践行 客户体验管理知行合一
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作者邢焱 等
出版社企业管理出版社
ISBN9787516425541
出版时间2022-05
版次1
装帧平装
开本32开
纸张胶版纸
页数272页
字数150千字
定价58元
货号SC:9787516425541
上书时间2024-12-22
商品详情
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内容简介:
从客户体验管理实践中的具体问题着手，以客户历程地图、峰终理论和KANO模型等具体方法与工具为抓手，通过具体案例的展示与分析，为读者构架起立体的客户体验管理解决方案，本书既是客户体验管理的知识读本，又是相关从业者的实操指导手册。
目录:
序
自序
前言
导语
第一章 与客户体验相关的概念及一些问题的澄清
第一节 客户体验与用户体验
第二节 客户体验与客户体验管理
第三节 客户历程与客户场景
第四节 客户体验只有大厂值得做，小厂没必要做吗
第二章 客户体验关注什么
第一节 客户体验关注的是什么
第二节 当“以客户为中心”不再是口号
第三节 怎么才能做到“以客户为中心”
第三章 客户体验优化及设计的工具有 哪些
第一节 客户历程地图
第二节 峰终理论
第三节 KANO模型
第四章 发现目前客户体验存在的 问题
第一节 我们是如何发现问题的
第二节 没有标准就没有问题
第三节 搭建一套客户体验评估的标准 体系
第四节 内外部关联的客户体验评估体系 应用
第五节 常用客户体验外部评估方法介绍
第五章 推动客户体验的优化与改善
第一节 识别关键问题，分清轻重缓急
第二节 设立预警机制，及时发现隐性 问题
第三节 系统化解决问题
第四节 打破常规，用突破性创新思维解决 问题
第五节 柔性打通部门壁垒，实现客户体验 优化改善的闭环
第六章 好的体验都是设计出来的
第一节 客户画像与客户洞察
第二节 客户体验设计3+1要素
第三节 为客户全生命周期设计
第四节 为人生的关键时刻设计
第五节 为人性设计
第六节 为特定的行为模式设计
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