客户服务培训游戏（修订本）

图书标准信息

• 作者 [美]Peggy、Carlaw（佩吉.卡劳）、Vasudha、Kathleen、Deming（瓦苏达·凯瑟琳·戴明） 著；周· 译
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2017-02
• 版次 01
• ISBN 9787121287046
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 其他
• 页数 292页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 培训师资源库系列丛书

【内容简介】

在公司中要和客户打交道的那些员工――客服专员、市场营销人员，甚至技术人员――到底是公司*大的资产，还是公司*大的隐患？本书的50个活泼有趣而又有激励作用的小游戏，每个只需15~30分钟，将教会员工重要的客户服务技巧，使员工学会： 如何与客户融洽相处如何关注每位客户的独特需求 如何保持积极的态度 如何始终保持对工作的热情 ……

【作者简介】

佩吉.卡劳是加利福尼亚州Impact培训咨询公司创始人兼总裁。瓦苏达�凯瑟琳�戴明是Impact培训咨询公司的教学设计师和培训顾问，其专业研究领域是销售、客服和技术支持。周�和高采平为兼职译者。 佩吉.卡劳是加利福尼亚州Impact培训咨询公司创始人兼总裁。__eol__瓦苏达�凯瑟琳�戴明是Impact培训咨询公司的教学设计师和培训顾问，其专业研究领域是销售、客服和技术支持。

【目录】

第 1 章 这就是你――培养一种以客户为中心的态度
客服意味着……
可以完成的使命
资产和机会
给自己写封信
最美好和最糟糕的经历

第 2 章 说什么，如何说――客服成功的语言和表达技巧
行话城市
丢掉怪癖
声音猜谜游戏
在录音室里
让我告诉你我能做什么

第 3 章 建立联系――针对电话沟通的培训游戏
说服别人
呼出电话
模拟剧场
穿网球鞋的外星人
你还在吗

第 4 章 看着你呢――在面对面环境中实现成功沟通
让我逐一细数
第一印象
你看起来棒极了
变脸
成功的5 大支柱

第 5 章 成就美好的一天――与客户建立和谐的关系
潜藏的和谐关系
我同情你的遭遇
强调积极的方面
天气怎么样
这就是和谐

第 6 章 停下来，看一看，听一听――关注客户需求
业余建筑师
注意听
倾听障碍
传话
您说什么

第 7 章 一切皆有可能――创造性地定制你的服务
如果我能做任何事情
服务辩论
客服规则
我要做我自己
提供个性化的服务

第 8 章 当情况变得糟糕时――应对难以对付的客户
权利清单
服务并不总是意味着道歉
问题
下楼
压力消除卡片

第 9 章 等一下！还有呢――追加销售和交叉销售技巧
还有别的吗
不仅仅是水果
产品搭档
顺便说一下
除了汉堡，您是否还想要一些薯条

第 10章 那我们呢――改善内部客服
你是我的客户
迎难而上
快乐顾问
客服技巧卡片
语音邮件