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客户服务全过程管理流程设计与工作标准:流程设计·执行程序·工作标准·考核指标·执行规范9787115541444

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广东广州
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作者孙宗虎

出版社人民邮电出版社

ISBN9787115541444

出版时间2019-05

装帧平装

开本16开

定价79.8元

货号9868895

上书时间2024-12-16

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商品描述
作者简介
孙宗虎，
北京弗布克管理咨询有限公司创始人、总经理。精细化、精益化、精进化高-级管理咨询师，制度、流程、标准、方案首-席设计师。
20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践，同时从事以人力资源开发（HRD）为中心的E-LEARNING培训课程开发、企业培训体系设计与课程开发、人才开发、企业大学设计与运营设计等开发和咨询工作。

目录
目录

第 1章  流程与流程管理

1．1 流程001
1．1．1 流程的定义001
1．1．2 流程的分类002
1．1．3 流程的层级003
1．2 流程管理004
1．2．1 流程管理的含义分析004
1．2．2 流程管理的目标分析005
1．2．3 流程管理工作的三个层级006
1．3 流程管理工作的开展006
1．3．1 项目启动006
1．3．2 识别流程008
1．3．3 构建流程清单009
1．3．4 评估流程重要程度009
1．3．5 完善体系框架010
1．3．6 进行流程设计011
1．3．7 发布、实施与检查021
1．4 流程执行章程设计027
1．4．1 配套制度设计027
1．4．2 辅助方案设计032
1．4．3 附带文书设计033
1．4．4 表单设计035
1．5 流程诊断与优化036
1．5．1 流程诊断分析036
1．5．2 流程优化的注意事项037
1．5．3 流程优化程序038
1．5．4 流程优化ESIA法038
1．6 流程再造040
1．6．1 流程再造的核心040
1．6．2 流程再造的基础041
1．6．3 流程再造的程序041
1．6．4 流程再造的技巧043

第 2章  客户服务规划过程
2．1 战略与规划管理044
2．1．1 客户服务战略与规划管理的流程设计044
2．1．2 客户服务战略管理的流程设计与工作执行045
2．1．3 客户服务管理的流程设计与工作执行049
2．1．4 客户服务项目开发的流程设计与工作执行053
2．1．5 客户服务进度控制的流程设计与工作执行056
2．2 组织与人员管理059
2．2．1 客户服务组织与人员管理的流程设计059
2．2．2 客户服务组织结构设计的流程设计与工作执行060
2．2．3 客户服务人员招聘管理的流程设计与工作执行063
2．2．4 客户服务人员入职培训的流程设计与工作执行067
2．2．5 客户服务人员业绩考核的流程设计与工作执行070
2．2．6 客户服务人员薪酬管理的流程设计与工作执行073

第3章  客户获取过程
3．1 客户信息管理076
3．1．1 客户信息管理的流程设计076
3．1．2 客户信息收集的流程设计与工作执行077
3．1．3 客户信息调查的流程设计与工作执行080
3．1．4 调查问卷设计的流程设计与工作执行083
3．1．5 客户信息处理的流程设计与工作执行086
3．1．6 客户情报管理的流程设计与工作执行089
3．2 客户信用管理092
3．2．1 客户信用管理的流程设计092
3．2．2 客户信用调查的流程设计与工作执行093
3．2．3 客户信用评估的流程设计与工作执行096
3．2．4 客户资信分级的流程设计与工作执行099
3．2．5 客户信用等级调整的流程设计与工作执行102
3．3 客户关系管理105
3．3．1 客户关系管理的流程设计105
3．3．2 客户开发管理的流程设计与工作执行106
3．3．3 客户拜访管理的流程设计与工作执行109
3．3．4 客户接待管理的流程设计与工作执行112
3．3．5 客户招待用餐管理的流程设计与工作执行115
3．3．6 客户接待会议管理的流程设计与工作执行118

