中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000 操作指南

图书标准信息

• 作者 董国顺、徐延军 主编
• 出版社 企业管理出版社
• 出版时间 2015-01
• 版次 1
• ISBN 9787516410028
• 定价 68.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开

【内容简介】

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。本书源于银行业规范化服务提升之市场需要，解银行创建百佳、千佳及星级标杆网点过程中缺乏指导教材之急，结合中国银行业营业网点服务的特点，融合作者多年银行窗口服务管理和监测经验，汇集了行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理的创新成果，包含要点提示、图解标准、服务亮点、案例展示、常见问题五大模块，在内容和体系等方面结构严谨、内容精当，案例丰富，图片精良。全书共分四篇十章，第一篇配置好设施，包括银行网点环境管理与维护、功能分区业务类别管理、产品及营销信息发布；第二篇教育好员工，包括银行营业网点现场管理、柜面服务管理；第三篇建立好制度，包括银行网点团队管理、服务质量管理及补救、服务文化培育；第四篇掌握好方向，包括经营业绩目标的设立与实现、消费者权益保护与社会责任履行。