物业管理实用流程.制度.表格.文本/世界500强企业精细化管理工具系列
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广东广州
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作者邵小云 主编
出版社化学工业出版社
ISBN9787122347442
出版时间2019-11
装帧平装
开本16开
定价88元
货号1201964302
上书时间2024-06-25
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作者简介
邵小云，上海大学行政管理专业毕业，ISO9000\ISO14000\ ISO45000管理体系不错审核员、人力资源管理师、不错物业管理师、中国大学生就业促进项目工程地产·物业管理板块特约讲师、深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授。上世纪末进入物业管理行业，近20年的物业管理行业工作经验，对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建立颇有心得，同时在物业管理领域输出各种研究成果100余项。
目录
导读 规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本
一、依据流程提升企业效率2
二、通过制度约束企业行为6
三、运用表格规范企业管理9
四、借鉴文本树立企业形象13
Part 1 物业公司管理流程
第1章 物业项目接管验收流程17
1-01 原有房屋接管验收流程17
1-02 新建房屋接管验收流程18
1-03 物业项目接管验收准备流程19
1-04 项目管理处与开发商工程实体移交工作流程19
1-05 物业细部质量检查工作流程20
1-06 实物部分验收流程21
1-07 资料部分移交工作流程22
第2章 物业项目入伙流程23
2-01 新接楼宇入伙管理流程23
2-02 前期收楼工作流程25
2-03 业主看房收楼流程25
2-04 业主入伙手续办理流程26
2-05 入伙现场业主办理入住流程27
第3章 二次装修管理流程28
3-01 二次装修施工管理流程28
3-02 业主办理装修手续流程29
3-03 租户装修审批流程30
3-04 装修（修缮）工程竣工验收流程31
第4章 工程维保服务管理流程32
4-01 业主装修报批流程32
4-02 基础设施和工作环境管理流程33
4-03 设备正常检修流程34
4-04 设备紧急抢修流程34
4-05 业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程35
4-06 业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程36
4-07 房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程37
4-08 房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程38
4-09 房屋主体设施修缮流程39
4-10 工程报修处理流程40
4-11 日常维修工作流程41
第5章 保洁绿化服务流程42
5-01 清洁管理流程42
5-02 绿化管理流程43
5-03 保洁、绿化、消杀外包控制流程44
5-04 消杀工作管理流程44
第6章 客服中心业务流程45
6-01 客服中心的整体运作流程45
6-02 客服中心每日工作流程46
6-03 办理入住手续流程47
6-04 装修手续办理流程48
6-05 办理通电工作流程49
6-06 装修单位办理加班工作流程50
6-07 装修单位办理临时动火工作流程50
6-08 装修人员办理物品放行工作流程51
6-09 施工人员出入证办理工作流程51
6-10 租户办理迁入工作流程52
6-11 住户办理物品放行工作流程52
6-12 租户办理迁出小区工作流程53
6-13 客户满意度测评流程53
6-14 客户投诉处理流程54
第7章 安全护卫服务流程55
7-01 安保管理整体流程55
7-02 保安主管工作流程56
7-03 班长日检查工作流程57
7-04 门岗保安员工作流程58
7-05 巡逻岗保安员操作流程59
7-06 车库（场）岗位工作流程60
7-07 业主（用户）搬迁物品操作流程61
7-08 外来人员出入管理流程62
7-09 车库（场）车辆异常情况处置流程63
第8章 突发（应急）事件处理流程64
8-01 突发事件处理流程64
8-02 人员坠楼事件应急预案流程65
8-03 高空抛物应急处理流程66
8-04 高空坠物伤人事件应急预案流程67
8-05 触电事故应急预案流程68
8-06 有通知的停电应急预案流程69
8-07 突发停电事故应急预案70
8-08 煤气泄漏事故应急预案71
8-09 水浸事故应急预案流程72
8-10 水管爆裂事故应急预案流程73
8-11 电梯困人事故应急预案流程74
8-12 火警处置应急预案流程75
8-13 盗窃事件处置应急预案流程76
8-14 打架斗殴事件处理应急预案流程77
8-15 燃气泄漏处理流程78
8-16 幕墙玻璃坠落处理流程（已发生）79
8-17 幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生）80
