服务企业服务补救影响机理研究--基于企业和顾客认同的视角
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作者谢凤华
出版社南开大学出版社
ISBN9787310060740
出版时间2021-01
装帧平装
开本16开
定价59元
货号1202305398
上书时间2024-12-26
商品详情
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作者简介
谢凤华（1976-），女，汉族，湖南湘阴人，党员，博士、副教授、硕士生导师。2000年毕业于湘潭大学，获管理学学士学位。2002年毕业于湘潭大学，获经济学硕士学位。2005年毕业于浙江大学管理学院，获管理学博士学位，2010年浙江大学管理科学与工程博士后流动站出站。2015年6月到12月作为访问学者在英国曼彻斯特大学（UniversityofManchester）进行了半年的访学交流。现为浙江财经大学工商管理学院市场营销系教师，浙江省新世纪151人才工程第三层次培养人员。主要研究消费者行为学。已出版
目录
章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究的理论和实践价值
1.3 研究的目标
1.4 研究的内容
1.5 研究的思路和方法
1.6 研究变量的概念界定
第2章 国内外研究综述
2.1 服务失误的相关研究述评
2.2 服务补救的相关研究述评
2.3 服务失误和服务补救研究述评
第3章 基于企业认同的服务补救关键影响因素及作用机制
3.1 基于企业认同的服务补救关键影响因素模型研究假设的提出
3.2 基于企业认同的服务补救作用机制问卷设计和变量测量
3.3 基于企业认同的服务补救作用机制实证调查研究结果
3.4 企业认同的服务补救作用机制调查的总结和讨论
第4章 基于顾客认同的服务补救关键影响因素和作用机制
4.1 基于顾客认同的服务补救关键影响因素模型研究假设的提出
4.2 基于顾客认同的服务补救作用机制问卷设计和变量测量
4.3 基于顾客认同的服务补救作用机制问卷调查和假设检验
4.4 顾客认同的服务补救作用机制调查的总结和讨论
第5章 服务企业服务补救效果的监测评价机制
5.1 可信的第三方介入服务补救模式
5.2 企业服务补救的流程优化和补救策略优化
5.3 服务企业服务补救效果的监测和评价机制
5.4 服务企业服务失误归因的模型
第6章 服务补救案例分析
6.1 服务补救正面案例
6.2 服务补救负面案例
6.3 服务补救案例启示
第7章 基于企业和顾客认同的服务补救策略研究
7.1 基于企业和顾客认同的服务补救投入和顾客心理反应的权变模型
7.2 基于企业认同的服务补救策略
7.3 基于顾客认同的服务补救策略
第8章 本研究的局限性和后续的研究方向
8.1 本研究的局限性
8.2 本研究后续的研究方向
参考文献
附录1 服务补救过程中顾客感知的调查问卷
附录2 服务补救过程中企业感知的调查问卷
后记
内容摘要
本研究特别针对服务企业，探索企业和顾客认同对服务补救的独特重要作用。研究在有针对性的同时，也拓宽了现有理论研究范畴。另外，国内现有服务补救研究由于研究领域和实证行业的差别，尚未形成共识性的理论体系，研究视角侧重于顾客视角。本书从全新的视角对顾客认同、企业认同、企业服务补救、企业服务理念等有关问题做了探讨。本书首先分别从企业认同和顾客认同的角度研究了服务补救关键影响因素和作用机制，之后研究了服务企业服务补救效果的监测评价机制，还对服务补救的案例进行了分析，很后提出了基于企业和顾客认同的服务补救策略。
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