铁路运输服务礼仪9787512150546

项目1 服务礼仪基础知识 1

任务1.1 礼仪的含义、起源及发展 2

任务1.2 礼仪的功能和作用 5

任务1.3 铁路客运服务礼仪 9

项目2 形象礼仪 16

任务2.1 仪容仪表礼仪 17

任务2.2 服饰礼仪 27

任务2.3 微笑礼仪 37

项目3 姿态礼仪 44

任务3.1 站姿礼仪 45

任务3.2 坐姿礼仪 49

任务3.3 行姿礼仪 54

任务3.4 蹲姿礼仪 56

任务3.5 鞠躬、握手礼仪 60

任务3.6 手势礼仪 63

项目4 语言礼仪 72

任务4.1 称呼礼仪 73

任务4.2 介绍礼仪 74

任务4.3 交谈礼仪 76

任务4.4 电话礼仪 78

项目5 铁路车站客运服务礼仪 83

任务5.1 售票处服务礼仪 84

任务5.2 问讯处服务礼仪 86

任务5.3 候车室服务礼仪 88

任务5.4 站台服务礼仪 90

任务5.5 出站口服务礼仪 92

项目6 列车乘务服务礼仪 95

任务6.1 动车组列车乘务服务礼仪 96

任务6.2 普速旅客列车乘务服务礼仪 106

任务6.3 旅客列车餐车服务礼仪 118

项目7 铁路货运客户接待服务礼仪 122

任务7.1 客户服务礼仪 123

任务7.2 前台接待服务礼仪 124

任务7.3 投诉接待服务礼仪 128

项目8 铁路货运交往礼仪 133

任务8.1 拜访礼仪 134

任务8.2 合同洽谈礼仪 136

附录A 铁路旅客运输服务质量　第1部分：总则 141

附录B 铁路旅客运输服务质量　第2部分：服务过程 146

参考文献 153

任务1.1礼仪的含义、起源及发展

 任务导读

服务礼仪，包括“服务”和“礼仪”。服务一般是指社会成员之间相互提供方便的一类活动。礼仪是指在人际交往中，以约定俗成的方式来表现的律己敬人的过程，是我们在生活中不可缺少的一种能力。我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被称为“文明古国，礼仪之邦”。

知识点

1.1.1礼仪的起源

礼仪作为一种文化现象，随着人类的产生而产生。它最早产生于原始社会人们对于无法解释的自然现象的崇拜。远古时代，由于生产力水平极端低下，人类的生存环境极其恶劣，人们认识世界的能力有限，对许多自然现象无法做出科学的解释，便形成了对日月星辰、风雨雷电、山川丘陵、凶禽猛兽的崇拜。在崇拜中人们创造了神话，如女娲补天、大禹治水等。

有了神话，便创造了祭神仪式，于是，以祭人、敬神为主要形式的礼仪产生了。

按照历史唯物主义的观点，礼仪是社会历史的产物，是人类脱离动物界并形成人类社会以后，在长期的生产实践中逐步形成的。大量的历史学材料证明，原始社会时期，同一氏族成员间在共同的聚集、狩猎、饮食生活中形成的习惯性的语言、表情、动作，是礼仪的萌芽。而不同氏族、部落间为沟通而使用的一些被普遍认同的语言、动作、表情，可以看作礼仪的最初形态。随着社会分工的出现和生产力的发展，人们在社会生产中逐渐形成一些群体内部或群体之间应该如何和不应该如何的观念。一些反映等级权威的礼制和协调礼会关系的礼俗逐渐产生，这些礼制和礼俗虽然是粗糙且极不完善的，但是这种不成文的礼仪具有其自身的功能。人类随着阶级和国家的出现进入了文明时代，礼仪相对完整的形态逐渐成熟。礼仪是人类文明的标志和结晶；是人和动物、文明和愚昧区别的根本。

1.1.2礼仪的发展历程

1.礼仪的萌芽阶段

在原始社会，人类无法解释很多变幻莫测的大自然现象，认为神灵、祖先是主宰一切的力量。他们用当时最精致的食具作为礼器，祈求神灵、祖先的保佑，这种祭祀活动便是礼仪的萌芽。因此，便有了“礼立于敬而源于祭”的说法。

在古人日常生活中，人们用击掌、拥抱、拍手等来表达捕获猎物的喜悦。人们这种相互之间的呼应、模仿逐步形成一种习俗，这便是最初待人接物的礼节。随着社会的发展，产生了发号施令的领导者和听从指挥的被领导者，就出现了尊卑有序、男女有别的现象。原始的政治礼仪、宗教礼仪、婚姻礼仪等在这个时期均有雏形，尤以敬神礼仪最为突出。《礼记·祭统》中提到：“凡治人之道，奠急于礼。礼有五经，莫重于祭。”可见，礼是原始人类祈福的宗教典仪。

2.礼仪的发展阶段

礼仪的发展阶段为公元前21世纪到公元前771年的夏、商、周时期。在这个阶段，中国第一次形成了比较完整的周家礼仪与制度。商朝时的甲骨文出现了“礼”字。西周时期，我国历史上第一部记载“礼”的书籍《周礼》诞生，随后出现的《仪礼》《礼记》标志着我国古代礼仪进入飞速发展时期。《周礼》偏重政治制度，《仪礼》偏重礼仪规范，《礼记》偏重对礼的各个分支做出理论说明。当时的国学以“六艺”为基本教学内容。“六艺”指礼（礼节仪式）、乐（音乐舞蹈）、射（箭术）、御（驾车）、书（写作）、数（算法)，其中礼仪教育排在首位。

3.礼仪的变革阶段

礼仪的变革阶段为公元前770年到公元前221年的春秋战国时期。春秋战国时期是我国的奴隶社会向封建社会转型的时期，学术界百家争鸣。在此期间，相继涌现出孔子、孟子、荀子等思想巨人，发展和革新了礼仪理论。孔子是中国古代的思想家、教育家，他首开私人讲学之风，打破了贵族垄断教育的局面。他删《诗》《书》，定《礼》《乐》，赞《周易》，修《春秋》，为中国历史文化的整理和保存做出了重要贡献。他编订的《仪礼》，详细记录了战国以前贵族生活的各种礼节仪式。《仪礼》与前述《周礼》和孔门后学编写的《礼记》，合称“三礼”，是中国古代最早、最重要的礼仪著作。

孔子认为，“不学礼，无以立”（《论语·季氏》），“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”（《论语·雍也》）。他要求人们用道德规范约束自己的行为，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”（《论语·颜渊》）。他倡导的“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要互相关心，彼此尊重。总之，孔子较系统地阐述了礼及礼仪的本质与功能，把礼仪理论提高到了一个新的高度。

孟子是战国时期儒家的主要代表人物。在政治思想上，孟子把孔子的“仁学”思想加以发展，提出了“王道”“仁政”的学说和“民贵君轻”的观点，主张“以德服人”：在道德修养方面，他主张“舍生而取义”（《孟子·告子上》)，讲究“修身”和培养“浩然之气”等。

荀子是战国末期的思想家。他主张“隆礼”“重法”，提倡礼法并重。他说：“礼者，贵贱有等，长幼有差，贫富轻重皆有称者也。”（《荀子·富国》）荀子指出：“礼之于正国家也，如权衡之于轻重也，如绳墨之于曲直也。故人无礼不生，事无礼不成，国家无礼不宁。”（《荀子·大略》）荀子还提出不仅要有礼治，还要有法治。只有尊崇礼序，法制完备，国家才能安宁。荀子重视客观环境对人性的影响，倡导学而至善。