8-18 可疑物品处置应急预案流程81
8-19 灾害性天气处置应急预案流程82
8-20 地震灾害处理流程83
8-21 失窃案件处理流程84
8-22 抢劫案件处理流程85
8-23 绑架劫持案件处理流程86
8-24 防范跳楼事件处理流程87
8-25 醉酒/精神失常者处理流程88
8-26 流浪者非法滞留处理流程89
Part 2 物业公司管理制度
第9章 物业市场拓展管理制度91
9-01 物业项目拓展控制程序91
9-02 物业项目调研、考察管理办法94
9-03 物业咨询项目管理制度95
9-04 顾问文件处理规范97
9-05 物业项目承接方案99
9-06 物业租赁管理办法101
9-07 合同评审程序103
第10章 客户服务管理制度106
10-01 客户服务人员行为规范106
10-02 管理处办公室管理规定108
10-03 客户服务值班制度109
10-04 客户来电来访接待工作规程109
10-05 客户投诉处理工作规程110
10-06 客户有偿维修回访制度111
10-07 客户走访工作规程112
10-08 业主（住户）资料的登记、管理办法113
10-09 档案资料的建立管理规定114
10-10 客户意见征询管理办法116
10-11 物业服务费（管理费）的收费办法116
10-12 社区文化管理办法117
10-13 小区文体设施管理办法120
第11章 秩序维护管理制度125
11-01 护卫队管理规定125
11-02 护卫员巡逻规定127
11-03 交接班管理规定127
11-04 护卫员的仪容及着装规定128
11-05 护卫员岗位规范用语129
11-06 内务管理及请销假管理规定130
11-07 护卫队考核管理办法131
11-08 大厦、小区治安防范规定134
11-09 搬入、搬出物品管理规定135
11-10 车辆出入管理规定137
11-11 消防管理规定139
11-12 消防控制中心值班管理办法140
11-13 临时动火作业安全规定141
11-14 消防演习管理办法142
11-15 安全事件应急处理方案管理办法144
第12章 工程管理制度149
12-01 工程部值班、交接班管理规定149
12-02 标牌、标识管理规定150
12-03 公共物品（工具）管理规定153
12-04 工程部日常工作管理规定153
12-05 物业装修管理规定155
12-06 物业维修服务管理规定157
12-07 工程部水电管理制度159
第13章 环境管理制度164
13-01 大气污染防治作业指导书164
13-02 固体废弃物污染防治办法165
13-03 保洁工作操作规程167
13-04 保洁工作质量检查办法173
13-05 绿化工作管理办法175
13-06 小区卫生消杀管理办法180
第14章 财务管理制度183
14-01 物业公司全面预算管理办法183
14-02 物业管理服务费收缴规定185
14-03 物业公司各小区财务收支管理办法187
14-04 物业维修基金管理制度191
Part 3 物业公司管理表格
第15章 市场拓展常用表格194
15-01 物业管理项目调查表194
15-02 物业信息搜集表195
15-03 物业项目有效联络与洽谈记录表195
15-04 全委项目合同评审记录196
15-05 顾问项目合同评审记录196
15-06 签约项目工作交接函（全委项目发展商）197
15-07 签约项目工作交接函（顾问项目发展商）198
15-08 签约项目资料移交记录198
15-09 签约项目资料移交存档记录199
15-10 项目跟踪调研表200
15-11 项目顾问建议函200
15-12 物业管理项目交接记录201
15-13 市场拓展月工作总结201
第16章 客户服务常用表格202
16-01 业主信息统计表202
16-02 租住人员信息登记表202
16-03 产权清册202
16-04 与顾客沟通登记表203
16-05 顾客投诉处理单203
16-06 客户意见调查表（小区物业）204
16-07 客户意见调查表（机关、写字楼物业）205
16-08 客户意见调查统计表206
16-09 客户意见调查分析报告206
16-10 社区文化活动实施计划207
16-11 社区文化活动记录表208
第17章 秩序维护管理常用表格209
17-01 值班安排表209
17-02 值班记录表210
17-03 护卫训练计划表210
17-04 护卫训练记录表211
17-05 来访人员登记表211
17-06 巡逻记录表212
17-07 放行条212
17-08 重点安全防火部位登记表212
17-09 客户主要联系人名单213
17-10 临时动火作业申请表213
17-11 紧急事件处理记录表214
第18章 工程管理常用表格215
18-01 装修申请审批表215
18-02 装修监督检查记录表216
18-03 装修申请汇总表216
18-04 装修人员登记表217
18-05 工程部有偿服务登记表217
18-06 零修及时率统计表218
18-07 工程部公共维修登记表218
18-08 机电设备设施维修报批表219
18-09 报修登记表219
18-10 服务工作单220
18-11 回访记录表220
18-12 房屋完好率统计表221
18-13 房屋设施零星小修记录表221
18-14 房屋设施维修养护记录表222
18-15 房屋设施维修养护计划表222
18-16 房屋中（大）修工程计划表223
