数字化客服设计
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作者孙媛
出版社清华大学出版社
ISBN9787302595472
出版时间2022-01
装帧精装
开本32开
定价69元
货号1202578079
上书时间2024-05-25
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作者简介
"孙媛
美团原副总裁，CCO百人会创会理事，先后任职于联想、艺龙、阿里巴巴、去哪儿网和美团等多家大型公司，始终精耕于服务体验领域，担任企业的服务体验负责人;在行业中率先提出了
按照“服务率”和“解决力”两个关键方向，综合提升客服的设计和管理能力的理念。
"
目录
第1章数字化客服是什么1
1.1我们经历过的客服中心2
1.2互联网时代的数字化客服9
1.3数字化客服体系做些什么21
1.4数字化客服体系框架37
第2章体验推进41
2.1用服务率评价体验改善工作42
2.2提升服务率在公司的认知和改善意愿56
2.3改善体验的典型场景和路径60
2.4体验推进工具之体验地图72
2.5体验推进工具之作战地图76
2.6体验推进工具之项目地图78
2.7不同业务发展阶段的体验推进82
第3章服务历程设计85
3.1服务历程——用户问题的解决过程86
3.2服务历程的解决力和费力度91
3.3服务历程的几个基本设计原则98
3.4解决力和费力度的几种收集方式104
第4章场景化智能客服108
4.1智能客服环节的价值109
4.2用户需求产生和场景化客服入口111
4.3智能服务门户的关键模块116
4.4智能解决力提升的7种方法126
4.5智能服务引擎的关键技术实现138
4.6智能客服环节中的语音智能门户145
4.7智能满意度与人工满意度之间的差距来源156
4.8关键运营机制158
第5章人工解决环节164
5.1以共识为中心的解决流程——实时解决166
5.2以共识为中心的解决流程——迟滞处理178
5.3以共识为中心的解决流程——风险防范182
5.4如何提升人工解决力193
5.5人工处理流程的系统支撑201
5.6人工客服主流程(示例)207
第6章服务历程的复盘和持续改善212
6.1服务历程的复盘213
6.2持续改善机制220
6.3持续改善案例229
第7章客服的生产力管理237
7.1通过运营管理提升效率239
7.2弹性运营能力的提升241
7.3服务分级分流能力243
7.4峰值弹性管理系统244
7.5生产力管理的数据建设249
第8章服务设计师251
8.1数字化客服体系组织结构和岗位设置252
8.2服务设计中心的职责254
8.3服务设计师招聘255
8.4服务设计师的思考能力培养257
写在最后的话261
内容摘要
本书着眼于客服视角，通过多家服务型公司的客服案例，从严谨的理论推演，到大量的实践案例，提供实用的产研设计和运营迭代方法，有理有据地阐述如何对客服的价值进行思考，如何重新设计客服历程，如何利用客户声音帮助企业提升客户体验，如何让企业将用户体验和价值提前与产品设计融合思考。企业的生态不仅包括用户，还包括商户、供应商、第三方等生态参与者，他们的体验也会影响最终用户的体验。本书聚焦数字化客服设计，跳出运营看服务，从设计入手提升客服体验；找到客服与公司的关系，替客户发声，帮助企业改善服务。通过阅读本书，读者可以获得推动企业的产品体验和服务体验提升的路径和方法，领会客服为企业创造价值的奥秘。本书面向所有的服务体验从业者、企业管理者、产品经理及产品运营人员，以及其他对数字化客服感兴趣的读者。
主编推荐
"●智能化机器人广 泛应用
为何没有带来用户体验的提升?
客服运营指标越做越好
为何企业管理者仍抱怨没有从根本上推进各个部门关注“体验”?
●客服量逐渐增长
为何客服负责人却要求逐年降低客服成本?
唯有跳出运营看服务，从客服体验设计入手，
方能揭示客服为企业创造价值的奥秘!
"
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