客户关系管理
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作者喻媛 主编
出版社人民交通出版社股份有限公司
ISBN9787114125393
出版时间2017-07
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数201页
字数300千字
定价30元
货号SC:9787114125393
上书时间2024-12-19
商品详情
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内容简介:
《客户关系管理》是全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材，全书共分为7个项目：客户关系管理概述、客户分析及分类、客户开发管理、客户接待、客户关系维系与管理、客户抱怨分析与处理、客户关系管理软件使用。以汽车销售企业岗位工作任务为引领，注重学员的实战应用，条理清晰，通俗易懂，实用便学。
《客户关系管理》可作为中职院校汽车整车与配件营销专业的教材，也可作为相关行业的客户关系管理方面的培训教材。
目录:
项目一 客户关系管理概述
学习任务1 赞美客户
学习任务2 现场观察法调查客户态度
学习任务3 客户档案管理
项目二 客户分析及分类
学习任务4 客户类型特征分析
学习任务5 客户需求及客户购车背景分析
学习任务6 客户需求应对技巧
学习任务7 客户级别判定与跟踪
项目三 客户开发管理
学习任务8 模拟制订客户开发方案
学习任务9 填制来电客户登记表和客户A-C卡登记表
学习任务10 填制销售促进失控（战败）记录表
项目四 客户接待
学习任务11 客户维修保养预约
学习任务12 展厅接待客户
学习任务13 维修业务接待
项目五 客户关系维系与管理二
学习任务14 填制保有客户信息管理表
学习任务15 客户维修满意度统计
学习任务16 交车三天后客户回访情境模拟
学习任务17 新车交付一周后客户回访
学习任务18 新车交付3个月后拜访客户
学习任务19 车辆维修保养一周后回访
项目六 客户抱怨分析与处理
学习任务20 客户抱怨案例演练与分析
学习任务21 客户投诉案例演练与分析
学习任务22 客户投诉紧急案例演练与分析
项目七 客户关系管理软件使用
学习任务23 认识客户关系管理软件
学习任务24 客户档案的录入和修改
学习任务25 会员积分制
学习任务26 客户接待记录
参考文献
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