服务营销管理:服务业经营的关键9787302633570
正版图书，可开发票，请放心购买。
￥ 33.47 6.7折 ￥ 49.8 全新
库存2件
广东广州
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者苏朝晖编著
出版社清华大学出版社
ISBN9787302633570
出版时间2023-05
装帧平装
开本其他
定价49.8元
货号12778094
上书时间2024-09-18
- 店主推荐
- 最新上架
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
作者简介
苏朝晖 教授 清华大学高级访问学者，中国高等院校市场学研究会常务理事，主要研究领域为营销管理、服务管理、客户管理、品牌管理等，已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《服务营销管理——服务业经营的关键》《科技服务研究》《客户关系的建立与维护》《经营客户》，主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《市场学——经营战略与策略》《消费者行为学》《客户服务实务》《电商客户关系管理》《直播营销》等多部教材，曾为中国移动、中国邮政、兴业银行等提供相关咨询及培训服务。
目录
第一章导论1
第一节服务及其特性1
一、服务的定义1
二、服务的特性2
三、服务与有形产品的联系4
第二节服务特性对服务营销管理的影响5
一、服务的非实体性产生的影响5
二、服务的差异性产生的影响7
三、服务的过程性产生的影响7
四、服务的不可储存性产生的影响8
第三节服务及服务业的分类8
一、服务的分类8
二、服务业的分类11
第四节服务营销管理的研究历程与组合策略12
一、服务营销管理的研究历程12
二、服务营销管理的组合策略13
本章练习14
第二章产品策略15
第一节服务项目16
一、服务项目的内涵16
二、服务项目的组合17
第二节服务特色19
一、服务特色的作用19
二、服务特色的形式22
第三节服务定制26
一、服务定制的意义26
二、服务定制的流程28
三、服务定制的成本控制28
第四节服务承诺29
一、服务承诺的作用29
二、服务承诺的内容30
三、服务承诺的形式30
四、服务承诺的效力31
本章练习32
本章实践33
第三章定价策略35
第一节服务定价的影响因素及方法35
一、服务定价的影响因素36
二、服务定价的方法37
第二节常见的服务定价策略39
一、低价策略39
二、折扣定价策略39
三、招徕定价策略40
四、高价策略41
五、差别定价策略41
六、组合定价策略43
七、效果定价策略43
八、固定定价策略44
九、关联定价策略44
十、关系定价策略44
十一、认知价值定价策略45
十二、心理定价策略45
十三、顾客自主定价策略46
本章练习46
本章实践47
第四章分销策略49
第一节直接分销与间接分销50
一、服务的直接分销50
二、服务的间接分销51
第二节线下分销与线上分销57
一、服务的线下分销57
二、服务的线上分销60
本章练习66
本章实践67
第五章促销策略69
第一节人员推销69
一、人员推销的含义69
二、人员推销的优点70
三、人员推销的缺点71
第二节广告72
一、广告概述72
二、广告的策略76
第三节公共关系79
一、公共关系概述79
二、公共关系的类型79
第四节销售促进82
一、免费82
二、特价84
三、抢购84
四、优惠85
五、买赠与满赠85
六、满减与满返86
本章练习86
本章实践87
第六章展示策略89
第一节服务展示的作用与内容89
一、服务展示的作用89
二、服务展示的内容91
第二节服务条件展示93
一、位置与地段93
二、建筑物93
三、内部装饰94
四、空间布局与场地设计94
第三节服务人文展示95
一、服务场所的气氛95
二、服务人员的形象99
三、其他顾客的形象101
第四节服务信息展示101
一、标志、指示101
二、价格102
三、橱窗、网页、界面102
四、广告、照片、题词、
宣传品103
五、影视、直播103
六、证明、荣誉、表扬103
七、理念104
本章练习104
本章实践105
第七章人员策略107
第一节服务人员的作用与
素质要求107
一、服务人员的作用107
二、服务人员的素质要求110
第二节服务人员的招聘与培训111
一、服务人员的招聘111
二、服务人员的培训112
第三节服务人员的激励116
一、物质激励116
二、精神激励117
三、晋升激励118
