"笨服务员"解决术 4 治愈顾客情绪
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作者(日)桥本保雄
出版社东方出版社
ISBN9787520735629
出版时间2023-08
版次1
装帧平装
开本32开
纸张胶版纸
页数208页
字数118千字
定价58元
货号SC:9787520735629
上书时间2024-11-04
商品详情
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作者简介:
【日】桥本保雄
大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。
主编推荐:
1、本书面向“顾客投诉处理不好”“不擅长与投诉顾客打交道”的服务人员，以及因“销售业绩停滞不前”“无法抓住顾客的心”而苦恼的经营者，引导读者发现“究竟如何治愈顾客内心”的方法和机会，并为今后发掘更多商机提供契机。
2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本还存在差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以国内企业有必要学习借鉴日本的服务。为此，我社推出了“服务的细节”丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书全部引进日本近年来出版的服务领域的优质图书，涵盖零售业、餐饮业、酒店业、医疗服务业、服装业等。
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内容简介:
我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。
目录:
序章
投诉里深藏着捕获客人芳心的秘诀
1.投诉是上帝帮助我们改进的声音
2.尽善尽美的服务也无法回避投诉
3.投诉内容告诉我们客户的诉求
4.为何客人来住店
第1章 为何收到客户投诉
5.环境因素有可能成为客户投诉的原因
6.对费用的投诉要协商解决
7．服务达不到酒店标准引发投诉
8.新生事物必然引发投诉
9．“无言的投诉”更可怕
第2章 打动客户的技巧
10．倾听①对方的话要听完
11．倾听②引导客户吐露心中不快的技巧
12．倾听③不要一人应对投诉客人
13．道歉①一句话可以改变客人的心情
14．道歉②道歉并非全盘否定
15．把握情况①判断客人类型
16．把握情况②根据TPO灵活应对
17．把握情况③无法决定
第3章 受客人欢迎的投诉解决办法
18．对策①不破坏客人心情
19．对策②利用其他客人的目光，对待穿着风格迥异服装的客人
20．对策③与客人协商办法
21．信息公开①公开客人的投诉内容
22．信息公开②充分利用投诉记录
23．跟进①快速跟进效果好
24．跟进②具体事情具体对待
第4章 迅速解决投诉需要体系支持
25．美国通用电气公司（GE）客服中心的投诉处理系统
26．认清自己的责任边界
27．僵化的组织结构延长投诉处理时间
28．领导的投诉应对术
29．统一受理投诉的路径
30．构建内部员工联络网
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