新锐培训系列·客户服务真功夫：呼叫中心座席代表实操手册

图书标准信息

• 作者 胡雯祺 著
• 出版社 深圳出版发行集团；海天出版社
• 出版时间 2008-11
• 版次 1
• ISBN 9787807473831
• 定价 30.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 194页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　呼叫中心作为企业与与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用，因此，对从业人员的要求相对而言也比较高。本书深入浅出地阐明了作为呼叫中心座席代表应该有的能力，应该做的事情，和做好事情的方法，是为呼叫中心的座席代表们在职业道路上点亮了一盏灯。

【作者简介】

　　胡雯祺（中国·香港）PTT国际职业培训师；深圳市电话营销培训创办人之一；获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。
　　胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训，对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。
　　胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧，而是从更高层次入手，针对工作中的具体问题，提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景，使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节，真正掌握提高绩效的途径，快速地在实际工作中进行转化和应用，使“行为改变”得到最好的验证。

【目录】

上篇如何提升自我
第一章学习成就未来
1.态度决定高度
2.信心可以移山
（1）正面语言
（2）优点放大
（3）寻求标杆
（4）肯定自己
（5）重有淡无
（6）培养兴趣
（7）人靠衣装
3.专业才能专效

4.主动创造感动
（1）最短时间
（2）满意通话

第二章能承受才能成长
1.无处不在的压力
2.心情成就完满
（1）调动理智
（2）转移焦点
（3）寻求方法
（4）培养耐性
（5）寻求帮助
3.压力即动力

第三章人脉是最大的财富
1.敬业：对企业以诚
2.客户是你存在的价值
（1）客户即财富
（2）管理客户就是创造财富

3.与同事和谐相处
（1）要欣赏和赞美他人
（2）一颗感恩的心
（3）利他才能益己
（4）以诚相待

中篇如何了解客户
知己知彼，百战不殆
——孙武

第四章客户投诉为哪般
1.客户投诉原因
（1）因质量原因导致投诉
（2）服务原因产生投诉
（3）客户自身原因而产生的投诉

2.解读客户需求
（1）产品需求
（2）服务需求
（3）体验需求
（4）关系需求
（5）成功需求

3.客户投诉无价
（1）投诉客户不是敌人
（2）投诉寄予“希望
（3）投诉隐藏了“商机
（4）客户投诉的管理

第五章客户心理地图
1.客户投诉心理
（1）期待解决问题
（2）渴望得到尊重
（3）希望得到补偿
（4）发泄不满情绪

2.客户性格特征
（1）猪八戒——活泼型客户
（2）唐僧——完美型客户
（3）孙悟空——力量型客户，
（4）沙僧——和平型客户
……
第六章听出客户的性格

下篇如何服务客户
第七章聆听——客户需求
第八章发问——聚焦问题
第九章沟通——达成共赢