，用7种方式让服务效果最大化 86
第４章 社交新零售的核心：精准体验营销留住消费者的心 90
4.1 如何创造超出消费者预期的社交新零售体验 90
4.1.1 社交内容是社交新零售体验的核心 90
4.1.2 功能、内容、服务统一于场景体验 94
4.1.3 付费体验：付出成本的体验更值钱 95
4.2 全域体验：如何玩转社交化体验营销 98
4.2.1 精准定位，做好体验式营销的重要基础 100
4.2.2 全渠道布局，满足客户的社交体验需求 100
4.2.3 良好体验，满足消费升级后客户的需求 101
4.2.4 情感社交，精耕细作培养客户终身价值 102
4.2.5 社交化场景体验，激发客户的潜在需求 103
4.3 迪士尼体验：完美体验超出顾客预期 104
4.3.1 员工亲身体验，用社交发现问题 104
4.3.2 前后保持一致，避免人设的崩塌 104
4.3.3 针对不同感官，营造多维度体验 105
4.3.4 运用峰终定律，让顾客芳心暗许 106
4.4 小米体验：如何做好社交化服务体验 106
4.4.1 小米的商业模式决定了服务是核心竞争力 107
4.4.2 人比制度更重要：有了人心便拥有了一切 108
4.4.3 天下武功，唯快不破：用“快”征服客户的心 109
4.4.4 “7×24小时”在线服务：客户在哪服务就到哪 110
4.4.5 联合办公：不断提升服务效率 111
4.4.6 会作诗的妹子客服就是不一样 112
4.4.7 标准化和非标准化让体验更走心 112
第５章 社交新零售的实战策略：共享经济下的创富先行者 114
5.1 新零售的社交化策略：渠道革命已来 115
5.1.1 发挥自有优势，加快社交化进程 115
5.1.2 融入社交元素，让营销和服务更有温度 116
5.1.3 拓展社交渠道，有效降低运营成本和风险 117
5.2?社交电商的新零售化策略：新跑道机会多 118
5.2.1 新跑道机会多：打好社交牌 118
5.2.2 优化物流仓储：智慧物流更高效 120
5.2.3 拓展全渠道：让服务体验更高效 121
5.3 星巴克新零售的社交化：将数字与社交合二为一 122
5.3.1 星巴克的新零售战略 122
5.3.2 星巴克的社交新零售 123
5.3.3 星巴克中国的社交新零售 126
5.3.4 星巴克社交新零售启示录 128
5.4 蒙牛社交新零售：传统企业如何转型社交新零售 129
5.4.1 蒙牛社交新零售发展简史 129
5.4.2 蒙牛社交新零售给中小企业的启示 131
5.5?云集的新零售化：社交电商鼻祖重构“人、货、场” 133
5.5.1 云集社交新零售如何提升场效 135
5.5.2 云集社交新零售如何提升人效 138
5.5.3 云集社交新零售如何提升货效 140
5.6 拼多多的新零售化：与阿里、京东的竞争火力全开 142
5.6.1 拼多多重构“人、货、场” 142
5.6.2 AI新零售：开启社交电商的智能时代 143
5.6.3 优质低价：打通全产业链，控制供应链成本 144
第６章 如何转型社交新零售：传统企业和传统电商快速转型路径 147
6.1 如日中天的新零售靠谱吗 147
6.1.1 新零售到底靠不靠谱 147
6.1.2 中小企业和商家转型的可行思路 148
6.2 企业如何才能做好社交新零售 150
6.2.1 企业转型社交新零售的五步落地战略 150
6.2.2
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