18-17 喷淋系统（水）停用审批单223
18-18 消防水动用申请单224
18-19 工程部值班交接记录表224
18-20 工程部抽查表225
第19章 环境管理常用表格226
19-01 垃圾（固体废弃物）清运登记表226
19-02 工具、药品领用登记表226
19-03 消杀服务记录表227
19-04 消杀服务质量检验表227
19-05 保洁员质量检查表228
19-06 绿化养护作业记录230
19-07 绿化现场工作周记录表231
19-08 绿化工作周、月检查表232
第20章 财务管理常用表格233
20-01 物业管理收支预测汇总表233
20-02 小区管理成本预测明细表234
20-03 管理费用预算分配表238
20-04 维修基金缴纳情况表239
20-05 未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单240
20-06 维修基金使用情况表240
20-07 每月应收管理费明细表241
20-08 ××花园__月未交款住户费用清单241
20-09 停车场收费每日汇总表241
20-10 装修、多种经营费用明细表242
Part 4 物业公司管理文本
第21章 物业接管验收类文本244
21-01 物业接管验收方案244
21-02 物业接管验收计划248
第22章 入伙手续文本250
22-01 新楼入伙管理方案250
22-02 业主入住仪式活动策划方案254
22-03 入伙通知书259
22-04 入伙手续书260
22-05 收楼须知261
22-06 验房书262
22-07 楼宇交接书263
第23章 二次装修管理文本264
23-01 装修须知264
23-02 装修协议书266
23-03 装修承诺书267
23-04 装修承诺书（小区）269
23-05 装修施工防火责任书270
第24章 日常物业管理文本272
24-01 停水通知272
24-02 停电通知272
24-03 清洗外墙通知273
24-04 关于灭鼠的通知273
24-05 公共场地消杀通知274
24-06 电梯暂停服务通知274
24-07 养犬通知275
24-08 五一节日温馨提示275
24-09 十一国庆节节日温馨提示276
24-10 春节温馨提示277
24-11 冬季用电温馨提示278
24-12 关于夏季小区安全防范的温馨提示278
24-13 关于防台风、防汛的温馨提示279
24-14 关于儿童暑期安全的几项温馨提示280
24-15 关于天气变化的温馨提示280
24-16 关于电梯使用的温馨提示281
24-17 关于实行“放行条”的温馨提示282
24-18 高空抛物通告282
24-19 关于物业维修中心开展特约服务项目通告283
24-20 关于治理私搭乱建的通告283
第25章 社区文化活动285
25-01 社区文化活动计划285
25-02 庆祝“六一”儿童节“讲文明爱科学”活动方案287
25-03 “欢乐无限 精彩六一”欢乐儿童节活动方案288
25-04 重阳节活动方案290
25-05 “圣诞联欢晚会”活动方案291
25-06 “春节游园”活动方案293
25-07 “迎春节”社区文化活动方案295
25-08 重阳节活动的通知296
25-09 中秋活动邀请函297
25-10 圣诞联欢晚会通知298
25-11 圣诞节活动布置方案298
25-12 小区新春布置方案302
第26章 物业费用管理文本303
26-01 有偿服务项目及收费公示303
26-02 关于收取物业管理费的通知304
26-03 关于年度物业管理费收取标准的通知305
26-04 针对多数业主的催缴物业费通知306
26-05 针对个别业主的催缴物业费的通知306
26-06 关于收取住宅维修基金的函307
26-07 使用维修基金公示308
第27章 消防安全管理文本309
27-01 关于确定防火责任人的通知309
27-02 防火责任人任命书309
27-03 防火责任协议书310
27-04 办公区域防火责任协议书311
27-05 消防培训通知312
27-06 灭火和应急疏散预案312
27-07 花园小区消防演练预案316
27-08 消防演习工作方案322
27-09 消防演习通知323
内容摘要
《物业管理实用流程?制度?表格?文本》一书从规范化管理的基础——流程、制度、表格、文本入手解读，分四个部分28章导入了餐饮企业管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
流程部分具体包括物业项目接管验收流程、物业项目入伙流程、二次装修管理流程、工程维保服务管理流程、保洁绿化服务流程、客服中心业务流程、安全护卫服务流程、突发（应急）事件处理流程；
制度部分包括物业市场拓展管理制度、客户服务管理制度、秩序维护管理制度、工程管理制度、环境管理制度、财务管理制度；
表格部分包括市场拓展常用表格、客户服务常用表格、秩序维护管理常用表格、工程管理常用表格、环境管理常用表格、财务管理常用表格；
文本部分包括物业接管验收类文本、入伙手续文本、二次装修管理文本、日常物业管理文本、社区文化活动、物业费用管理文本、消防安全管理文本。
本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的
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