客服域人工智能训练师9787302641186
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广东广州
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作者赵溪，苏钰，石云著
出版社清华大学出版社
ISBN9787302641186
出版时间2023-09
装帧平装
开本16开
定价88元
货号13582667
上书时间2024-12-16
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目录
第1单元智能服务的准备工作
第1章导论：客户服务的智能时代来临3
1.1客户服务行业的发展历程回顾4
1.2人工智能技术在客户服务域的价值6
1.2.1人工智能技术对客户服务行业的优化6
1.2.2提升客户满意度与客户体验.7
1.3人工智能技术下客户服务的转型.8
1.4智能服务转型的关键要素10
1.4.1智能服务运营训练体系.10
1.4.2人工智能训练师11
第2章AI技术在客户服务域的应用之技术原理篇13
2.1人工智能技术发展的前世今生.13
2.1.1人工智能是什么13
2.1.2AI发展目前的三个阶段14
2.1.3当前AI技术的算法突破及创始人传奇.16
2.2人工智能的研究流派与学习模式20
2.2.1人工智能的研究流派20
2.2.2人工智能的学习模式20
2.3人工智能技术概览.22
2.3.1自然语言处理的发展23
2.3.2自然语言处理的重要应用场景.25
2.3.3机器学习与深度学习26
2.3.4评价算法模型的好坏28
2.4在线机器人关键技术30
2.4.1关键词机器人30
2.4.2语义识别机器人30
2.4.3意图识别机器人31
2.5中文NLP的基本操作31
2.5.1正则表达式.32
2.5.2中文分词32
2.5.3词性标注33
2.5.4问答相似度计算35
2.5.5关键词抽取.37
2.6中文NLP处理的重要模型38
2.6.1感知机模型.38
2.6.2概率模型41
2.6.3多层感知机模型44
2.6.4Transformer模型.48
2.6.5BERT模型55
2.6.6知识图谱57
2.7本章小结59
第3章AI技术在客户服务域的应用之职业篇60
3.1人工智能训练师的出现.61
3.2人工智能训练师职业浅析62
3.3人工智能训练师的能力画像64
3.3.1人工智能训练师的发展由来64
3.3.2人工智能训练师的一天.65
3.3.3人工智能训练师的能力特征66
3.4人工智能训练师的职业能力要求68
3.5人工智能训练师的职业前景69
3.6本章小结71
第4章AI技术在客户服务域的应用之顶层设计篇(上)72
4.1智能服务顶层设计.72
4.1.1智能服务顶层设计蓝图.72
4.1.2智能服务价值与目标浅析73
4.1.3智能服务产品的发展历程78
4.2智能服务产品在服务全生命周期中的定位80
4.3智能服务产品在客户服务建设体系中的应用模式.81
4.4智能服务全景图89
4.5本章小结92
第5章AI技术在客户服务领域的应用之顶层设计篇(下).93
5.1在线机器人简介94
5.1.1在线机器人定义94
5.1.2在线机器人的分类.94
5.1.3在线机器人的交互逻辑.95
5.1.4在线机器人的内部运行逻辑96
5.2智能服务产品需求研究.97
5.2.1智能服务价值链98
5.2.2需求调研指导100
5.2.3调研框架101
5.3需求调研流程101
5.3.1流程设计101
5.3.2测评调优102
5.4调研脚本设计103
5.4.1调研脚本设计方法.103
5.4.2调研脚本设计注意事项.105
5.4.3调研脚本实例参考.106
5.5客服中心三个维度的需求分析.108
5.5.1VOC调研.109
5.5.2VOE调研.111
5.5.3VOB调研.114
5.6需求开发与管理.115
5.6.1需求开发116
5.6.2需求管理117
5.7智能服务的边界.118
5.7.1智能服务边界的价值118
5.7.2服务边界实践120
5.8智能服务价值的核算123
5.8.1从软件系统视角计算123
5.8.2从服务场景所产生的价值计算.124
5.9在线机器人应用场景梳理125
5.9.1客户旅行地图126
5.9.2触点图128
5.10智能服务实施方案的选择与注意事项129
5.10.1系统实施的血与泪129
5.10.2系统实施实践—自身情况130
5.10.3系统实施实践—厂商情况133
5.11本章小结135
本单元讨论与小结136
第2单元智能服务训练的实施工作
第6章语料的训练与管理.138
6.1训练场景与计划138
6.1.1训练场景细化138
6.1.2训练场景验证140
6.1.3训练场景迭代与优化140
6.1.4训练计划制订141
6.2AI生产的原始资料：数据143
6.3原始语料的处理144
6.3.1原始语料清洗145
6.3.2语料归档146
6.4语料标准化.147
6.4.1服务场景问题标准化147
6.4.2服务场景相似问题补充.149
6.4.3语料检查与确认153
6.5本章小结154
第7章在线机器人知识客户化155
7.1智能服务的知识客户化浅析156
7.1.1知识客户化的原因及错误示范.156
7.1.2机器人知识客户化的编撰原则.158
7.2在线机器人风格设计160
7.2.1在线机器人风格设计的基础要素160
7.2.2在线机器人的两种风格类型161
7.3在线机器人知识客户化实践163
7.3.1在线机器人开场白客户化163
7.3.2知识客户化的几种常见做法164
7.3.3基于知识答案类型下的客户化.169
7.3.4在线机器人知识客户化能力提升170
7.4本章小结172
第8章在线机器人的知识管理173
8.1在线机器人知识概述173
8.1.1在线机器人知识的类型.173
8.1.2语料到知识的进化.174
8.2在线机器人知识管理一览175
8.2.1在线机器人知识的生命周期175
8.2.2在线机器人全局知识管理176
8.3在线机器人知识整理179
8.3.1知识分类179
8.3.2知识库分类.181
8.3.3知识库管理的五要素182
8.4业务文档知识库管理183
8.4.1机器阅读的应用范围183
8.4.2机器阅读的实现方式184
8.5业务图谱知识库管理185
8.5.1知识图谱简介185
8.5.2知识图谱构建186
8.6多轮对话知识库管理188
8.6.1多轮对话简介188
8.6.2多轮对话知识管理方法.188
8.7本章小结190
本单元讨论与小结190
精彩内容
本书基于作者多年对智能客服领域的理论探索和实践编写而成，对“人工智能训练师”这一新兴职业给予了清晰的描述，为传统业务人员提供“智能+”的职业发展路径。第2版针对人工智能训练师的新标准，在篇章结构、内容等方面做了调整，系统地整合了与“人工智能训练师”这一职业相关的行业知识和管理方法，以更好地满足读者需求，培养人工智能时代下的复合型人才。全书共分4个单元：第1单元为智能服务的准备工作，从技术原理、职业、顶层设计等层面介绍AI技术在客户服务域的应用；第2单元主要介绍智能服务训练的实施工作；第3单元主要介绍智能服务系统的上线工作；第4单元为人工智能训练师的进阶与提升，重点讲述了人工智能训练师团队管理、智能服务项目管理、智能服务产品管理等内容。本书适合客服行业的从业者，以及对服务领域智能化发展感兴趣的人士阅读。
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