第4章  优质客户服务体验的实现过程
4．1 售后服务管理121
4．1．1 售后服务管理的流程设计121
4．1．2 售后客户跟踪服务的流程设计与工作执行122
4．1．3 售后服务计划制订的流程设计与工作执行124
4．1．4 售后服务方案制定的流程设计与工作执行127
4．1．5 售后服务培训的流程设计与工作执行129
4．1．6 售后配送服务的流程设计与工作执行132
4．1．7 售后安装服务的流程设计与工作执行134
4．1．8 售后维修服务的流程设计与工作执行137
4．1．9 售后定期保养的流程设计与工作执行140
4．1．10 售后退换货的流程设计与工作执行143
4．2 客户投诉管理145
4．2．1 客户投诉管理的流程设计145
4．2．2 客户投诉接待的流程设计与工作执行146
4．2．3 客户投诉调查的流程设计与工作执行149
4．2．4 客户现场投诉处理的流程设计与工作执行152
4．2．5 客户电话投诉处理的流程设计与工作执行155
4．2．6 客户网络投诉处理的流程设计与工作执行159
4．2．7 客户索赔处理的流程设计与工作执行162
4．3 存量客户再开发管理165
4．3．1 存量客户再开发管理的流程设计165
4．3．2 存量客户信任提升的流程设计与工作执行166
4．3．3 高潜能客户筛选的流程设计与工作执行169
4．3．4 高潜能客户开发的流程设计与工作执行172

第5章  客户服务质量提升过程
5．1 客户服务质量管理175
5．1．1 客户服务质量管理的流程设计175
5．1．2 客户服务质量文件管理的流程设计与工作执行176
5．1．3 客户服务质量文件编制的流程设计与工作执行179
5．1．4 客户服务质量标准编制的流程设计与工作执行182
5．1．5 客户服务质量检查的流程设计与工作执行185
5．1．6 客户服务质量评估与改进的流程设计与工作执行188
5．1．7 客户服务现场指导的流程设计与工作执行191
5．1．8 客户服务承诺管理的流程设计与工作执行194
5．2 客户满意度与忠诚度管理197
5．2．1 客户满意度与忠诚度管理的流程设计197
5．2．2 客户流失分析处理的流程设计与工作执行198
5．2．3 客户满意度调查与提升的流程设计与工作执行201
5．2．4 客户忠诚度调查与提升的流程设计与工作执行205
5．2．5 客户提案管理的流程设计与工作执行209

第6章  网络客户获取与个性化服务实施过程
6．1 网络客户获取管理213
6．1．1 网络客户获取管理的流程设计213
6．1．2 网络服务平台构建的流程设计与工作执行214
6．1．3 客户流量获取的流程设计与工作执行217
6．1．4 客户流量转化的流程设计与工作执行220
6．2 网络客户个性化服务管理223
6．2．1 网络客户个性化服务管理的流程设计223
6．2．2 网络客户个性化服务的流程设计与工作执行224
6．2．3 网络客户维护的流程设计与工作执行227

第7章  呼叫中心运营与客户互动实施过程
7．1 呼叫中心运营与规划管理230
7．1．1 呼叫中心运营与规划管理的流程设计230
7．1．2 呼叫中心运营管理的流程设计与工作执行231
7．1．3 呼叫中心规划管理的流程设计与工作执行234
7．2 呼叫中心客户互动管理237
7．2．1 呼叫中心客户互动管理的流程设计237
7．2．2 呼叫中心呼入业务的流程设计与工作执行238
7．2．3 呼叫中心呼出业务的流程设计与工作执行241
7．2．4 呼叫中心投诉应答业务的流程设计与工作执行244
7．2．5 呼叫中心质量监控业务的流程设计与工作执行247

第8章  大客户开发与关系维护过程
8．1 大客户开发管理250
8．1．1 大客户开发管理的流程设计250
8．1．2 大客户服务管理的流程设计与工作执行251
8．1．3 大客户开发工作的流程设计与工作执行254
8．2 大客户回访与关系维护管理257
8．2．1 大客户回访与关系维护管理的流程设计257
8．2．2 大客户回访管理的流程设计与工作执行258
8．2．3 大客户关系维护的流程设计与工作执行261
8．2．4 大客户满意度调查的流程设计与工作执行265