四、授权激励118
本章练习121
本章实践122
第八章过程策略123
第一节服务流程的设计与再造124
一、服务流程的概念124
二、服务流程的设计124
三、服务流程的再造127
第二节给顾客以完美的体验129
一、体验的重要性129
二、如何提供完美的体验130
第三节加强与顾客的互动134
一、为什么要与顾客互动134
二、如何与顾客互动136
三、如何改善与顾客互动的效果137
本章练习139
本章实践140
第九章供求管理141
第一节服务供求不平衡的原因与对策141
一、服务供求不平衡的原因141
二、服务供求不平衡的对策144
第二节服务供不应求时的管理策略146
一、增加供应146
二、转移、分散、消化需求149
三、排队管理152
第三节服务供过于求时的管理策略157
一、减少、转移、调整供应157
二、刺激与收罗需求158
三、余力管理160
本章练习160
本章实践161
第十章质量管理163
第一节服务质量的评价与监控163
一、服务质量的评价163
二、服务质量的监控165
第二节服务质量差距的管理166
一、服务质量差距模型167
二、导致服务质量差距的原因167
三、消除服务质量差距的对策168
第三节服务的标准化169
一、实施服务标准化的意义170
二、服务标准的制定172
三、智能服务176
第四节服务质量的补救176
一、服务质量补救的意义176
二、服务质量补救的实施177
本章练习178
本章实践179
第十一章品牌管理181
第一节服务品牌概述181
一、服务品牌的概念181
二、服务品牌的作用182
三、服务品牌的建设183
第二节服务品牌的定位与识别183
一、服务品牌的定位183
二、服务品牌的识别185
第三节服务品牌的塑造与维护188
一、服务品牌的塑造188
二、服务品牌的维护190
本章练习192
本章实践193
综合实践195
参考文献197
内容摘要
《服务营销管理（第3版）（服务业经营的关键）/普通高等教育经管类专业系列教材》借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的新研究成果，在深入分析服务特性对服务营销管理影响的基础上，以7Ps为主体内容，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策。全书共分为11章，具体内容包括导论、产品策略、定价策略、分销策略、促销策略、展示策略、人员策略、过程策略、供求管理、质量管理和品牌管理等。每章设置了引例、案例、知识拓展、延伸阅读、本章练习等板块。
《服务营销管理（第3版）（服务业经营的关键）/普通高等教育经管类专业系列教材》既可以作为高校服务营销、服务管理课程的教材，也可以作为MBA教材，还适合从事服务业经营管理的人士阅读和参考。
主编推荐
? 内容新颖：在深入分析服务特性对服务营销管理影响的基础上，以7Ps为主体内容，为读者提供一系列服务营销管理的思路和对策，每章设置了引例、案例、知识拓展、延伸阅读、本章练习板块。 ? 理论联系实际：借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的前沿理论和研究成果，紧密联系服务业的经营实践，做到理论与实务相结合。 ? 案例丰富：重视案例教学，穿插大量典型的案例，便于读者更好地领会服务营销管理的要义。 ? 方便教学：提供丰富的教学资源，包含理论课件、案例课件、教案、教学大纲、教学进度表、练习题答案、模拟试卷及答案、思政教学建议等，教师可通过扫描前言二维码获取（资源实时更新）。? 作者是畅销书《客户关系管理（第5版）》苏朝晖，《服务营销管理》前两版销量近2w。
精彩内容
《服务营销管理（第3版）》借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的**研究成果，在深入分析服务特性对服务营销管理影响的基础上，以7Ps为主体内容，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策。全书共分为11章，具体内容包括导论、产品策略、定价策略、分销策略、促销策略、展示策略、人员策略、过程策略、供求管理、质量管理和品牌管理等。每章设置了引例、案例、知识拓展、延伸阅读、本章练习等板块。 《服务营销管理（第3版）》既可以作为高校服务营销、服务管理课程的教材，也可以作为MBA教材，还适合从事服务业经营管理的人士阅读和参考。
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价