导游业务9787563729890
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广东广州
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作者鲍彩莲主编
出版社旅游教育出版社
ISBN9787563729890
出版时间2014-12
装帧平装
开本其他
定价30元
货号8399502
上书时间2024-09-14
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目录
第一章? 导游人员
? 第一节? 导游人员的概念及分类
??? 一、导游的含义
??? 二、导游人员的概念
??? 三、导游人员的分类
? 第二节? 导游人员的职责
??? 一、导游人员的基本职责
??? 二、领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责
? 第三节? 导游人员的素质与修养
??? 一、导游人员的思想素养
??? 二、导游人员的道德素养
??? 三、导游人员的知识素养
??? 四、导游人员的能力素养
??? 五、导游人员的心理素养
??? 六、导游人员的身体素养
? 第四节? 导游人员的职业形象与职业道德
??? 一、导游人员的职业形象
??? 二、导游人员的职业道德规范
? 第五节? 导游人员的培训、管理及资格获取
??? 一、导游人员的资格获取
??? 二、导游人员的培训
??? 三、导游人员的管理
第二章? 导游服务
? 第一节? 导游服务的产生与发展
??? 一、导游服务的产生
??? 二、中国导游服务的发展
? 第二节? 导游服务的类型及范围
??? 一、导游服务的概念
??? 二、现代导游服务类型
??? 三、导游服务范围
? 第三节? 导游服务的性质及特点
??? 一、导游服务的性质
??? 二、导游服务的特点
? 第四节? 导游服务的地位和作用
??? 一、导游服务的地位
??? 二、导游服务的作用
? 第五节? 导游服务的基本原则及发展趋势
??? 一、导游服务的基本原则
??? 二、导游服务的发展趋势
第三章? 团队导游服务接待规程
? 第一节? 旅游团队导游服务集体
??? 一、旅游团队导游服务集体的组成和任务
??? 二、团队导游服务集体协作共事的基础
??? 三、团队导游服务集体协作共事的方法
? 第二节? 导游接待服务规范
??? 一、导游服务规范和导游服务规范化的含义
??? 二、导游接待服务规范的依据
??? 三、导游服务规范化的必要性
? 第三节? 接待准备工作
??? 一、地陪的接待准备工作
??? 二、全陪的接待准备工作
??? 三、领队的接待准备工作
? 第四节? 接待服务程序
??? 一、地陪接待服务程序
??? 二、全陪的接待服务程序
??? 三、领队的接待服务程序
? 第五节? 送客及后续服务
??? 一、送客服务
??? 二、后续工作
? 第六节? 定点导游服务规程
??? 一、服务准备
??? 二、导游服务
??? 三、送别服务
第四章? 散客导游服务规范
? 第一节? 散客导游服务概述
??? 一、散客旅游及散客旅游服务
??? 二、散客旅游的现状
??? 三、散客旅游的发展趋势
??? 四、散客旅游的特点
??? 五、散客旅游服务的类型
??? 六、散客旅游接待要求
? 第二节? 散客导游服务类型
??? 一、根据旅游者人数划分
??? 二、根据散客付费方式划分
? 第三节? 散客导游服务程序
??? 一、接站服务
??? 二、导游服务
??? 三、送站服务
第五章? 导游服务质量
? 第一节? 概述
??? 一、导游服务质量的含义
??? 二、如何提高导游服务质量
??? 三、导游服务质量的国家标准
? 第二节? 导游工作中常见的质量问题
??? 一、导游活动过程中的质量问题
??? 二、接送过程中的质量问题
??? 三、旅游交通中的质量问题
??? 四、餐饮中的质量问题
??? 五、住宿宾馆中的质量问题
??? 六、购物方面的质量问题
??? 七、娱乐方面的质量问题
第六章? 导游服务技能及方法
? 第一节? 导游员的语言技能
??? 一、导游语言的艺术形式
??? 二、导游语言的作用
??? 三、导游语言运用的八要素
??? 四、导游语言运用的基本要求
??? 五、导游的交际语言艺术
? 第二节? 导游员的讲解技能
??? 一、导游讲解应遵循的原则
??? 二、导游讲解常用的方法
? 第三节? 导游员的带团技能
??? 一、导游带团的特点
??? 二、导游的带团技能
??? 三、做好特殊旅游者的服务工作
第七章? 旅游故障的与处理
? 第一节? 旅游故障的产生与处理
??? 一、旅游故障的类型与成因
??? 二、认真对待旅游者的投诉
? 第二节? 旅游者个别要求的处理
??? 一、处理旅游者个别要求的一般原则
??? 二、餐饮、住宿、娱乐方面的要求
??? 三、购物方面的要求
??? 四、自由活动的要求
??? 五、探视亲友、亲友随团活动的要求
??? 六、中途退团、延长旅游期限的要求
??? 七、转递物品的要求
? 第三节? 常见事故的和处理
??? 一、常见事故的和处理原则
??? 二、漏接、空接、错接的和处理
??? 三、误机(车、船)事故的与处理
??? 四、入境旅游团队人数变更的处理
??? 五、旅游团计划和日程变更的处理
? 第四节? 安全事故的与处理
??? 一、财产安全事故的与处理
??? 二、人身安全事故的与处理
? 第五节? 旅游安全事故的与处理
??? 一、交通事故的与处理
??? 二、治安事故的与处理
??? 三、火灾事故的与处理
??? 四、食物中毒的与处理
? 第六节? 对游客言行不当的处理
??? 一、攻击和诬蔑言论的处理
??? 二、违法行为的处理
??? 三、散发宗教宣传品的处理
??? 四、对异性越轨行为的处理
??? 五、酗酒闹事的处理
第八章? 导游业务相关知识
? 第一节? 出入境知识
??? 一、常规出入境手续
??? 二、出入境应持有的证件
??? 三、海关手续
??? 四、边防检查、安全检查和卫生检疫
? 第二节? 交通知识
??? 一、航空客运
??? 二、铁路客运
??? 三、水路客运
? 第三节? 货币、保险知识
??? 一、货币知识
??? 二、保险知识
? 第四节? 卫生常识及其他知识
??? 一、旅游卫生保健常识
??? 二、旅游安全知识
参老文献??
精彩内容
导游业务具有实践性强的特点，其理论研究是伴随着旅游业的发展而发展，并进而服务于实践。因此，鲍彩莲主编的《导游业务(全国旅游管理专业应用型本科规划教材)》在参考和借鉴国内外有关导游业务研究成果的基础上，依据教学、实践中的经验进行编写。编写过程中注意反映导游学的新观点和新材料，并结合实际操作吸收理论的需求，每章都设计了学习目标、重点难点、小结、思考题和案例等。学生在学习过程中，既能够吸收到导游业务的相关理论知识，又能感受到理论在实践过程中的应用；既能够掌握本学科的核心知识，又能够培养解决实际问题的能力。总体上，本教材体现了理论、实践的紧密结合，具有内容丰富、结构完整、理论系统等特征。
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