第9章  智能客户服务选择与顾问式客户服务实施过程
9．1 智能客户服务系统管理268
9．1．1 智能客户服务系统管理的流程设计268
9．1．2 智能客户服务系统需求定位的流程设计与工作执行269
9．1．3 智能客户服务系统实施的流程设计与工作执行272
9．2 顾问式客户服务管理275
9．2．1 顾问式客户服务管理的流程设计275
9．2．2 客户信息数据库建设管理的流程设计与工作执行276
9．2．3 网络客户数据库建设的流程设计与工作执行279
9．2．4 顾问式客户服务的流程设计与工作执行282

内容摘要
这是一本关于客户服务管理人员如何干好工作的图书。本书始于流程，细说过程，关注全程，附带规程，成于章程，体现了很强的操作性和实务性。本书在介绍流程与流程管理的基础上，详细阐述了客户服务规划、客户获取、优质客户服务体验的实现、客户服务质量提升、网络客户获取与个性化服务实施、呼叫中心运营与客户互动实施、大客户开发与关系维护、智能客户服务选择与顾问式客户服务实施等八大客户服务管理事项。本书主要适合企业中高层管理人员、客户服务管理人员、客户服务管理流程设计者、高等院校客户服务管理专业师生、培训和管理咨询人员阅读。

主编推荐

1、本书配套线上课程，可以与图书互相引流。 

2、更注重实操流程，拿来即用，实用性强。 

3、全面完整，涵盖流程、过程、规程、章程等各层级内容。 

4、作者专业性强，多年从事管理咨询工作，在流程管理方面有较深的研究造诣和丰富的实践经验。



精彩内容
这是一本关于客户服务管理人员如何干好工作的图书。本书始于流程，细说过程，关注全程，附带规程，成于章程，体现了很强的操作性和实务性。
《客户服务全过程管理流程设计与工作标准》在介绍流程与流程管理的基础上，详细阐述了客户服务规划、客户获取、优质客户服务体验的实现、客户服务质量提升、网络客户获取与个性化服务实施、呼叫中心运营与客户互动实施、大客户开发与关系维护、智能客户服务选择与顾问式客户服务实施等八大客户服务管理事项。
《客户服务全过程管理流程设计与工作标准》主要适合企业中高层管理人员、客户服务管理人员、客户服务管理流程设计者、高等院校客户服务管理专业师生、培训和管理咨询人员阅读。

媒体评论
大数据时代，企业要做好行业洞察和客户分析工作。为了找准使用场景、抓住核心技术，我们需要一套系统的流程和工具，快、准、狠地捕捉那些关键要素，所以，让我们一起打开这套书吧！ ——高玉卓 京东方科技集团股份有限公司人力资源不错经理 每个企业都应以战略为指导，通过流程显性化梳理业务体系，实现业务流程透明化，支持业务绩效的持续提升及价值实现，从而构建本企业的很好业务流程。这套书为企业提供了流程设计方面的帮助，同时为企业在工作规范化方面提供了完备的章程。 ——马德军 东阿阿胶股份有限公司阿胶世界乐园分公司总经理 组织架构是企业的骨架，业务流程是企业的神经系统，打破组织架构，明晰业务流程，建立面向战略与运营的分层次的流程体系，是每个企业都必须要做的事情。这套书始于流程、细说过程，为企业提供了管理与业务流程的设计范本，可以帮助业务执行者与管理者有效完成工作任务，实现工作目标。 ——刘柏华 南雄西顿化工有限公司总经理 业务流程设计是保证企业良性运营的关键。每个企业都应该不断审视自己的业务流程，并根据情况或重新设计，或改进优化。因此，流程管理应作为一种管理理念长期存在。这套书将企业管理与业务流程逐一细化，可以为企业管理者与流程设计者设计和改进流程提供切实的帮助。 ——宋宝学 山东百盛生物科技有限公司总经理 流程管理是企业运营管理的基础，也是管理的核心！组织的持续运转，靠的就是流程管理和对流程的不断优化。“弗布克流程设计与工作标准丛书”为企业提供了一个“参照式”的流程设计范本，可以帮助企业提高运营效率、改善组织结构、明确部门职能和岗位职责。 ——赵民 正略集团董事长

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